성과 내는 영업의 기본

매출을 내는 영업 사원은 단지 운이 좋을까?

필자의 직업은 영업 사원이 아니다. 다만 이는 직업 규정 상 영업 사원이 아닐 뿐, 우리 모두는 영업 사원이라 생각한다. 필자도 하루 수십 명의 사람을 응대한지도, 만 3년이 넘어가고 있다.

어느 정도 경험이 쌓인 것일까? 최소한 영업을 잘하는 사람과 못하는 사람을 구별하기 시작했다. 처음에는 그저 친절이 세일즈의 전부라 생각했다. 무조건 고객 입장에서 들어주고, 의견에 공감하면 나와 오랫동안 파트너가 될 수 있다고 믿었다. 그때보다 시간이 지금 이 시점에서 필자가 생각하는 영업의 본질에 대한 의견을 내고자 한다.

(1) 꼼꼼하다.

영업을 잘하는 사람은 꼼꼼하다. 고객이 말한 내용을 모두 기억할 필요는 없다. 다만 거래와 관련된 핵심적인 부분은 기록해야 한다. 통신사에서 운용하는 상담 프로그램을 보면, 고객 상담 이력이 누적 관리되고 있다. 그래야 과거 고객이 어떤 부분에 니즈가 있었는지 쉽게 파악하기 쉽다.

엑셀이나 수첩에라도 간단히 내용을 기입한다면, 차후 상담을 주도적으로 이끌 수 있다. 꼼꼼함은 신뢰와 직결된다.

(2) 피드백이 빠르다.

고객은 시시콜콜한 부분을 물어보는 경우가 있다. 특히 구매 결정 직전의 고객일수록, 디테일한 부분에서의 질문이 이어진다. 영업하는 사람은 이 질문에 모두 정확히 대답하기 어렵다. 따라서 해당 부분에 대한 후속 안내를 약속하는 것이 효과적이다.

그러나 답변 피드백이 느린 경우가 있다. 이러한 경우 고객은 마냥 기다리는 중이므로 스트레스가 급격히 쌓일 것이다. 빠른 피드백은 거래 관계의 수월함을 어필하는 방법이다.

(3) 진행이 예상 가능하다.

만약 제품의 재고가 없어, 물량이 언제 확보되는지 판매자도 모르는 상황이라 가정하자. 이런 경우 앞으로의 진행 상황을 예상하기 어렵다. 그렇다고 문의자에게 나도 모르겠다는 식의 답변이 나가서는 곤란하다.

그럼 실제로 모르는데 어떻게 하란 말인가? 최소한이라도 확보 가능 기간을 말해주고, 실제 확보되었을 때 안내해 주어야 한다. 흐릿하더라도 앞을 보여주어야 한다.

(4) 대안을 제시한다.

고객의 요구에 영업 사원은 거절로 대화가 끊기면 곤란하다. 최대한 그와 비슷한 대안을 제시하는 방향으로 협상을 이끌어야 한다. 오로지 숫자로만 판단할 것 같은 구매 행위이나, 의외로 감정적인 요소가 많이 작용한다.

이 사람이 나를 위해 최선을 다하고 있다는 인상을 줘야 한다. 가격 할인 요구에 서비스로 신상품을 제안하는 식이다. 단순 거절은 성의가 없어 보이므로 최선의 대안을 제공한다.

(5) 선택지를 고객에게 준다.

양자택일 중 고민하는 사람이 있다고 가정하자. 이 사람에게 영업 사원이 A가 좋으니, A를 추천한다면 어떨까? 구매자는 A뿐만 아니라, 모두 선택하지 않을 수 있다. 영업 사원의 일방적 추천은 왠지 꺼름직하기 때문이다.

즉 A의 장단점과 B의 장단점을 간략히 설명하고, 선택 결정 권한을 고객에게 넘기는 것이다. 만약 결혼하셨다면 어떠한 부분에서 좋기 때문에 A가 좋지만, 그렇지 않다면 B도 충분히 좋다는 식이다.

(6) 일부 고객은 빠르게 손절한다.

무례하거나 강한 일방적 요구를 하는 고객도 더러 있다. 이런 사람은 본인의 판단에 스트레스로 작용한다면, 빠르게 손절하는 것이 좋다. 경험 상 그러한 사람은 매출에 미치는 영향도 미미하다. 그에 반해 스트레스로 인한 신경 분산으로 전체 영업에 좋지 않은 영향을 끼친다.

영업은 기브 앤 테이크이다. 무슨 노예나 부하 직원이 아니다. 따라서 정신 건강을 위해서라도 개념이 없는 사람은 빠르게 쳐낸다.

(7) 제품/서비스에 대한 높은 이해도가 필요하다.

요즘은 문의하는 고객이 더 전문가인 경우가 많다. 전문적인 고객일수록 객단가가 높은 경우가 많다. 따라서 제품/서비스 디테일한 특성과 관련 산업 트렌드를 파악하고 있어야 한다.

간혹 고객이 제품뿐 아니라 전반적인 시장 상황을 물어보는 경우가 있다. 이럴 때 고객과 티키타카가 맞는다면, 상당히 오랫동안 본인의 단골고객으로 만들 수 있다. 공부하는 사람은 영업도 잘한다.

(8) 문제 상황 시, 해결에만 집중한다.

문제는 항상 생긴다. 영업도 예외는 아니다. 그런데 의외로 많은 영업 사원이 문제 상황에서 도망가는 경우가 있다. 담당 부서를 돌린다던지, 내 잘못이 아니라는 식의 무책임한 말로 일관한다.

고객은 영업 사원을 단지 다그치고 싶은 것이 아니다. 단지 문제 상황을 처리하고 싶은 것이다. 따라서 문제가 생겼다면 감정을 가라 앉히고, 최대한 문제 해결에만 집중한다. 정말 큰 일은 거의 없다.

끝맺으며

영업의 달인이라 불리는 사람들을 보면, 의외로 큰 노하우가 없다는 것을 알게 된다. 그렇기 때문에 그저 운이 좋은 사람쯤으로 치부되기도 한다. 아니면 매우 싼 가격에 판매하기 때문이라 쉽게 생각한다. 그러나 이 사람들의 공통점이 있다. 바로 위 내용들, 즉 기본기가 다르다. 과거 구매에 만족한 적이 있었는가? 그것은 돌이켜 보면, 영업/CS 직원의 단단한 기본기 때문은 아니었을까 싶다.