"놓친 물고기가 더 큰 법이야!"
2020/05/13
e커머스는 고객의 여정을 잘 들여다보고 그녀가 무엇을 좋아하는지, 지금은 어떤것에 관심이 있는지, 무엇을 구매할런지 등 그들과 쌓은 인게이지먼트로 구매전환을 이끄는 비즈니스입니다.
세일즈 측면에서 특히 회원정보를 기반으로 메시지나 오퍼를 제공해서 구매에 이르게 하는 활동은 그냥 기존 회원대상 캠페인(타겟마케팅이라 부르기도 하네요)이죠. 대상을 알 수 있고 구매이력을 바탕으로 하기 때문에 마케터 입장에선 일단 마음이 편합니다.
그러나 반응률에 따라서 희비가 엇갈리기도 합니다. 그냥 오퍼없이도 구매했을법한 고객이 생각나거나 실험군과 대조군에 전환률 차이가 없어서 ‘프로모션 딜레마’에 빠졌다는 사실을 안다면 그나마 괜찮은 데이터 마케터 겠지요.
“스타벅스, 2020년까지 미국 전역으로 배달서비스 확대”
https://www.yna.co.kr/view/AKR20190724043200009
작년 여름에 나온 기사이고 배달의 민족인 우리에게 그리 센세이셔널한 소식은 아니지요.
하지만 작년에 바뀐 스타벅스 CMO가 ‘새로운 고객보다 놓친 고객 찾기’라는 새로운 마케팅방향에서 나온 선언이라면 좀 더 생각해볼 만 합니다.
스타벅스는 ‘사이렌오더’라는 서비스를 통해 일찌감치 언텍트 주문의 선구자였지만 배달서비스에 대한 실험은 놓친 고객을 잡을 수 있는 방안이자 코로나19로 인한 절대절명의 위기에 대응하는 훌륭한 솔루션이 될 수 있겠네요.
나의 관심을 끄는 것은 ‘놓친 고객’입니다.
우리는 혹시 놓친고객이 있을까요?
놓칠 가능성이 높은 고객이 있을까요?
백화점이라고 가정한다면 우리 브랜드 매장에 왔다가 다른 매장으로 가는 고객이 있다면 ‘놓친 고객’일까요? 매장에 고객이 많아서 응대를 받지 못해서 그냥 나가는 고객일까요?(손님 많았으면 좋겠네ㅠㅠ)
코오롱몰(www.kolonmall.com)은 놓친 고객이 있을까요?
결제(까지) 했는데 바로 취소하거나, 물건까지 받았는데 반품한 고객.
결제 했는데 재고 부족으로 물건을 받지못한 품절 고객.
장바구니에 넣었는데 결제하지 않는 고객.
상품평에 부정적인 평(별 두개 이하)을 올린 고객.
자주 방문(월 평균 5회 이상)하는데 구매하지 않는 고객.
구매 이력이 있는데 로그인 안 한 지 1년이 되어 휴면고객이 될(된) 고객.
고객경험 측면에서 각각은 그 이유가 있을테고, 그 상황과 원인을 다 개선하여 놓친 고객을 붙잡기는 쉽지 않겠을겁니다. 어려운 때에 새로운 고객을 불러서 우리의 상품을 소개하고 구매로 연결짓는 노력은 지속되어야겠지요. 하지만 ‘놓친 고객’을 챙기는 것은 어렵지만 훨씬 효과적인 일입니다.
밑 빠진 독의 구멍을 메꿔서 물을 가득 담을 수 있는 방법이나깐요.
'반품률 개선이 매출증가 방안이 될 수 있다'는 박차장의 이야기는 숫자 지향적인 사고라는 점에서 싫어하지만 큰 의미에서 '놓친(칠) 고객'에 대한 이야기로 생각해보려 합니다.
'놓친 고객'에 대한 경험관리야 말로 중요한 CRM이고 CEM이라 생각합니다.
스타벅스 이야기가 나왔으니 생각나서 이야기하는데
스타벅스의 ‘쿠폰 선물하기’ 입니다. 스타벅스에서 받은 ‘무료음료 쿠폰’ 등을 다른 친구(회원)에게 선물하는 기능이 있지요.
우리도 많은 오퍼(포인트, 쿠폰)을 고객에게 제공하지만 패션이라는 상품이 커피처럼 매일 선택 가능한 것도 아니고 ‘쿠폰은 좋은데 본인이 지금 사용할 수 없는’ 오퍼가 많지 않을까요? 이런 오퍼를 지인에게 선물할 수 있다면 얼마나 좋을까요?
코오롱몰 회원끼리 선물할 수 있는 아이템이라 지인도 회원가입하게 하고, 뭘 살까 고민하게 만들어주는 기회가 되지 않을까요?
특히 1년에 한번 주는 생일쿠폰 등은 오퍼도 혜택도 크고 의미가 있는데 그 시기에 해당 오퍼를 사용하지 않는 고객은 ‘놓친 고객’일 수 있습니다. 그 고객이 니즈가 있는 다른 사람에게 선물할 수 있다면 ‘쿠폰 바이럴’이 고객을 통해서 나타 날 수 있지 않을까요?
‘새로운 고객보다 놓친 고객 찾기’는 어려운 상황에서 꼭 필요한 고객경험관리입니다.
