브랜딩이 중요한 7가지 이유
예비창업자, 초기 스타트업 대표님들께 바치는 글
나는 브랜드를 사랑한다. 브랜드가 가진 힘은 위대하다.
어떤 브랜드의 경우를 보면, 그 브랜드를 만든 사람을 본 적도 없는 사람들끼리 모여 브랜드를 예찬하고, 브랜드가 가진 아이덴티티를 추종한다. 또한, 광적인 팬덤을 구축하기도 한다.
먼 나라 이야기가 아니다. 우리 주변에도 흔히 볼 수 있다.
오래된 이야기지만, 미국에 유명 프랜차이즈인 버거킹에서 와퍼가 더 이상 판매되지 않는다는 상황에 고객들의 반응을 관찰하는 실험 영상이 유명하다.
고객들은 다양한 이유로 버거킹에 분노한다. 어릴 적 추억이 있는 메뉴인 데다, 버거킹 와퍼가 아니면 먹을 수 없다는 식의 클레임까지 다양하다. 버거킹에 대한 엄청난 팬심이다.
사업하는 사람이라면 모두가 꿈꾸는 현실 아닐까?
고객들이 내가 만든 제품, 내가 만든 브랜드에 열광하고 그 팬덤으로 고객들은 내가 내놓을 제품을 기대하는 그런 현실 말이다.
제품에는 크게 세 가지가 존재한다.
이 제품들을 구분 짓는 가장 중요한 요소는 바로 브랜딩이다.
브랜딩이란 소비자, 고객들이 필요로 하는 기능적인 것을 만족시켜 주는 핵심제품에 어떤 이야기와 어떤 디자인을 입혀 가치를 높이느냐의 과정이라고 할 수 있다. 바로 실제제품에 대한 이야기다.
이 실제제품은 우리를 스마트폰을 구매하게 하지 않는다. 애플의 아이폰을 구매하게 하지...
브랜딩이 중요한 이유를 조금 더 자세히, 실무에서 경험한 내용을 토대로 정리해보고자 한다.
1. 차별화 : 내 건 000가 다르다.
세상에 유일한 것은 없다. 60억이 넘는 지구인이 수천 년 동안 얼마나 많은 아이디어를 구현했을까? 결국 복사+붙여 넣기를 누가 잘하느냐다. 다만, 문제를 해결할 남들과 '다른 방법'이 중요하다.
차별화란, 경쟁 시장에서 브랜딩은 제품이나 서비스를 경쟁자의 제품이나 서비스와 구별하는데 가장 큰 역할을 한다. 이를 통해 고유한 정체성을 확립하고 차별화된 요소를 전달할 수 있다.
통상적으로, USP(Unique Selling Point)라고 하는데 '우리만 가진 차별화'정도로 해석하면 좋겠다. 예를 들어보면, 애플의 라인업을 보면 이해가 쉽다.
'Lock-in'이 애플의 차별화라고 이야기하고 싶은데, Lock-in이란 소비자를 어떤 브랜드에 유입시키면, 더 이상 그 브랜드를 빠져나갈 구멍을 만들지 않는 것이다. 말 그대로 가두는 것이다.
우리는 애플의 iphone을 구매해서 사용한다. 그런데 어느 순간 노트북이 필요해서 알아보다 보니 내가 가진 아이폰과 연동돼서 매우 편리하다고 한다. 비싸지만 구매해 보니 만족감이 매우 좋다. 그러다 용량이 부족해져서 외장하드를 구매하려다 보니 무겁기도 하고, 분실의 우려가 생겨 알아보던 중 icloud 서비스가 저렴한 금액에 사용가능하다. 편리함이 배가 된다. 그러면서 애플 워치도 연동하고, 에어팟도 연동된다. 시간이 지나 전자기기가 하나둘 수명을 다해갈 때쯤, 업그레이를 하려고 보니 이미 애플의 세상에 와있고, 다른 제품을 쓰는 순간 나머지는 모두 무용지물이거나 매우 사용이 불편해진다.
애플이 최초 Lock-in 전략을 사용해 제품개발을 한 성공사례가 보이니, 삼성, LG, Microsoft 등 세계적인 경쟁사들이 모두 따라 하기 시작한다. 하지만 선구적인 역할을 한 애플을 이길 수 있는 브랜드는 없었다.
'이미 소비자들에게는 Lock-in은 애플의 전유물이라고 인식되기 때문에'
이렇듯 차별화는 매우 중요하다. 그 기업의 브랜드가 가진 고유한 이미지를 만들기도 하고 소비자들에게 다른 경쟁 브랜드와의 명확한 차이를 만들어내기도 한다. 그만큼 우리 브랜드를 인식시키기 쉽다.
나는 스포츠 보충제를 판매하는 스타트업에서 임원을 맡았던 경험이 있는데, 제품 개발을 수차례 하면서 차별화 전략에 매우 공을 들였다. 운동하는 사람들이라면 경험이 있을 것 같은데, 보통의 남자들은 단순히 단백질 함량이 높은 제품을 위주로 보충제를 선택하곤 한다. 나도 그랬다. 그런데 무조건 단백질 함량이 높은 게 좋을 것인가에 대한 의문이 점차 소비자들 사이에서 생겨날 때쯤, 나는 개인 맞춤형 보충제라는 테마로 개개인의 신체조건, 운동량을 기반으로 보충제를 만들고 제공하기 시작했다. 반응은 뜨거웠다. 국가, 민간단체에서 인정받기 시작하고, 이를 통해 투자도 받을 수 있었다. 제품에 대한 차별화보다는 제품이 나를 위해 존재한다는 차별화를 뒀다. 우리 브랜드의 차별화는 "personalized"가 되어버렸다.
2. 인지도 : 브랜드는 '나'여야만 하는 것을 의미한다.
효과적인 브랜딩은 기업이 전달하고자 하는 가치를 소비자들에게 강한 고정관념으로 심어주는 것의 싸움이라고 할 수 있다. 나는 이 말을 매우 좋아한다. 고정관념이라면 항상 부정적인 의미로 여겨졌지만, 마케터와 브랜드 컨설턴트에게는 매우 환영받는 이야기다.
고객은 필수적으로 어떤 목적성이 있기도 하지만, 필수적이지 않더라도 소비를 한다. 그러나 공통적으로 소비를 할 때는 어떤 브랜드를 자연스럽게 머릿속에 떠올리게 되는데, 이를 통해 자연스럽게 구매가 일어난다. 결국, 브랜딩은 인지도를 높여 무의식 중에 소비를 하게 하는 목적성을 갖는다.
3. 신뢰와 신용 : 소비자들은 제품을 사는 것이 아니라, 브랜드를 믿는 것이다.
과거 가슴 아픈 사건들이 있었다. 한 외국계 생필품 제조사에서는 가습기 세정제로 사회적 물의를 일으키고, 이를 통해 피해자가 생긴 사례가 있었다. 이를 계기로, 기업의 이미지는 바닥을 찍었고 고객들을 천적으로 둘만큼 부정적인 영향을 가지게 되었다. 결국, 기업에 대한 신뢰와 신용이 실추됐고 재기하기란 매우 어렵다. 그 기업의 제품이나 서비스는 이전으로 돌아가기 어려울 것이라는 견해가 많다.
또 다른 사례는 한 우유회사는 영업사원들의 갑질, 횡포로 사회적 물의를 일으켜 아직까지도 이미지가 강하게 굳어진 상태이기도 하다.
소위 강력한 브랜드는 소비자에게 신뢰와 신용을 갖게 한다. 사람들이 브랜드를 인식하고 긍정적인 연관성을 가질 때 그 브랜드가 가진 제품이나 서비스를 신뢰하고 팬덤을 형성한다. 그 제품이 어떤 것이냐보다 그 브랜드가 무엇을 내놓았느냐에 더 큰 관심이 집중된다. 애플의 고객들은 이번 애플의 제품이 뭐냐에 큰 관심을 두기보다, 애플이 어떤 브랜드냐에 대한 관심이 더 높다.
4. 감정적 연결 : 선택의 주체는 결국 사람.
결국 소비의 선택은 사람이 한다. AI가 최적으로 나에게 맞는 제품을 추천해 줘도, 결정은 사람이 한다. 사람이 기계와 다른 부분은 바로 감정이다. well-made 브랜드는 감정을 불러일으키고 소비자와 더 깊은 수준에서 연결하는 힘이 있다. 브랜드 개성을 확립하고 대상 청중과 공감하는 가치를 전달함으로써 충성도를 높이고 장기적인 관계를 만들어갈 수 있다. 결국 브랜드가 중요한 이유는 기업의 가치와 기술력으로 소비자에게 전달하는 수단이 되기 때문에 중요하다. 다시 한번 이야기하지만, 소비자는 스마트폰을 사지 않는다. 애플의 아이폰을 산다.
5. 고객 충성도 : 리버풀(Liverpool) 서포터스 같은 팬은 어디에도 없다.
well-defined(잘 정의된) 브랜드는 고객 충성도를 높일 수 있다. 바이럴이라는 단어를 들어봤을 것이다. 어떤 제품이나 서비스를 경험한 한 사람 한 사람이 그 제품이나 서비스의 팬이 되어 주변인들에게 수단과 방법을 막론하고 퍼뜨리는 현상을 의미한다.
스포츠를 매우 좋아하는 나는 특히나 영국 프리미어리그의 '리버풀(Liverpool)'의 서포터스를 곧바로 떠올렸다. 리버풀의 서포터스는 다른 구단의 서포터스들과는 조금 다르다. 리버풀이라는 구단을 지지하는 것에 무한한 자부심을 느끼고, 한 번도 리버풀을 방문해보지 않았던 아시아권 국가, 대한민국 수도 서울에서도 리버풀에 대한 지지는 상상을 초월한다. 러버풀의 감독이 바뀌거나, 새로운 선수가 영입되는 기사가 뜨면 인터넷과 SNS는 뜨겁다. 다른 구단 서포터스가 만약 리버풀을 모욕하거나 폄훼하는 날에는 그날로 전쟁이다. 브랜드란 이런 것이다. 리버풀은 단 한 번도 그 고객에게 본인을 주목해달라거나, 경기를 보러 오라고 하지 않는다. 다만, 리버풀만의 것을 '잘' 정의하고 전달한다.
6. 가격 프리미엄 : 시계를 사지 않는다. 로렉스를 찾는다.
요트마스터, 데이저스트, 서브마리너. 남자라면 한 번쯤 들어봤을 것 같다. 미국의 명품 로렉스(Rolex)의 모델명이다. 단순히 시간을 알고자 하는 인간의 욕구 때문에 시계하나에도 수천만 원을 호가하는 로렉스를 찾을까? 결국 시간보다 시계를 더 값어치 있어 보이게 포장하는 수단은 브랜딩에 있다. 소비자들은 브랜드를 보고 기꺼이 본인의 모든 것을 내놓기도 한다.
7. 확장 기회 : 브랜드 Hierarchy
잘 정돈된 브랜드는 새로운 시장이나 제품 라인으로 확장할 수 있는 기회를 제공해주기도 한다. 신뢰할 수 있고 인지할 수 있는 브랜드를 사용하면 소비자는 동일한 브랜드 우산 아래에서 제공되는 새로운 제품을 더 잘 받아들일 수 있다. 전반적으로 브랜딩은 인식을 형성하고 관계를 구축하며 비즈니스 성공을 주도하는 데 중요한 역할을 한다. 사업을 차별화하고, 신뢰를 구축하고, 충성도를 높이고, 소비자에게 지속적인 영향을 미치는 데 도움이 된다.
8. Be Selected : 선택되어라
내가 가장 좋아하는 단어이자, 내가 설립한 회사명이다.
우리는 한 가지 상품을 구매하려고 인터넷을 검색하면, 수많은 경쟁상품 및 유사상품을 찾아볼 수 있다. 바꿔 말하면, 더 이상 한 기업이 본인만의 아이템이라고 주장해도 유사한 상품이 시장에 넘쳐난다는 것이다. 기업이 내놓는 상품은 더 이상 기업의 입장으로 "seller"가 되면 안 된다. 선택당해야 마땅하다.
