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Dec 14. 2021
현직자가 바라본 카카오뱅크&페이와 시중은행의 차이
그리고 기존 금융권이 잘하지 못하는 것
카카오 뱅크가 상장한 지 약 4개월, 카카오 페이가 상장한 지 약 1개월 정도 지났습니다.
처음 상장하는 카카오의 핀테크 자회사들은 상장 전부터 대중에게 엄청난 관심을 받았고,
과연 핀테크 회사들이 전통 금융 지주의 주가를 뛰어넘을 수 있을까, 공모가부터 너무 고평가 된 것은 아닐까 라는 의문이 따라붙었습니다.
실제로 상장 이전부터 수차례 나왔던 증권가 보고서는 결국 카카오 뱅크&페이 형제가 가치가 너무 부풀려져 있다, 기존 금융회사들의 시총을 뛰어넘기 쉽지 않을 거고 공모가 이하로 떨어져야 적정가치가 산정된다 였습니다.
하지만, 상장 이후 어느 정도 시간이 지금에서야 보면,
시장의 평가는 다소 긍정적이고, 높은 주가를 만들어 내고 있습니다.
현재 돈을 많이 벌고 있는 기존 금융회사들 보다,
플랫폼 확장성이 더 뛰어나고 사람들이 많이 쓰는 회사를 더욱더 높게 평가한 것입니다.
그렇다면 카카오 뱅크 & 페이가 상장해 좋은 평가를 받는 동안 ,
우리의 전통 금융지주인 시중은행은 무엇을 하고 있었을까요?
어떤 점을 잘하지 못해 이렇게 낮은 평가를 받는 걸까요?
물론, 인터넷 은행을 따라 잡기 위해 저를 포함한 수많은 사람들이 노력하며 일 하고 있지만, 그 안에는 잘하고 있는 부분도, 반대로 이해하기 힘들고 따라가기 어려운 부분도 있었습니다.
그래서 이번에는 아쉬운 마음에 기존 은행이 잘하지 못하는 점에 대해 얘기해 보고자 합니다.
1. 카카오 뱅크와 비교할 때 기존 은행의 아쉬운 점
전통적인 은행권은 오랜 기간 누적된 사업 업력, 고객 신뢰도, 광범위한 지점망, 자본력 등을 보유하고 있으며, 최근 비대면 채널 강화와 ICT 회사와의 제휴 등을 통해 디지털 경쟁력을 강화하고 있습니다.
하지만 아직까지 부족하다고 느끼는 부분도 많습니다.
현업에 있으면서 제가 고민 해 본, 기존 은행이 카카오 뱅크에 비해 잘하지 못하고 있는 부분입니다.
1) 극강의 UX 혁신 문화
카카오 뱅크는 카카오 문화를 이어받아 무조건 고객이 편하게 쓰는 은행을 만들겠다 라는 모토로 출발했습니다.
그래서인지 UX에 대해 철저하리만큼 최적화를 해놓았습니다. (사실 이건 토스도 비슷하다고 생각합니다.)
카카오 뱅크 앱을 써보면 아시겠지만, 로딩 시 생기는 동그란 원이 3번 이상 도는 것을 본 적이 없습니다.
대부분 모션은 로딩 원이 1~2번 돌아갈 동안 다 처리되며 무언가 반응은 즉각적으로 표출됩니다.
카카오 뱅크에서 앱을 개발할 때 기능이 정상적으로 잘 동작하는 것 + 빠르다는 느낌을 받는 액션 두 가지를 다 고려했다고 생각합니다.
금융 앱은 불편하다는 페인 포인트를 콕 집어 극강의 UX를 만들어 냈고, 이는 카카오의 UX를 중시하는 문화가 카카오 뱅크에도 이식되어 가능한 일입니다.
반대로 시중은행은 아직도 기능 위주로 앱이 돌아가고 있습니다.
각각의 업무를 담당하는 유관부서는 많고, 그런 유관부서들의 요청에 의해 일단 기능만 만들면 오픈하는 그런 상황이다 보니, 업무를 담당하는 개발자, 기획자도 어떻게 하면 이걸 고객이 조금 더 편리하단 느낌을 받을 수 있을지 고민할만한 여유가 없습니다.
UX 중심이 아닌 기능 중심이기에,
사실상 고객 만족이라기보다 내부 직원의 만족에 가깝고, 이는 저를 포함해서 모두가 반성해야 될 부분이라고 생각합니다.
2) 모바일로 영업해야 될 방법에 대한 고민이 별로 없습니다.
아직 시중은행에서 IT는 서비스에 가깝고, 실제 돈을 버는 데는 오프라인 영업점이 대부분이라고 생각합니다.
아직까진 사내 인식이 그렇습니다.
시중은행은 IT가 돈을 쓰는 조직이라고만 생각하니 그 안에서 무언가 새로운 비즈니스 모델을 만들겠다는 고민은 잘하질 않습니다.
카카오 뱅크는 증권신고서에서 OCR, API, 스크래핑 솔루션을 판매해 수익을 창출하겠다고 선언했습니다.
많은 직원이 개발자이고, 그들의 아이디어에서 나온 비즈니스 모델이 결국 사업모델로 승화되었습니다.
과연 IT를 서비스로 생각하는 시중은행에서 이렇게 솔루션을 판매해 부수적인 비즈니스를 해보자고 할 수 있을까요?
개발자가 제안한 아이디어를 받아들일 분위기가 되었을까요?
아직은 아니라고 생각합니다.
그러다 보니 IT 서비스를 통해 직접적으로, 효과적으로 돈을 창출하는 부분에 대한 고민은 잘하질 않습니다.
어떻게 하면 영업점에 있는걸 그대로 모바일로 옮길까 정도의 고민까지만 하곤 합니다.
즉, 대면에서 받는 과정을 모바일에 구현하는 정도이기에 불필요한 절차와 가독성이 떨어지는 화면이 굉장히 많습니다.
예를 하나 들어 보죠.
은행 창구에서 대출을 받는 것과 앱에서 대출을 받는 행위는 하늘과 땅의 차이만큼 엄청난 차이가 있습니다.
은행 창구에서는 고객(사용자)이 주체가 되어 액션을 하지 않습니다. 직원이 주체가 되어 다 떠먹여 줍니다. 고객(사용자)은 귀로 설명을 듣고 정해진 란에 서명을 하는 것 말고는 아무것도 하는 게 없는 상황이죠.
하지만 모바일은 가이드해주는 직원이 없고, 모든 행위를 고객(사용자)이 이해하고 따라가며 해야 됩니다.
어떻게든 고객(사용자)을 이해시키고, 프로세스가 단계별로 진행되는걸 명확하게 표현해야 하지만, 우리의 시중은행 앱은 일단 설명부터 불친절합니다. 한 페이지에 모든 안내문구가 다 들어가 있고, 이게 왜 필요한 단계인지, 어떤 순서로 버튼을 눌러가야 하는지 아무도 설명해주는 사람이 없습니다.
타 핀테크 업체처럼 이런 설명을 대화형 그림으로 해본다거나(카카오 페이 등), 프로세스를 획기적으로 간추려 보자 라는 기획은 잘 되질 않습니다. 영업점의 프로세스에 너무 익숙해져 있기 때문이죠.
돈을 창출해내는 대면 프로세스인 영업점이 없다고 가정한 뒤에, 모바일로 초점을 맞춰 그 안에서 고객이 편하게 사용할 수 있도록 만드는 수준이 되어야 카카오 뱅크의 편리함이 나올 수 있을 것입니다.
하지만 아직까지는 모바일이 못하는 업무(한도 계좌 해제 등)는 영업점에 가서 처리하도록 하자의 라는 인식으로 프로세스를 진행하니 카카오 뱅크와 같은 최적의 모바일 전용 프로세스가 잘 나오지 않습니다.
물론 시중은행끼리 비교당할 땐 도찐개찐이니 괜찮았지만, 카카오 뱅크처럼 모바일에 목숨을 건 기업이 나온 이상 시중은행도 동일하게 혹은 유사하게 모바일에 우선순위를 두고 만들어 가야지만, 아직까진 그러고 있지 못합니다.
정말 서로 모두가 일을 위한 일을 하고 있는 상황이죠.
3) 과연 우리는 진짜 플랫폼을 만들기 위해 노력하는가 아니면 말뿐인 외침인가?
플랫폼이란 말이 유행하듯 은행의 앱도 플랫폼 형태로 만들겠다고 공공연하게 소리치고 있습니다.
하지만 그 안을 들여다보면 우리의 지향점이 진짜 플랫폼이 맞는지 확신이 서지 않습니다.
무릇 플랫폼이라 함은, 단순히 상품을 만들어 제공하는 공급자 중심의 시각이 아니라, 상호 연결을 도와 판을 벌려주는 것이 진정한 플랫폼이라고 생각합니다.
우리가 지금 보면 사용자가 때론 공급자가 되고, 그 안에서 원하는 바를 이루는 그런 곳을 성공한 플랫폼이라고 일컫습니다.(구글, 아마존, 우버, 카카오 등 성공한 플랫폼은 양면성을 가지고 있고, 시장의 참여자들이 양쪽에 다 참가할 수 있습니다.)
과연 지금의 금융 앱들이 판을 벌려주는 역할을 하고 있을까요?
저는 그렇지 않다고 생각합니다.
물론 금융 지주 계열사의 서비스를 간접적으로 보여주거나 판매하는 역할은 하고 있지만, 한정적이고, 유의미한 성과를 창출해내지 못하고 있습니다. 기껏해야 기존의 은행은 계열사 카드사 연계, 계열사 증권 계좌 발급 등의 단편적인 일만 처리하고 있습니다.
우리의 경쟁사인 카카오 뱅크는 계열사가 아닌 정말 아예 타 회사들(각종 금융사&카드사)과 협력하여 제휴 증권 계좌 발급, 제휴 카드 발급 등을 하고 있습니다.
또한, 모임통장을 최적의 UX로 만들어 사용자가 공급자가 되는 경험을 만들었습니다.
계열사만 품고 있는 시중은행의 앱이 정말 금융 플랫폼일까요?
당연히 카카오 뱅크도 아직 플랫폼이라고 하기엔 다소 부족합니다.
그래도 타 업종을 받아들이는 속도는 시중은행보다 빠른 것 같습니다.
이런 상황에 시중은행이 금융 플랫폼을 만들겠다는 외침은 말 뿐으로 보입니다.
4) 어떻게 구현할지가 아니라 왜 만들어야 하는지 고민을 잘하지 않는다.
무언가 만든다는 건 생각보다 어려운 일입니다.
학교에서 하는 프로젝트는 그냥 만들자 하고 머리가 깨져가며, 도전해서 만들면 그만입니다.
이걸 왜 만드는지, 이게 추후에 어떻게 사용될지 고민을 하거나, 공동의 목표를 이해시킬 필요가 전혀 없습니다.
하지만 회사는 다릅니다.
"왜"라는 이유가 생각보다 중요합니다.
높은 사람들이 시키던, 고객을 위하건, 돈을 창출하건 무언가 왜 해야 되는지 이유가 정의되어야 움직이는 조직입니다.
회사라는 조직은 이걸 왜 만드는지, 이게 추후에 어떻게 사용될지 철저하게 고민하고, 이해관계자들이 공동의 목표를 가지게끔 만들어야 나아갈 수 있습니다.
그런데 지금 상황은 왜 만들어야 되는지 고민한 흔적이 보이지 않습니다.
앞서 말했듯이 유관부서는 많고, 그런 유관부서들은 본인들의 기능이 먼저 오픈되길 원합니다.
무릇 회사는 제한된 인력을 효율적으로 활용하여 큰 틀에서 선택과 집중할 필요가 있습니다.
끊임없이 고민한 뒤에 특정 기능을 만들었다면, 이게 정말 필요한 기능인지 데이터로 확인하고 사용자들의 반응을 살펴보아야 하며, 이렇게 추산된 데이터를 기반으로 피드백하여 더 나은 프로세스로 개선해야 됩니다.
하지만, 오픈과 동시에 꺼지는 관심은 이게 정말 필요한 부분이었는지 의문이 들 따름입니다. 이렇게 만들어진 수백 개의 화면들은 대대적인 개편을 하는 시점에나 다시 검토해서 정리대상이 되곤 합니다. 앱이 무거울 수밖에 없는 이유가 따로 있었던 것입니다.
그리고 이제는 직원의 역할에 대한 고민도 필요한 시점입니다.
기존 시중은행에서 서로의 역할은 고정적이었습니다.
기획 - 현업부서 & 개발 - IT 개발부서 , 이 패턴이 시중은행에서 역할(롤)을 나눠놓은 방법이었습니다.
물론 업무를 분리해 고민하는 사람, 만드는 사람 따로 해서 고민의 시간을 줄이겠다면 깔끔 하긴 합니다.
능동적인 고민하는 사람, 수동적인 만드는 사람으로 나눠놓아, 각자의 역할만 잘하면 되는 형태라면 당장은 따로 반박할 말이 없습니다.
하지만 이제는 이 스탠스를 유지하기 어려운 시대로 바뀌었습니다.
개발자는 이걸 왜 만드는지 이해한 뒤 좀 더 효율적인 방법을 고안해서 역으로 제시해야 되고, 반대로 기획자도 이게 어떤 개발 이슈(제약사항) 때문에 안되는지 이해해야 불필요한 절차를 제거하고 최적의 프로세스를 제안할 것입니다.
이렇게 나아가야 경쟁사들과 비벼볼 만한 시대로 넘어온 것입니다. (실제로 카카오 뱅크는 프로젝트 단위로 팀을 붙였다 쪼갰다 유동적으로 관리한다고 합니다.)
우리의 시중은행들은 아직 이런 수준까진 도달하지 못했습니다. 아쉬울 따름입니다.
이제는 정말 왜 만드는지 고민하고 전파해서 공감시켜야만 최고의 목표를 달성할 수 있는 시대입니다.
5) 서로 다른 시중은행 위주로 벤치마킹만 하려고 한다.
시중 은행의 앱들은 모두 다 비슷한 느낌을 받습니다.
색깔만 다르고 한눈에 보이는 화면, 느낌이 비슷합니다.
왜 이런 걸까요?
서로가 서로를 너무 벤치마킹하고 있기 때문입니다. 타 시중은행과 벤치마킹 한 자료를 보면 타행이 어떤 프로세스로 업무를 해석했는지, 어떻게 화면을 구성했는지 확인하고, 좋아 보이는 점을 따라 합니다.
그러다 보니 무언가 특출 나게 다른 느낌을 받지 않는 것이지요
물론 당연히 기능과 프로세스에 대한 벤치마킹은 중요합니다.
다른 시중은행이 하고 있는 좋은 서비스지만 잘 사용되지 않는 것들을 벤치마킹해 이건 우리만의 색깔로 담아내려는 시도를 한다면 나름 잘 된 벤치마킹이라고 생각 합니다.
하지만 실제 벤치마킹은 동작, 스텝, 가입 절차, 기능 이런 것들을 모방하려 합니다.
우리만의 색깔을 어떻게 녹여낼지 고민하지 않는 것입니다.
그러다 보니 무언가 카카오스럽다 혹은 토스스럽다 처럼 OO 은행스럽다 라는 서비스가 나오지 않고, 대부분 다 비슷한 기능을 비슷한 UI/UX로 표현해 버리고 끝이 나 버립니다.
제가 원하는 벤치마킹은 카카오 뱅크 & 페이 처럼 자신만의 문화를 어떻게 앱에 녹여내는지 벤치마킹 했으면 좋겠습니다.
