교보문고는 오프라인 매장을 중심으로 온라인서점을 동시에 운영하는 온오프라인 서점이다. 실제로 매장이 많기 때문에 매장에서도 매출이 많이 나올 것으로 생각된다. 최근 교보문고를 이용하는 온라인 고객들 사이에서 "교보문고가 완전한 오프라인 서점으로 돌아가고 있다!"는 반어적인 평가가 나오고 있다. 이는 온라인 서점으로서의 기능이 점차 퇴보하고 있다는 불만에서 비롯된 것이다.
우선, 온라인 서점의 기본이라 할 수 있는 신속한 정보 제공은 제대로 이루어지고 있으나 신상품의 상세 보기가 지연되거나, 미리 보기 기능, 매장 재고 위치 확인 등이 홈페이지 보기에서 지연되어 볼 수 없는 일이 빈번하게 발생하고 있다. 고객들은 책의 내용조차 확인하지 못한 채 구매 결정을 내려야 하는 상황에 불편함을 느끼고 있다. 사실상 책의 내용을 확인하지 못한다면 구매의사결정을 못할 가능성은 높다.실제 이 경우 다른 대안인 예스24나 알라딘으로 대체될 가능성이 높다.
더불어, 사용자 인터페이스(UI)의 문제도 지적되고 있다. 직관적이지 못하고 복잡한 사용자 인터페이스(UI)는 고객 경험(UX)을 저해하며, 필요한 정보를 찾는 데 걸리는 시간이 길어져 사용자들의 불만을 키우고 있다. 가장 대표적인 것이 신상품 보기에서 최신등록상품 보기에 문제점이 있다. 예를 들어, 신상품을 누르고 최신등록 상품에서 컴퓨터/IT에서 두 번째 페이지(세번째, 네번째 페이지에서도 마찬가지이다.)에서 원하는 상품을 확인하는 경우 첫 화면으로 무조건 돌아온다는 점이다. 이는 온라인 서점에서 기대할 수 있는 기본적인 편리함마저 부족하다는 점은 큰 문제라 생각된다.
아울러, 배송 서비스 역시 아쉽다. 결제 후 배송이 느려지고 있다는 점을 지적하는 고객들도 있다. 최근 페이스북 지인의 경우 상품이 출고 된 이후 실제 배송까지 지연되는 경우가 있다고 지적하고 있다. 이처럼 교보문고는 이러한 고객 기대에 부응하지 못하고 있는 상황이다. 영풍문고의 경우 온라인 서점 플랫폼을 사용하는 경우가 더물다. 온라인 사용자 입장에서 여러 기능이 미흡하기 때문이다. 이처럼 교보문고 조차 영풍문고와 같이 사용자 위주의 온라인 플랫폼 기능을 외면하고 있는 상황이다.
교보문고는 오랜 기간 동안 고객들에게 사랑 받아온 국내 최대 서점 중 하나이다. 하지만 디지털 시대에 맞는 변화를 외면한다면 그 명성은 오래가지 못할 수 있다. 물론, 온라인 서점을 포기한 전략이라면 어쩔 수 없겠으나 온라인 고객의 요구를 반영하고, 편리하고 신뢰할 수 있는 온라인 서비스를 제공함으로써 디지털과 오프라인의 조화를 이루는 것이 필요하다. 교보문고가 오프라인 매장이 있기 때문에 과거의 명성 계속 유지는 하겠으나, 온라인 측면에서도 고객에게 사랑 받는 서점이 되기를 바란다. 개인적으로는 현재 제공되는 여러기능을 볼 수 없는 경우가 많아 교보문고 온라인서점으로는 책을 구매하는 경우는 없고 홈페이지도 여러번 방문하고 있는데 매번 포기하게 된다.
