돈이 아깝지 않은 서비스들의 UX
애플과 민병철 유폰의 사용자 중심 UX 분석기
코로나 19로 인해 집에 있는 시간이 많아지면서 자연스럽게 내 소비방식은 100% 온라인으로 전환했다.
오프라인에서 직접 만져보고, 구입하는 패턴보다 온라인에서 유투브를 통해 타인의 후기를 접하고 구매하는 패턴이 더 증가했다. 더불어 더 이상 개별 콘텐츠를 구입하기보다는 스트리밍을 구독하여, 정기적으로 요금을 내는 일에 익숙해졌다.
많은 종류의 구독 서비스와 쇼핑 서비스가 있지만, 그 중에는 별로 쓰지 않았는데 나도 모르게 금액이 빠져 나가서 아깝다고 느끼거나 높은 금액대의 물건을 구입했는데 생각보다 구매 과정이 불쾌한경우도 많았다.
개인적으로 물건 또는 서비스를 구입 한 후, 가장 즐거운 경험을 했던 애플과 민병철 유폰에는 4가지의 편리한 UX가 녹아있었다. 이 두가지 서비스의 공통점은 무엇인지 직접 분석해보았다.
1. 필요한 정보를 미리 알려주는 섬세함
상품을 구매할 때, 더 저렴하게 그리고 더 좋은 조건으로 구매하기 위해서 우리는 약간은 번거로운 노력들을 기울인다. 그 대상은 신용카드 할인혜택부터 신규 서비스 첫 사용까지 광범위하고 다양하다. 혜택을 적용하는 방안을 쉽게 알려주는 경우도 많지만, 직접 찾아서 입력해야하는 경우도 많았다.
애플에서 아이패드를 교육할인으로 구매했을 때, 가장 UX를 잘 고려한 방식의 메일을 받았다.
타이틀과 본문으로 이루어진 메일은 상당히 깔끔하고, 사용자에게 어떤 조치를 취해야할지 알려주었다.
더불어 쉽게 궁금해 할 수 있는 배송 상황, 주문번호에 대해 함께 챙겨주는 것도 잊지 않는다.
한 메일 안에서 해결해야할 모든 정보를 제공하고, 동시에 주문에 관한 정보도 제공하는 세심함을 보여준다.
민병철 유폰의 경우, 정기결제 예정일에 대한 정보와 결제 수단, 금액 (할인 여부까지) 알려주고 있어 갑작스레 돈이 지출될 경우를 막아준다. 할인과 적립금도 따로 다운로드를 받아 코드를 적는 번거로움 없이 자동으로 포함해주고 있는 모습을 보여주고 있었다.
2. 결제 후, 즉각적인 피드백
간혹 결제, 제출을 하고나서 별다른 피드백이 없는 서비스를 종종 볼 수 있다. 잘 제출되었을거라고 생각하지만, 혹시나 문제가 생기진 않았을까 고민하기도 한다. 애플과 민병철 유폰 역시 그런 사용자의 마음을 잘 읽어주고 있는 부분으로 주문 직후 알림을 전송한다.
애플의 경우, 주문에 대한 감사표시와 함께 주문 번호, 주문 일시, 주문 내용을 함께 전송한다.
여기서 인상깊은 점은 사용자가 무엇을 궁금해할지 미리 예상하고 이메일의 끝에 질문에 대한 답변을 제공한다는 점이다. 다음단계는 무엇인지, 혹시 주문을 확인하거나 변경하게 된다면 어떻게 해야하는지 알려준다.
민병철 유폰의 경우, 정기결제 완료 알림을 문자, 카카오톡, 이메일로 결제 수단, 금액을 함께 전송한다. 정기적으로 큰 금액이 빠져나가는 수업의 특성상, 여러가지 채널을 활용하여 소비자가 원하는 형태의 정보를 제공한다. 어떻게 보면 당연한 일일 수도 있지만, 생각보다 여러 서비스에서 이 부분을 놓치는 경우가 많다.
3. 결제 후에도 꾸준히 이어지는 피드백
민병철 유폰은 결제 후에도 담당 컨설턴트의 주기적 메시지를 받을 수 있다. 카카오톡과 문자로 의견을 묻고, 회고를 할 수 있게끔 학습리포트를 제공하여 수업에 대한 관심을 지속적으로 유지할 수 있게끔 돕는다.
구독 상품이 결제 후 피드백을 제공한다면, 제품을 제공하는 서비스인 애플은 '배송 후 피드백' 서비스를 제공한다. 제품 수령일에 맞추어 제품을 활용할 수 있는 방법을 담은 이메일을 전송한다. 이후, 배송이 완료된 시점에는 주문 제품을 받아본 경험에 대한 설문조사 참여를 요청한다.
사이트 내에서 직접적으로 리뷰를 작성하지 않아도 애플 내부에 유저 피드백을 전달할 수 있는 장치다.
4. 로그인 없이 확인할 수 있는 필요 정보
간혹 어떤 서비스는 알림을 통해 링크를 접속하게 되면, 로그인을 해야만 필요 정보를 확인할 수 있는 번거로움이 있다. 특히 배송 단계나 약속된 예약시간을 변경할 때 로그인은 상당히 큰 허들이다. 자주 사용하지 않는 경우 쉽게 아이디와 비밀번호를 잊어버려 이를 찾는 번거로움을 겪거나, 심지어는 정보 변경 및 확인을 포기한 적도 있다.
애플과 민병철 유폰은 이 부분을 잘 고려해서 로그인 없이 해당 정보를 확인할 수 있도록 설계했다.
애플의 경우 이메일로 온 '배송추적'버튼을 누르면 로그인 없이 배송 현황에 대한 정보로 이동한다.
뿐만 아니라 배송 시 궁금한 정보들도 메일 내에서 한눈에 볼 수 있다.
민병철 유폰의 경우, 수업시간을 변경할 수 있는 서비스를 제공한다. 이 경우에 수업을 취소하고 다른 수업을 예약할 때마다 로그인을 한다면 상당히 번거로울 텐데 이러한 과정을 줄이고, 카카오톡 링크를 통해 바로 수업 취소가 가능하게끔 제공한다.
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세상에는 많은 종류의 UX가 있지만, 좋은 UX와 그렇지 못한 UX의 차이 중 하나는 '프로덕트를 하나의 사람으로 인지하고 설계했는가'라고 생각한다. 프로덕트가 단순히 유저와 만난다고 생각했을 때 UX는 생각보다 많이 어렵고 불편하다. 프로덕트의 관점에서 설계했기 때문이다. 하지만 도널드 노먼의 디자인 심리학에서 알 수 있듯이, 프로덕트를 사용하는 유저인 사람은 그리 기계적이지도, 완벽하지도 않은 존재이다. 시시각각 변하는 내 제품의 상태를 알고 싶어하기도 하고, 때로는 중요한 비밀번호를 잊기도 한다.
이렇듯, 불완전한 사람의 입장에서 사람과 사람이 만난다는 느낌을 주는 애플과 민병철 유폰의 UX는 상당히 인상적이었다.
