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by 진순희 Nov 04. 2024

문제 해결의 첫걸음은 "응시"로부터

『내가 가진 것을 세상이 원하게 하라』

한국 책쓰기 코칭 협회에서 주관하는 도함사필1기 20일 차입니다.

한 달에 두 권 '도란도란 함께 읽고 사각사각 필사하기(도함사필)'에서 진행하고 있는 프로그램입니다. 두 번째 책으로 최인아의 『내가 가진 것을 세상이 원하게 하라』을 선정해 책을 읽고 필사하고 있습니다. 짧은 내 생각도 곁들여서 쓰고요.

"그것을 대면하라. 항상 그것을 대면하라. 그것이 바로 모든 문제를 해결하는 길이다. 그것을 대면하라! 그것은 누구나 할 수 있는 것이다!"라고 말한 《암흑의 핵심》과 《로드 짐》의 저자이자 폴란드 출신의 영국 소설가인 조셉 콘라드는 문제 해결의 핵심으로 '대면'을 강조했습니다.

이는 문제 해결의 첫걸음이 "응시"로부터 시작된다는 것을 의미합니다. 프랑스 철학자 미셸 푸코는 『감시와 처벌』에서 이 "응시" 개념을 더욱 발전시켰습니다. 푸코는 권력이 어떻게 사람들을 감시하고 통제하는지 연구하면서, 무언가를 자세히 들여다보는 행동이 권력관계와 사회 구조를 이해하는 데 큰 도움이 된다고 봤습니다.

콘라드와 푸코의 관점은 우리 일상의 문제 해결에도 적용될 수 있습니다. 우리는 살면서 다양한 문제를 만나게 되는데, 이러한 문제를 어떻게 바라보고 해결하려 노력하느냐에 따라 우리의 성장과 성공이 결정됩니다. 문제를 제대로 '응시'하고 '대면'하면 그 본질과 숨겨진 구조를 파악하는 데 도움이 되며, 이를 통해 더 나은 해결책을 찾을 수 있습니다.

이번 글에서는 유명한 사례들을 통해 문제 해결의 과정과 원칙을 들여다보겠습니다.

김영민교수는 『인생의 허무를 어떻게 할 것인가』에서 ‘문제를 해결하는 첫 단추는 응시하는 것’이라 했습니다. 저는 그 말에 전전으로 동의하고, 저 역시 길이 보이지 않을 때마다 그렇게 합니다. 스물몇 살의 저도 그랬어요. 카피라이팅, 크피에이티브, 광고라는 제 일을 살폈고 저라는 사람을 안쪽까지 찬찬히 들여다봤습니다.

그러기를 얼마나 했을까요? 뭔가가 조금씩 보이기 시작했습니다. 광고란 결국 클라이언트의 매출을 올리거나 브랜드 인지도를 높이고 브랜드 이미지를 개선하는 등 문제를 해결하고자 하는 것인데 그것이 어찌 선배들이 말하는 끼와 감각, 순발력만으로 될까 하는 데 생각이 미쳤습니다.

-『내가 가진 것을 세상이 원하게 하라』, 「5장 나에게 질문할 시간」, p.233

1. 문제? 피하지 말고 "마주 보기 “

여기서 주목할 만한 인물은 미국의 마이크로소프트 창립자 빌 게이츠입니다. 그는 자신의 회사가 직면한 기술적 문제에 대해 "문제를 피하면 결코 해결할 수 없다"라고 언급했습니다. 예를 들어, 2000년대 초반, 마이크로소프트는 웹 브라우저 시장에서 큰 위기를 겪었습니다. 경쟁사인 구글의 등장과 함께, 인터넷 익스플로러는 점차 시장 점유율이 줄어들었습니다.

하지만 게이츠는 문제를 정면으로 마주하기로 결정했습니다. 그는 브라우저의 기능을 대폭 개선하고, 사용자 경험을 최우선으로 고려했습니다. 구체적으로, 게이츠는 보안 기능을 강화하고, 더 빠른 페이지 로딩 속도를 구현했으며, 사용자 인터페이스를 직관적으로 개선했습니다. 이러한 노력의 결과, 마이크로소프트는 다시 한번 웹 브라우저 시장에서 강력한 입지를 다지게 되었습니다.

2. 현미경처럼 자세히, 망원경처럼 넓게

말콤 래드웰은 "성공적인 사람들은 문제를 다각도로 바라본다"라고 주장합니다. 그는 자신의 저서 『아웃라이어』에서, 세계적인 스포츠 선수들은 특정 기술에만 집중하는 것이 아니라, 전체적인 경기 흐름을 이해하는 데 능하다고 설명합니다.

축구의 전설적인 선수 리오넬 메시의 플레이는 단순한 드리블이나 슈팅 기술을 넘어서, 팀의 전체 전술을 이해하고 그에 맞는 위치를 찾아내는 데 있습니다.

메시는 경기 중 주변을 스캔하는 빈도가 다른 선수들보다 35.7% 더 높으며, 이를 통해 경기 전체를 파악하고 최적의 판단을 내립니다. 이런 자세한 분석과 넓은 시각이 그를 세계 최고의 선수로 만든 것입니다.

3. "왜?"로 시작해 "어떻게?"로

문제를 해결하기 위해서는 "왜?"와 "어떻게?"라는 질문을 던져야 합니다. 사회학자 유발 하라리는 그의 저서 『사피엔스』에서 인류가 진화해 온 과정을 설명하며, "문제를 이해하려면 그 본질을 파악해야 한다"라고 말합니다.

한국의 의료 인공지능 스타트업 '뷰노(VUNO)'는 의료 영상 분석의 문제점을 해결하기 위해 근본적인 질문을 던졌습니다. 그들은 방대한 의료 데이터를 학습한 AI 모델을 개발하여, 정확한 진단과 빠른 처치를 가능하게 했습니다. 뷰노의 AI 솔루션은 뛰어난 음성 인식 능력과 적극적인 피드백 시스템을 갖추고 있어, 의료진의 진단 정확도를 높이고 진단 시간을 단축시킵니다. 이를 통해 많은 병원에서 사용되며 환자의 생명을 구하는 데 큰 도움을 주고 있습니다.

4. 실패를 마주하고, 잠시 멈추다

문제를 해결하는 과정에서 조급함은 독이 될 수 있습니다. 심리학자 캐럴 드웩은 "성장 마인드셋"을 통해 실패를 두려워하지 말고, 그 속에서 배우는 것이 중요하다고 말합니다.

세계적인 요리사이자 스코틀랜드 출신의 고든 램지는 자신의 요리 프로그램에서 자주 실수를 저지르며 "실패는 배움의 기회"라고 강조합니다. 램지는 한 요리 대회에서 소스를 만들다 실패했지만, 이를 통해 새로운 조리법을 발견했습니다. 그의 요리 실수는 단순히 실패로 끝나는 것이 아니라, 다음 요리를 위한 중요한 학습 기회가 되곤 했습니다. 따라서 문제를 해결할 때는 일단 멈추고, 상황을 충분히 이해하는 시간을 갖는 것이 필요합니다.

5. 좌절을 딛고, 날개를 펴다

실패는 문제 해결의 과정에서 반드시 필요한 요소입니다. 성공적인 기업가인 리차드 브랜슨은 "내가 실패한 것들은 나를 더 강하게 만들었다"라고 말했습니다.

그의 비행기 사업인 '버진 애틀랜틱'은 초기에는 많은 어려움을 겪었지만, 실패를 바탕으로 고객 경험을 개선하여 결국에는 성공적인 항공사로 자리 잡았습니다 버진 애틀랜틱은 고객 피드백을 적극적으로 수집하고 분석하여 서비스를 개선했습니다. 고객들의 불만이 높았던 기내 식사 품질을 개선하고, 좌석 편의성을 높였으며, 승무원 교육을 강화했습니다. 이러한 노력의 결과, 버진 애틀랜틱은 고객 만족도에서 14% 상승을 기록했고, 첫 접촉 해결률도 6% 증가했습니다.

6. '문제'가 아닌 '기회'로!

문제를 기회로 바꾸는 시각의 변화가 중요합니다. 행동경제학의 대가이자 『넛지(Nudge)』의 저자인 리처드 탈러는 "문제를 바라보는 시각을 바꾸면 새로운 기회가 열린다"라고 주장합니다. 탈러의 '넛지' 개념은 작은 개입으로 사람들의 행동을 긍정적인 방향으로 유도할 수 있다는 것을 설명하는데, 이는 실제 비즈니스 사례에서도 잘 드러납니다.

프랜차이즈 피자 체인 '도미노 피자'의 사례가 대표적입니다. 도미노 피자는 피자 배달이 늦어지는 문제를 인식하고, 이를 해결하기 위해 고객에게 실시간 배달 추적 기능을 제공하기 시작했습니다. '도미노 트래커'라고 불리는 이 시스템은 고객이 주문부터 배달까지의 전 과정을 실시간으로 확인할 수 있게 해 주었습니다. 이를 통해 고객은 불안감을 줄이고 정확한 배달 시간을 예측할 수 있게 되었습니다.

결과적으로 도미노 피자는 이 혁신적인 시스템 도입 이후 주문량이 29% 증가했으며, 고객 만족도도 크게 향상되었습니다. 이처럼 문제를 새로운 관점에서 바라보고 해결책을 찾는 접근 방식은 비즈니스에서 큰 성과를 낼 수 있음을 보여줍니다.

거인의 지혜, 미로 속 당신의 등불

요약하자면, 문제 해결은 단순한 장애물을 넘는 것이 아닙니다. 이는 스스로를 돌아보고, 실패를 두려워하지 않으며, 문제를 기회로 만드는 과정입니다. 빌 게이츠, 리오넬 메시, 유발 하라리, 고든 램지, 리차드 브랜슨, 리처드 탈러와 같은 인물들의 사례를 통해 문제 해결의 다양한 접근법과 마인드셋의 중요성을 깨달을 수 있습니다. 문제를 응시하는 것이 성공의 첫걸음임을 잊지 마세요.