고객 문제 발견하기, UX 리서치
UX 리서치란 무엇인가?
쿠폰북을 아시나요? 동네 상가, 가게의 쿠폰을 하나로 모아 놓았던 잡지 입니다.
올해 5명의 사람들과 함께 쿠폰북 서비스를 만들었습니다. 문제정의와 가설수립, 검증을 '감'에 의존하고 싶지 않았습니다. 정말 사람들이 사용하고, 유용하다고 느끼는 서비스를 만들고 싶었기에 사람들의 목소리와 니즈를 찾기 위해 노력했습니다.
그래서 몇 가지 리서치를 진행했습니다. 목표는 쿠폰과 관련해 사람들이 겪는 어려움을 파악하고, 문제를 정의하며, 가설을 세우고 이를 또 리서치로 검증하는 것이었습니다. 저의 직감, 느낌에 의존할 경우 사람들의 공감을 얻지 못한다는 건 과거 경험에서 이미 겪었기에 같은 실수를 반복하지 않고자 했습니다.
그렇게 저는 자연스럽게 리서치를 진행하며 고객을 이해하기 위해 노력했습니다.
이번 글에서는 UX 리서치에 대해 정리하려고 합니다.
UX 리서치란?
UX 리서치란 사용성테스트(UT), 심층인터뷰(IDI) 등 다양한 방법론을 사용해 사용자 경험을 조사하고, 제품의 방향을 제안하거나 개선 지점을 발굴해내는 분야를 말합니다.
누구보다 사용자와 가까운 지점에서 사용자조차 깨닫지 못하고 있는 니즈, 어려움을 발견하는 직무이죠.
그렇다면 UX 리서처는 어떤 역할을 하며, 필요 역량은 무엇일까요? 실무적인 직무역량과 역할에 대해 알아보기 위해 구글 채용공고를 참고했습니다.
【 Google - UX Researcher, Insight, YouTube(Korean) 】
최소 역량과 우대조건으로서 강조되는 내용을 정리하면 다음과 같습니다.
✔️ UX, HCI(Human-Computer Interaction)*, 응용연구(Applied Research), 프로덕트 리서치,개발 관련한 경험
✔️리딩 경험, 우선순위 선정, 기초조사 방법론 실행 경험
✔️ 유저 경험과 상호작용 측정을 위한 유저 리서치
✔️ 정량적, 정성적 방법들의 이해를 바탕으로 한 혼합적 연구방법론 경험
✔️ 직접적, 간접적 팀 매니지먼트 경험
✔️ 프로덕트 센스(Product Sense)*와 고객의 제품/산업동향에 대한 이해
✔️ 커뮤니케이션 스킬(문서, 발표 통해 리서치 결과를 명확하고, 정확하고, 설득력 있게 전달)
나아가 UX 리서처의 일(job)에 관하여 다음과 같이 언급합니다.
✔️ 고객에 대한 깊은 이해를 바탕으로 한 UX는 전문분야 협력팀으로 구성된 디자이너, 리서처, 작가(writer), 콘텐츠 전략가, 프로그램 매니저, 개발자의 협력으로 만들어 집니다.
✔️ 고객의 니즈, 태도, 감정, 행동에 대한 인사이트를 모아 디자인으로 적용할 수 있게끔 도움을 줍니다.
✔️ 프로덕트 매니저, 개발자, UXers를 도와 고객 니즈를 파악할 수 있도록 합니다.
✔️ 프로덕트 개발 과정 전반에 관여합니다.
✔️ 유저 행동, 동기에 대한 연구를 위해 리서치를 주도합니다.
✔️ 리서치에는 필드스터디, 인터뷰, 다이어리 스터디, 참여워크샵, 관찰조사, 서베이, 사용성테스트(UT), 로그 분석이 있습니다.
*HCI : 사람과 컴퓨터의 상호작용에 대해 연구하는 학문의 한 분야이다. 최종 목표는 컴퓨터 시스템을 쓰는 데 있어서 최적의 사용자 경험(UX)을 만들어내는 것이다. (출처 : 나무위키)
*Product Sense : 고객에의 공감(empathy)과 창조성(creativity)이 2가지를 결합한 것
(프로덕트센트 더 알아보기 : https://www.lennysnewsletter.com/p/product-sense)
상황, 목적에 따른 UX 리서치 구분
실무에서 UX 리서치는 어떻게 적용되어 사용될지 궁금했습니다. 특히, UX 리서치의 다양한 방법론을 어떤 상황, 목적에서 사용하는지 구분 기준이 중요하다고 생각했습니다. 상황, 목적에 맞는 방법이 원하는 결과와 인사이트 발견으로 이어질 것이기 때문이죠. 회사마다 UX 리서치 방법론을 사용할 때 구분하는 방법은 다양하리라 생각됩니다. 정의된 것이 아닌 만큼 각자의 상황에 맞추어 참고할 수 있을 것 같습니다.
발견적 리서치(Discovery) - 평가적 리서치(Evaluate)
발견적 리서치는 문제에 대한 실마리를 발견하는 것이 목표인 리서치 방법입니다. '미래의 모빌리티 환경에 필요한 사용경험'과 같이 추상적인 목표를 구체화시키며, 인사이트를 바탕으로 구체화된 기회를 발견하고자 합니다.
평가적 리서치는 제품/서비스의 사용성을 파악하는 리서치 방법입니다. 한 가지 예로, 사용성 테스트를 통해 고객이 겪고 있는 불편함, 니즈를 발견하는 것이 이에 속합니다. 발견적 리서치에 비해 구체적인 목표가 존재하여 효과적인 방법과 프로세스 적용이 중요합니다.
출처 : Seungyoon Lee 글 (https://story.pxd.co.kr/1580)인사이트 발견 리서치 - 문제점과 우선순위 파악 리서치
쿠팡의 UX 리서처 한 분의 인터뷰을 통해 기업에서 UX 리서처가 일하는 모습을 엿볼 수 있었습니다. UX 리서치 업무는 디자인 팀에 소속되어 있으며, 다음 두 가지로 진행된다고 합니다.
1. 고객 구매행태 인사이트 찾기 위한 선행리서치
2. UX 문제점과 그것들 간의 우선순위 파악하는 리서치
전자의 경우, UX 리서처가 능동적으로 리서치를 주도한다고 해요. 고객 관점에서 해결이 필요해 보이는 문제를 리서치하고, 인사이트를 제공합니다. 후자의 경우는 프로젝트의 국면에 따라 영향을 받는다고 해요. 프로젝트 시작 전에는 시장조사, 고객행동패턴 분석 같은 리서치를 이후에는 2차조사, 서베이, IDI, 벤치마팅, VOC 검토를 한다고 합니다.
이후 고객 니즈와 어려움 등의 고객 인사이트를 공유하고, 프로젝트 중간 UT(Usability Test)나 서베이를 진행하며, 피드백을 지속적으로 공유한다고 해요. 디자인이 확정되면 A/B테스트(A/B Testing)를 통해 최종 디자인을 결정하거나 결과가 좋지 않을 때 원인을 파악합니다.
출처 : 쿠팡 newsroom (https://news.coupang.com/archives/3455)UX 리서치는 고객의 행동패턴과 VOC에서 고객 인사이트를 발견하는 일입니다. 백지에서 시작하는 프로젝트에서 고객을 파악하는 것이 최우선이기에 UX 리서치 업무가 전체 과정의 초반에 국한되어 있다고 생각했습니다. 하지만 언제 해야 한다는 것은 정해지지 않은 것 같습니다. 서비스 혹은 작은 컴포넌트 하나라도, 그 목적이 고객의 문제를 해결하는 것이라면, 고객을 이해하는 건 처음부터 끝까지 계속 필요한 일이기 때문입니다.
고객의 문제를 잘 정의한 것이 맞는지, 인사이트가 아직 유효한지, 결과가 좋지 않다면 무엇을 놓쳤는지 또는 변화가 생긴 건 아닌지. 이 모든 과정을 주도하며 문제 해결에 필요한 고객 인사이트를 책임지는 역할이 UX 리서처의 역할이란 것을 알게 되었습니다. 그리고 이를 위해선 매우 집요하게 문제를 'deep dive'하는 것이 필수라고 느껴집니다. 단순히 테스트와 리서치를 설계, 진행하는 것이 아니라, 그것으로부터 얼마나 정확하고 유용한 인사이트를 발견하는지가 중요하기 때문이죠.
이렇게 정리해보면 리서치의 역할은 크게 두 가지라고 생각합니다.
① 헛발질 하지 않도록 정확한 지점 파악하기
고객을 잘 알지 못하면, 고객이 만족하는 서비스, 프로덕트를 만들 수 없겠죠. 실패하지 않는 기획과 디자인을 위해선 정확한 고객의 문제에서 시작해야 합니다. 문제를 잘못 파악하면 아무리 창의적이고, 멋진 해결책도 무용지물이 되기 때문이죠. 그런 의미에서 UX 리서치는 고객 문제, 니즈를 파악하고, 여기서 얻은 고객 인사이트를 공유해 고객을 이해하는 시작점입니다. 자연스럽게 리서치 방법 사용, 결과 분석, 인사이트 도출 등의 능력이 필요합니다.
② 효율적인 리소스 운영
리서치 결과가 명확하면, 고객의 니즈와 우선적으로 해결해야 하는 문제가 매우 뚜렷해집니다. 이는 자연스럽게 해결 방안으로까지 이어지게 되죠. 더 나아가, 프로세스가 최적화 되어 있다면, 문제 발견과 기획, 디자인, 개발까지 매우 빠르게 이어지고, 여러 번의 이터레이션(iteration)과 테스트를 통해 완성도를 높여갈 수 있습니다.
결론
요기요 UX 리서처 한 분의 인터뷰에 이런 내용이 있었습니다.
"UX리서치 영역에서 데이터는 기본적으로 어떤 현상에 대한 증거가 아닌, 리서치를 시작해야 할 단서(Clue)로 활용됩니다. 더불어 의사 결정에 도움이 될 수 있도록 우선순위를 세우기 위해 데이터를 활용하기도 합니다."
데이터 역할과 관련된 내용인데, 리서치의 결과물 뿐만 아니라, 리서치 시작과 결정의 기준이 된다는 내용이었습니다. 고객을 정확하게 이해하기 위해선 주먹구구 식으로 리서치를 설계, 진행하면 안된다는 말로 이해했습니다. 리서치 또한 근거 있는 설계와 계획된 목표 아래 진행되어야 한다는 것이죠.
처음 언급했던 쿠폰북 서비스가 정말로 사람들이 사용하는 서비스가 되려면 고객을 이해하기 위한 노력을 쉬지 말고 계속해야 할 것 같습니다.
다음 글에서는 리서치 방법론에 대해 알아보고자 합니다.
UX 리서치 방법론에는 정성조사, 정량조사가 복합적으로 사용됩니다. 목표와 상황에 따라 조사 방법이 달라지는 것이죠. 그래서 리서치 방법론에 대한 이해가 중요합니다. 목적에 맞는 리서치는 발견하게 되는 인사이트의 퀄리티와 직간접적으로 연결되어 있습니다.
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