헤이그라운드 스태프(CX)의 모든 것!
헤이그라운드 스태프의 환상과 현실, 모두 알려드립니다.
“앞으로 제 커리어를 고민할 때 이전보다 좀 더 넓은 관점에서 바라볼 수 있게 된 것 같아요.”
“임팩트 생태계의 커리어를 고민하고 있다면 정말 좋은 선택이라고 말하고 싶어요.”
Q. 안녕하세요! 정민님, 동주님. 어떤 일을 하고 계신지 소개해주세요.
정민: 헤이그라운드 성수 시작점 스태프 서정민입니다. 헤이그라운드 멤버분들이 더 나은 환경에서 근무할 수 있도록 공간 전반을 돌보는 일을 하고 있습니다. 멤버분들이 궁금한 점이 있거나 어려운 점이 있을 때도 항상 저를 찾아오세요. 주로 공간 관리, 운영 업무를 하고 그 외에도 다양한 일을 하는데요. 그중 가장 매력적이라고 생각하는 업무는 입주사의 ‘입/퇴실 관리’를 하는 거예요. 체인지메이커들을 가까이서 만날 수 있다는 것과 그들이 헤이그라운드 안에서 좋은 경험을 쌓을 수 있도록 첫 시작을 함께 한다는 것에 자부심을 느낍니다.
동주: 헤이그라운드 서울숲점 스태프 박동주입니다. 커뮤니티 데스크와 온/오프라인 채널로 들어오는 내/외부 고객들의 문의를 대응하고 해결해드리는 일을 하고 있어요. 정수기가 고장 났어요, 인터넷이 자주 끊어져요, 외부 행사 대관은 어떻게 하면 되나요 등의 문의를 해결해드리죠. 팀에서 진행하는 공간 서비스 개선을 위한 고객 문의 분석이나 정책 및 프로세스를 개선하는 일에도 조금씩 참여하고 있어요.
▲ 헤이그라운드 성수 시작점Q. 어떻게 헤이그라운드 스태프로 지원하게 되셨나요?
정민: 직장을 그만두고 쉬는 기간 동안 여러 사회 문제들을 마주할 시간이 많았어요. 마음이 아프고 화가 나는데 정작 제가 할 수 있는 게 없어서 무력감도 느꼈죠. 그러다 더 나은 사회를 만들기 위해 어떤 걸 할 수 있을까 생각을 하던 중 지인을 통해서 루트임팩트를 알게 됐어요. 체인지메이커들이 더 좋은 환경에서 근무할 수 있도록 돕는다는 게 매력적으로 느껴졌어요.
사실 어린이집 교사를 하다가 퇴사를 했고, 커리어 관련 고민이 되게 많던 시점이었어요. 그때 채용 공고를 보고, 교사로 근무하면서 얻게 된 커뮤니케이션 스킬이나 고객관리 등의 경험들을 좀 더 확장시킬 수 있는 기회라고 생각해 지원했어요.
동주: 대학 시절에 사회적 경제를 전공으로 공부했었고, 작은 협동조합이나 비영리 재단에서 일을 하다 보니 자연스럽게 헤이그라운드를 알게 됐던 것 같아요. 루트임팩트는 설립할 때부터 페이스북 페이지를 팔로우했었고요. 그래서 루트임팩트 인재풀에 이력서를 넣어두기도 했었는데 마침 연락을 해주셨어요. 그래서 망설임 없이 지원했죠.
돈만 내면 누구나 들어갈 수 있는 일반적인 공유 오피스들이랑은 달리 헤이그라운드는 건물을 짓기 전부터 잠재 입주사들과 그라운드 빌딩 프로세스(Ground Building Process)를 진행했다는 이야기를 들었을 때 ‘이곳은 진짜 커뮤니티구나’라는 생각을 했었어요. 단순한 사무공간 임대 이상으로 어떻게 조직과 조직 개인과 개인을 연결할지 또 커뮤니티를 만들어 나갈지 헤이그라운드 만의 방식이 궁금해서 배우고 싶다는 생각으로 지원했습니다.
▲ 고객 문의 응대중인 동주님.Q. 입사 전 상상했던 것과 입사 후 직접 겪은 헤이그라운드는 무엇이 같고 또 다른가요?
동주: 일단 헤이그라운드 건물이 되게 멋있어 보였어요. 처음에 면접 보러 왔을 때, 공간만 보고서 ‘여기 꼭 오고 싶다’고 생각했어요. (그래서 일하는 공간에 대한 만족도가 굉장히 높아요. 특히 근처에 있는 서울숲을 강추합니다. 최고의 복지!)
입사 후 상상과 가장 달랐던 점은, 조식부터 시작해 입/퇴실까지 관리한다는 거예요. 채용공고를 보고 상상했을 땐 문의가 들어오면 데스크에 앉아 답변을 해주는 일이겠구나, 정도까지만 생각했죠. 그런데 생각보다 건물 여기저기 돌아다닐 일들이 많아요. 택배 보관함이나 우편함의 라벨을 직접 교체하기도 하고, 입주사 분들이 입/퇴실할 때에도 많이 돌아다녀요. 무거운 걸 들기도 하고, 사다리를 탈 때도 종종 있고요. 보통의 서비스업에서의 CX 업무와 달리, 공간 운영 CX 업무는 조금 다르다는 걸 알게 됐죠.
정민: 입사 전에 제가 기대했던 부분은 다양한 회사와 직종들을 만나보는 것이었어요. 그리고 입사 후에 제가 기대했던 부분을 충족했어요. 스태프 업무 특성상 항상 멤버들의 곁에서 맴돌게 되는데, 자연스럽게 멤버분들의 직무나 회사에 대해 알게 됐어요.
직접 멤버분께 여쭤보기도 했어요. 예를 들어, 최근 새로 들어오신 ‘자란다’라는 회사는 제가 어린이집 교사를 했어서 궁금한 입주사였거든요. 그래서 문의하러 오셨을 때 사소한 질문들을 여쭤보기도 했죠. 엘리베이터에서 마주칠 때도 점심 드셨냐, 하면서 이야기를 건네기도 하고요. 그럴 때 ‘아, 이게 헤이그라운드 스태프의 장점이구나. 내가 생각했던 게 이거였어!’라고 생각했어요.
▲ 회의실 기기 점검 중. 뒤에 서울숲 풍경이 보인다.Q. 헤이그라운드 멤버를 어떻게 기억하고 계시나요?
정민: 헤그 멤버분들은 ‘감사합니다’라는 말을 아끼지 않으셔서 정말 좋아요. 사실 냉정하게 얘기하자면 원래 제가 할 일을 그냥 해드린 것뿐이잖아요. 그런데도 ‘감사합니다’라고 항상 말씀해주시는 멤버분들께 감동을 받습니다.
동주: 저는 헤이그라운드의 파트너분들이 기억에 많이 남아요. 헤이그라운드의 미화 매니저님들, 경비 매니저님들, 주차 매니저님들, 식물 관리해주시는 위드플랜츠 매니저님이 생각나네요. 일 하며 정말 많이 친해졌어요.
저는 파트너 분들과 좋은 관계를 맺는 것이 헤이그라운드 스태프 업무에서 중요하다고 생각해요. 고객 응대는 문의를 해결해주면 되지만, 파트너 분들과는 6개월 동안 공간 관리를 위해 계속 협업해야 하는 분들이거든요. 저는 미화 매니저님과 너무 친해져서, 제가 떠난다고 하니 너무 아쉬워하시기도 했어요. 친해져서 정말 좋았었다며 얘기해주시는데 울컥하기도 했고요. 이렇게 시간이 흘러 관계가 쌓인 덕분에 일도 더 잘할 수 있게 된 것 같아요.
▲ 공용 공간 키친 정리중.Q. 헤이그라운드 스태프로 일 할 때 가장 중요하다고 생각하는 역량은 뭐라고 생각하세요?
동주: 멀티태스킹 능력이요. 업무별 예상 리소스들을 파악해서 우선순위를 분배하는 것, 그리고 데스크 운영 시간 이외에 할 업무들을 잘 배분해서 일하는 게 중요한 것 같아요.
저는 사실 멀티태스킹과 거리가 아주 먼 사람이었어요. 통화 중엔 다른 이야기를 절대 못 하곤 했었는데, 일 하면서 동시에 5-6개의 일이 머릿속에 들어있어도 조금 여유를 부릴 수 있는 단계가 됐어요. 큰 배움이죠. (웃음)
정민: 커뮤니케이션 능력이 중요하다고 생각해요. 헤그 안에서 일어나는 모든 문제들을 사전에 방지하는 건 불가능해요. 그래서 저는 멤버분들과 커뮤니케이션할 때, 문제 해결 과정을 최대한 자세히 알려드리면서 긍정적인 경험을 제공하려고 노력했어요. 고객의 입장에서 생각해보면 ‘왜 문제가 발생했는지’ 알아야 하고, 그래야 궁금증이 좀 해결되잖아요. 그리고 어떻게 해결을 해줄 건지가 사실 제일 중요하니, 그 과정들을 자세하게 말씀드렸어요. 그랬더니 불안하고 초조한 마음을 차분히 가라앉히시더라고요.
▲ 헤이그라운드 서울숲점Q. 헤이그라운드 스태프로 일 하면서 ‘이불킥’했던 일화가 있었다면 살짝 소개해주세요.
정민: 입사한 지 얼마 되지 않았을 때, 한 입주사 사무실에 인터넷이 안되는 거예요. 랜선을 직접 가져가서 꽂아보고 확인해서 담당자님께 뭐가 문제인지만 알려드리면 되는 거였는데, 그때는 인터넷 문의가 처음이라 뭘 어떻게 해야 될지 몰라 상황 파악을 하려고 멤버분께 질문하러 다섯 번은 방문했던 것 같아요. 지금은 되게 간단하게 체크할 수 있는 문제인데, 그땐 왜 그렇게 오래 걸렸지? 하는 생각이 들어서 이불킥이예요.
동주: 이불킥이라기 보단 어려웠던 기억인데요. 건물 주변의 상수도 공사 때문에, 예상치 못한 단수가 있었던 날이었어요. 출근을 하는 중에 전화를 받고, 데스크로 올라가자마자 문의 전화가 쇄도했어요. 빠르게 홈페이지에 공지를 정리해서 올리고, 주변에 사용할 수 있는 화장실을 안내해드렸던 기억이 나요. 공간 운영에 가장 필요한 요소가 흔들리니까 대응하기가 쉽지는 않았었죠.
Q. 그럼 이번엔, 내가 했던 일 중에서 가장 뿌듯했던 일이 있다면?
정민: 신규 입주사에서 진행하는 행사 홍보를 도와드렸던 일이요. 행사가 예정되어 있었는데, 헤그 안에서 어떤 홍보 플랫폼이 있는지 잘 모르시고 그냥 게시판에 포스터만 붙이셨더라고요. 그걸 보고 미디어 보드에 송출할 수 있다고 제안을 드렸죠. 그 후 멤버분들이 많이 신청을 하셨다고 하더라고요. 참여율이 저조해 걱정이었는데 덕분에 많은 분들이 오셨다며, 입주사 대표님께서 행사 초대도 해주셨어요.
제가 먼저 멤버분께 제안을 드렸던 경험이 처음이라 뿌듯했어요. 그때 이후로 오지랖이 더 넓어져서, 도움이 필요해 보이는 멤버분들한테 더 말을 걸 수 있는 계기가 됐어요. (웃음)
동주: 최근 2022년 고객 문의 데이터를 분석하는 일을 했어요. 방대한 데이터들을 어떤 기준으로 정렬해야 하고, 어떤 기준으로 시사점을 도출할지 고민하며 배우는 게 많았죠. 요즘 데이터 기반의 사고와 의사결정을 연습하는 데에도 유용했어요.
▲ 갑자기 칠판에 I love HEYGROUND 를 적는 동주님. (시킨 것 아닙니다…)Q. 헤이그라운드에서 일 한 경험이 정민, 동주님께 어떤 배움을 주었나요?
정민: 입사 전엔 ‘내가 어떤 일을 할 수 있는 사람인지’에 대한 고민이 많았어요. 그런데 입사 후 헤이그라운드 안에서 다양한 입주사와 멤버분들을 만나며 ‘이런 일도 있구나, 이런 회사도 있구나’를 알게 됐죠. 앞으로 제 커리어를 고민할 때 이전보다 좀 더 넓은 관점에서 바라볼 수 있게 된 것 같아요. 그리고 커뮤니케이션 능력이 정말 많이 성장했어요.
동주: 운영 업무를 하며, 프로세스를 끊임없이 개선해 나가는 일을 배웠어요. 예를 들어, 기획 업무는 시작과 끝이 있어서 한 번 잘 못하면 내년을 기약해야 해요. 그런데 운영 업무는 상시적인 이슈를 꾸준히 개선해 나가는 일이다 보니, 하고자 하면 변화시킬 수 있는 게 정말 많다는 걸 배웠어요.
Q. 정민, 동주님에 이어 헤이그라운드 스태프로 일 하게 될 분들께 하고 싶은 말!
동주: 임팩트 생태계의 커리어를 고민하고 있다면 정말 좋은 선택이라고 말하고 싶어요. 저는 관련 전공을 하기도 했고, 관련 분야에서 일을 해보기도 했는데 특별히 헤이그라운드에서 일하며 만난 분들은 훨씬 더 깊고 진했던 것 같아요. 임팩트 생태계에 어떤 논의들이 있는지, 이들은 어떤 고민들을 하는지 이해하고 배우는 데 큰 도움이 됐어요.
팁을 드리자면, 멤버분들께 적극적으로 말을 걸어보세요. 멤버분들을 만날수록 일하는 환경이 즐거워질 거예요. 그리고 꼭 회고를 하세요. 저는 회고를 그렇게 달가워하는 편이 아니었는데 해보니 좋더라고요. 하루 종일 바쁘긴 했지만 지나면 뭘 했는지 잘 기억이 안 날 수 있거든요. 그런데 오늘 어떤 일을 했는지 회고하고 나면, 매일 하는 운영 업무에 동기부여를 받을 수 있어요. 내가 오늘 이 일을 했기 때문에 이 건물이 돌아갔구나, 이 사람들이 이런 도움을 받았구나를 회고하다 보면 뿌듯함도 확실히 느낄 수 있을 거예요.
정민: 저도 팁을 드리면, 저는 인수인계받는 2주 동안은 노트북에 카톡도 안 깔고, 딴짓도 안 하면서 시간 날 때마다 매뉴얼을 봤어요. 그게 진짜 많은 도움이 됐답니다.
혹시 사회 초년생이신가요? 일잘러들이 가득한 루트임팩트에서 많은 것을 배워가실 수 있을 거예요.헤그에서 만난 다양한 일들과 사람들이 앞으로의 삶에 분명히 큰 도움이 될 거라고 생각해요. 겁먹지 말고 일단 지원해~!
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