프로덕트 디자이너의 온보딩
무엇을 생각하고 준비해야 할까
카카오스타일 프로덕트 디자이너로 입사한 지 약 한 달이 됐다. 사실 아직도 가끔씩 실감이 안 날 때가 종종 있다. 내가 카카오스타일..? 지그재그..? 이직..? 그럴 때마다 슬랙을 보면서 다시금 되새기곤 한다. '아 진짜 내가 이직한 게 맞구나!' 현재 나는 파트너센터팀 내 여러 파트 중 셀러와 관련된 디자인을 담당하는 셀러 파트에 소속되어 있다.
프로덕트 디자이너라면 너무나도 당연한 이야기지만 프로덕트를 디자인하기 위해서는 고객과 프로덕트에 대한 이해가 반드시 필요하다. 더군다나 이전에 경험해 본 적 없는 비즈니스 모델과 프로덕트인 경우 더더욱 이와 같은 단계가 온보딩 때 단단하게 선행되어야 한다고 생각한다. 그래야 단단하게 다져진 기본기를 바탕으로 차츰차츰 업무를 수행해나가면서 점차 관련 지식의 범위를 확장해나갈 수 있다. 나는 그랬다.
물리적인 곳이든 물리적이지 않은 그 어느 곳이든 간에 그곳의 모든 곳을 휘젓고 다니는 내 성격 탓에 역시나 이곳에서도 사내 노션이나 서핏 등 온라인의 이곳저곳을 휘젓고 다니면서 커머스 플랫폼 비즈니스 모델, 동대문 생태계, 개인사업자, B2B 등 프로덕트와 관련된 모든 지식을 보이는 족족 닥치는 대로 흡수하고 있다. 슬랙 채널 중 패션과 관련된 뉴스를 자동으로 크롤링해주는 곳이 있어 종종 그곳에서도 유익한 정보를 습득한다.
보이면 일단 닥치는대로 먹고보자내가 담당하고 있는 지그재그 파트너센터는 입점한 셀러가 스토어를 운영할 수 있도록 돕는 것에 존재의 목적을 두고 있다. 파트너센터는 셀러의 스토어 운영 효율 증대뿐만 아니라, 매출 증가 및 고객과의 관계 형성을 통해 긍정적인 구조 구축에 기여하는 것을 목표로 한다.
파트너센터에 입점한 셀러는 기본적인 세팅 후 상품을 등록하여 지그재그 앱에 상품을 전시함으로써 소비자에게 실제 상품을 판매하고 배송한다. 그렇기 때문에 파트너센터는 셀러에게 온/오프라인을 아우르는 경험을 디자인하여 제공해야 한다. 그렇기 때문에 디자이너는 프로덕트와 사용자에 대한 기본 이해를 바탕으로 시장 동향과 비즈니스 모델 등 여러 이해관계간의 유기적인 연결고리를 이해하여 폭넓은 관점 및 시야를 지녀야 한다.
지식이야 파고들면 들수록 한도 끝도 없다지만, 확실히 지금껏 담당해왔던 여느 프로덕트보다 덩치가 제법 크게 느껴진다. 내게 덩치가 크다는 건 그만큼 내가 알고 있어야 하는 정보의 양과 범위가 넓다는 뜻에서 쓴 표현이다. 내부든 외부든 결정 하나에도 고려해야 하는 이해관계의 범위 또한 정말 넓다.
지금의 나는 마치 배그에서 아무런 장비 없이 맨몸으로 맵에 던져진 채 하나둘씩 장비를 파밍하는 Lv.0 뉴비 그 자체다. 와우. 대충 뉴비니까 앞으로 성장할 일만 남았다는 뜻.
"지혜란 한계를 인정하는 것이다. 지혜란 자신이 아는 것과 알지 못하는 것, 할 수 있는 것과 할 수 없는 것 사이의 경계를 인식하는 데에서 출발한다고 생각한다."
- 최인철, 프레임 중
최근 파트너센터 온보딩을 고도화하는 프로젝트가 내게 배정되었다. 신규 입점한 셀러를 파트너센터에 무사히 안착하도록 돕는 경험을 디자인하는 것이다. 그러기 위해서 우선 셀러의 맥락을 이해해야 한다. 파트너센터에 입점하는 셀러는 어떤 사람인지(입점 경험 유무, 판매 채널 개수 등), 어떤 상황에서 입점을 신청하는지, 입점 전/후 어떤 행동을 취하는지 등 온보딩과 관련한 셀러의 모든 생각과 감정을 낱낱이 살피고 파악하여야 한다.
신규 입점에 맞닥뜨린 셀러를 이해하고자 데스크 리서치를 통해 B2B 프로덕트 온보딩 관련 자료를 찾아보고, 실제로 개인사업자등록부터 플랫폼 입점에 이르기까지 다양한 도전을 시도해 보고 있다. 하지만 그럼에도 불구하고 아직 해소되지 않은 구멍들이 꽤 있는데, 이를 파악하고자 셀러에게 인터뷰 또는 설문조사를 진행하고 싶다. 이를 통해 지금껏 파악한 지식을 통해 세운 가정과 가설을 검증하고자 한다. 가설 검증 후, 셀러의 코호트/세그먼트 분석 그리고 퍼소나를 정립할 수 있을 것이다.
담당 PO와 어제 장기적인 로드맵을 같이 의논했다. 우선순위가 그리 높지 않은 작업이기에 시간적 여유를 가지면서 앞단 작업에 딥 다이브 하자고 일단 결심은 했다. 차근차근 하나씩 해나가면 무엇이든 되어 있겠지. 데스크 리서치를 통해 어떤 것을 알고 어떤 것을 모르는지는 알게 되었으니 '모르는 것' 그리고 '알아야 하는 것'을 다른 방법론을 통해 알아내는 것이 다음 스텝이다. 최근 읽은 롱블랙 노트에서 나온 인용으로 이만 글을 마치겠다.
"길은 첫걸음을 내디뎌야 보인다."
- 잘랄라딘 모하마드 루미
