비씨카드와 함께 한 UX 라이팅 사례 연구
비씨카드의 페이북과 함께 한 UX 라이팅 역량 강화 컨설팅
이 글은 2023년 비씨카드에서 운영하는 온라인 서비스, 페이북과 진행한 UX 라이팅 가이드 수립과 역량 내재화 컨설팅 과정을 다루고 있습니다.
프로젝트 완료 후 담당 임원과 매니저와 협의하에 올렸습니다. 선도적인 프로젝트의 기회를 주시고, 이 글을 브런치에 올릴 수 있도록 허락해 주신 페이북 운영진에게 깊은 감사를 드립니다.
들어가는 글
산업계에서 좋은 글의 긍정적인 효과를 목격하고 있습니다. 반대로 나쁜 글의 파괴적인 효과도 목격합니다. 따라서 모든 기업이 UX 라이팅 역량을 강화하기 위해서 많은 노력을 기울입니다.
작고 빠르게 움직이는 기업들은 빠르게 변화를 모색하지만 수많은 사람들이 오랫 동안 쓰던 관행과 언어를 가진 큰 기업들은 변화의 속도가 더딜 수밖에 없습니다.
이런 상황에서 조직의 UX 라이팅 역량을 높이기 위해 시장에는 많은 라이팅 프로젝트들이 발주되고 있습니다. 라이팅 전문 회사들은 각자의 전문성을 바탕으로 일을 하는데, 제가 운영하는 UX Writing Lab은 다음의 전문성을 보유하고 있습니다.
UX Writing Lab의 전문성
UX 라이팅 교육: UX 라이팅 방법 전파
UX 라이팅 역량 강화: UX 라이팅 역량을 조직에 이식하기
2023년 국내 굴지의 카드사와 이런 작업을 수행했습니다. 많은 기업들이 궁금해 하는 부분이기도 해서 이 글에서 컨설팅 과정을 공유해 보려고 합니다.
아 글의 목차 (흐름이 있는 글로 차례대로 읽기를 권장합니다.)
1. 컨설팅 배경 1.1. 컨설팅 배경
1.2. 서비스와 라이팅 상황
1.3. 컨설팅 요청 내역
2. 컨설팅 설계 2.1. 고민: 어떻게 역량을 강화시킬 수 있을까?
2.2. 컨설팅 설계
2.3. 인력과 역할
3. UX 라이팅 워크샵 3.1. 목표 변경
3.2. 계획
3.3. 교재
3.4. 방법론
3.5. 진행 순서
4. UX 라이팅 가이드 제작 4.1. 가이드 방향성
4.2. 제작 방법
4.3. 협업 방식
4.4. 가이드 항목
5. 결과 피드백
1. 컨설팅 배경
1.1. 컨설팅 배경
저는 각 기업들의 라이팅 상황을 분석해서 해결 방안을 찾는 일을 합니다. 많은 인력을 투입해 크고 넓게 움직이는 대신 작고 깊게 움직입니다.
이 카드사의 온라인 부문 부서장님은 통신, 금융 온라인 서비스에서 30년간 종사한 베테랑이신데
라이팅 개선을 위한 많은 시도를 해봤지만
기획자들의 실력 향상이 답이더라.
라는 결론에 이르게 되셨습니다. 부서장님의 고민과 저의 강점이 맥을 같이 합니다. UX Writing Lab의 핵심 역량을 간파한 부서장님의 판단력으로 이 카드사와 UX 라이팅 역량 강화 컨설팅을 수행하게 되었습니다.
1.2. 서비스와 라이팅 상황
이 기업은 국내 대형 카드사입니다. 신용카드 트랜잭션을 관리하는 앱을 운영했는데 몇 해 전부터 자체 수익을 창출하는 생활 금융 플랫폼으로 확장하고 있습니다.
리더와 구성원들의 열린 마음, 빠른 학습 능력을 토대로 온라인 생태계를 빠르게 조성하며 MAU, 카드 발급수, 금융 상품 중개 수수료, 광고 매출 모두 꾸준히 성장하고 있습니다.
UX 라이팅과 관련한 상황은 다음과 같습니다.
UX 라이팅과 관련한 상황1.3. 컨설팅 요청 내역
컨설팅 요청 내역입니다.
목표: UX 라이팅 역량 내재화
수행 업무: 1. 브랜드의 일관된 목소리를 위한 보이스앤톤 확립
2. 라이팅 가이드 제작
3. 라이팅 실력을 향상시킬 다회차 교육
이 프로젝트의 목적은 눈에 보이는 결과물보다 '역량 내재화'에 초점이 맞춰져 있습니다. 내재화라는 정성적인 가치를 어떻게 끌어낼 수 있을까요. 새로운 도전에 직면하게 됩니다.
3개월이라는 짧은 시간이고, 역량 내재화라는 것이 '완료'될 성질의 것은 아니지만 이 방향으로 고개를 틀 수는 있을 것 같습니다. 머리를 쥐어짜는 고민을 시작합니다.
2. 컨설팅 설계
2.1. 고민: 어떻게 역량을 강화시킬 수 있을까?
컨설팅 요청 내역을 다시 적어보겠습니다.
1. 보이스앤톤 확립
2. 라이팅 가이드 제작
3. 라이팅 실력을 향상시킬 댜회차 교육
이것은 아주 논리적인 요구입니다. 제가 아는 한 모두가 이런 절차로 일을 합니다. 그러나 이번 컨설팅의 목적은 '역량 내재화'입니다. 제 고민의 시작은 가이드를 제작 한 후에 구성원에게 교육하는 순서가 역량을 내재화하는데 효과가 클 것 같지 않다는 데 있었습니다.
게다가 라이팅은 일회적인 것이 아닌 지속적인 것입니다. 컨설팅 기간 동안 라이팅 노하우를 이식하는 것으로 끝나지 않고 컨설팅 이후 클라이언트사에서 자체적으로 성장하고 관리하는 능력까지 배양해야 지속적인 성장의 토대를 마련할 수 있다고 생각했습니다.
이 고민을 해결하기 위해 저는 일의 순서를 tweaking 해보았습니다.
일의 순서를 트위킹하다여기에는 몇가지 이유가 있습니다.
첫째, 저는 여러 번의 교육을 하는 동안 현업을 더 정확히 이해할 수 있습니다. 실무의 필요를 더 잘 안다면 더 내실있는 가이드를 만들 수 있겠죠.
둘째, 실무자들이 가이드를 더 잘 활용할 수 있습니다. 가이드에 아무리 좋은 원칙이 있어도 내가 매일 쓰는 글에서 어떻게 적용되는지를 겪어 보지 않으면 한두 번 참고하다 '현실과 달라'하고 포기하게 됩니다. 우리는 수십 시간의 교육을 통해서 가이드에 있는 원칙들이 내 글이 어떻게 적용되는지 미리 겪어 볼 것입니다.
세째, 클라이언트사로 노하우가 더 잘 이식될 수 있습니다. 저는 이 과정의 처음부터 끝까지 전과정을 함께 할 매니저를 선정해 달라고 제안했습니다. 컨설팅 기간 동안 현장의 목소리를 함께 듣고, 쓰고, 해결하며 함께 정리할 것입니다. 그리고 제가 나간 다음 이 분을 통해서 클라이언트사로 자연스럽게 이전될 것입니다.
제가 제안한 과정은 클라이언트가 요구했던 보이스앤톤 확립이나 가이드 제작의 비중이 낮아지고 교육이 더 부각될 수밖에 없습니다. 그러나 클라이언트는 가이드라는 형식보다 역량 내재화라는 본질에 집중했기 때문에 저의 생각을 믿고 지지해 주었습니다. 그래서 제가 아는 한은 국내에서 유례가 없는 시도를 해볼 수 있었습니다.
2.2. 컨설팅 설계
실무자들과 함께 워크샵을 진행한 후에 UX Writing가이드를 제작하고 보이스앤톤을 논의하기로 계획했습니다.
컨설팅 진행 순서2.3. 인력과 역할
UX Writing 컨설팅을 주도하는 UX Writing Lab과 클라이언트사의 인력 구성과 역할은 다음과 같습니다.
컨설팅 인력과 책임3. UX 라이팅 워크샵
3.1. 목표 변경
교육에 참여할 실무자들을 모집했는데 예상보다 더 많은 분들이 지원을 해주셨습니다. 따라서 교육의 목표를 '소수가, 자신의 글을, 깊게'에서 '다수가, 공통의 글을, 넓고 포괄적으로' 파는 것으로 변경했습니다.
3.2. 계획
3~4개의 팀에서 지원한 9명을 한 그룹으로 2시간씩 6번의 교육을 포함한 라이팅 워크샵을 세 차레 진행했습니다. 총 27명과 18회의 워크샵 세션을 가졌습니다.
3.3. 교재
저와 이지현 교수님이 출간한 UX 라이팅 교과서를 교재로 사용했습니다.
저는 UX Writing의 프로세스와 방법론을 정리하여 누구나 이 책 한 권을 반복하면 UX 라이팅의 개념과 방법까지 이해하게 할 목적으로 썼는데요. 개인의 경험이나 느낌에 기반하지 않고 한 문장 한 문장을 팩트와 근거 기반으로 쓰려고 정말 많은 시간을 들였습니다.
이 책을 출간하고 제 교육과 컨설팅에 많은 자유가 생겼습니다. 방법론을 알려드릴 시간에 교재의 위치와 활용법을 간단히 알려드리고, 실무에 더 깊이 들어갈 수 있게 되었기 때문입니다. 덕분에 기업에 맞는 사례와 방법을 맞춤하는 여유가 생겼습니다.
과정이 끝날 즈음에 제가 집필 과정에서 의도했던 피드백을 듣게 되었습니다.
책꽂이에 꽂아 두고
필요할 때마다 참고하기 좋습니다
3.4. 방법론
여기에서 아는 것이 실행으로 이어지게 하는 디테일한 방법과 실행 노하우가 요구됩니다. 온라인 UX 디자인에 강한 서울여자대학교 산업디자인학과 UX 디자인 랩과 협업하는 UX Writing Lab의 강점이 발휘되는 단계이기도 합니다.
Iterative Cowriting의 탄생
저는 전문 라이터의 노하우를 기업에서 더 폭넓게 전파하고, 더 오래 지속시키는 것을 항상 고민해 왔습니다. 이런 목적으로 많은 기업들이 글쓰기의 시스템적인 효율화를 고민하는데요, 시스템 효율화는 일관성을 확보하는 훌륭한 수단이기는 하지만 구성원들의 실질적인 역량 향상을 기대하기는 어렵습니다. 이게 가능하다면 좋은 글쓰기 책 몇 권 읽으면 다 글을 잘 썼게요.
그러던 중 한 기업과 글쓰기 작업을 했습니다. 한 명의 퍼실리테이터가 주도하며 기준과 고민을 달리하며 하나의 글을 함께, 그리고 몇 차례의 반복을 거쳤습니다. 이 때 회차를 반복할수록 글의 수준이 올라가고 서로의 장점이 서로에게 전파되면서 약점이 보완되는 놀라운 경험을 하게 됩니다. 이거다! 싶었습니다. 방법을 잘 고안한다면 작가의 노하우가 전파되고, 노하우의 지속성이 길어지겠다는 확신이 들었습니다.
저는 이 프로세스를 라이팅에 접목시켜 보기로 합니다. UX디자인 방법론을 라이팅에 맞게 변형했고, 저는 이 과정을 "Collaborative Writing∙Iterative Writing"으로 이름 붙였습니다. 이제부터 이터레이티브 코라이팅이라고 부르겠습니다.
이터레이티브 디자인 vs 이터레이티브 코라이팅
UX 디자인 프로세스를 라이팅에 적용하여 이터레이티브 코라이팅을 고안했습니다. 디자인의 한 단위를 애자일하게 진행한 후 수차례의 이터레이션으로 프로덕트를 정교하게 발전시킨다는 측면에서 동일합니다.
Write, then write again3.5. 진행 순서
워크샵은 매회 다음과 같은 순서로 진행했습니다.
4. UX 라이팅 가이드 제작
4.1. 가이드 방향성
열 여덟 차례 워크샵 현장에서 만나며 쌓아온 공감대와 유대가 있어서 한 달이라는 짧은 기간 동안 생각보다 깊은 논의를 할 수 있었습니다. 완결된 가이드에 초점을 맞추기보다 가이드가 살아 움직일 수 있도록 토대를 세우고, 브랜드 목소리에 대한 공통의 상을 갖는데 초점을 맞췄습니다.
4.2. 제작 방법
- 참여 인원: 라이팅 UX 관리 부서 5명 + UX Writing Lab
- 제작 기간: 1달
- 제작 채널: 노션
4.3. 협업 방식
강점은 극대화하고 약점을 보완할 수 있도록 저는 Top down 으로, 클라이언트사는 Bottom up 방식으로 한 달 내내 협업하며 공동 제작했습니다.
4.4. 가이드 항목
- 라이팅 원리: 어떤 글에도 적용되는 UX 라이팅 범용 원리
- 브랜드 원칙: 브랜드에 대한 공통의 상 도출
- 글쓰는 방법: 가독성, 이해력, 전환율을 높이는 글쓰기 원칙, 워크샵에서 나온 풍부한 사례 기록
- 문제 해결을 위한 글쓰기: 서비스의 문제에 대한 해결 방법을 공동으로 모색하고 해결 방법 기록
- 글의 효과 검증 방법
- 용어와 표기법
5. 컨설팅 피드백
의도와 일치하는 피드백을 듣게 되어 매우 기뻤습니다. 제가 결과를 정리하는 것보다 참가해 주신 분들의 소중한 의견을 인용하는 것으로 이 글을 마무리할까 합니다.
실무에 끼친 영향
"원리를 활용하여 글을 써봤는데 정말 수치에 변화가 생겼다"
"수업을 들은 후 무심코 해 온 라이팅 관행을 수정했다"
“이제 글을 잘 쓸 수 있을 것 같다.”
글에 대한 판단력 향상
"이제 기준을 가지고 소통할 수 있어서 기쁘다"
"근거가 없어 묵인하던 습관에 단호하게 'No'라고 답했습니다"
마인드
"나만 어려운 줄 알았는데 같은 상황을 보며 위로가 되었고, 나의 빈 틈을 메우는 기회가 되었다"
"쓰는 사람에 따라 글이 달라지는 것을 보면서 글쓰기에 대한 두려움과 책임감이 생긴다"
그냥 기분 좋았던
"이런 시간이 자주 있었으면 좋겠다"
UX Writing Lab의 노하우를 알고 싶다면?
출간서. UX 라이팅 교과서
탈잉 온라인 강의. UX 라이팅 완전판
