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계정을 잊어버리셨나요?

by 데브 엘라 May 19. 2022

자기파괴전략을 통해 바라본 일을 잘한다는 것

자기파괴전략을 통한 고객가치 향상

[ 일을 잘한다는 것 ]
= 고객을 잘 알고 고객에게 잘하는 것
= 목표 그 이상의 성과를 내는 것
= 나의 성장이자, 성과이자, 생존.

부끄럽지만 이 사실을 체감한 지가 얼마 안 되었다. 입사한 지 1년 반이 지나고 나서다. 이 사실이 매우 중요하고, 하기만 하면 된다는 것은 알고 있었지만 실감하기까지가 매우 오래 걸렸던 것 같다. 회사에서 항상 들리는 고객 중심적인 말들을 외치기만 했지, 그동안 진심으로 행했는지에 대해서는 요즘에서야 'yes'라고 답할 수 있을 것 같다. 고객 가치에 대해 정말 진지하게 생각해 본 계기가 있다.

만약 당신과 가까운 사람이 당신 회사의 제품이나 서비스를 이용한다면?
그리고 그것으로 또 다른 가치를 창출하고, 생존해야 하는 사람이라면?
그것을 자신 있게 추천할 수 있는가?

얼마 전, 아버지 회사에서 우리 회사 서비스를 이용하게 되었다. 사실, 권해드리기 전에 나는 망설였다. 그런데 내가 망설인 이유는 무엇일까? 바로, 고객관계 관리(CRM)가 잘 안 되고 있어서다. 제품이 제때제때 보내질까? 조금 먼 거리인데 불편하면 바로 와 줄 수 있을까?

바로 yes가 나오진 않았다.

아니나 다를까, 서비스가 제대로 되지 않은 사태가 발생했다. 사전에 서비스 매니저님께 공유가 부족했던 탓에 준비가 미비한 상태로 방문해 완벽한 서비스를 드리지 못했다. 게다가 내부적으로 빠른 일정 공유가 안 되어 부족했던 서비스를 언제 마무리 짓겠다는 약속을 명확하게 잡지 못했다. 아버지는 내게 화를 내셨다. 하지만 아버지의 반응에 나는 아무것도 할 수 없었다. 순간 많은 생각이 들었다.

무엇보다 아버지께는 내 상황이나 해당 문제 상황을 이해시키는 것이 아니라, 빠른 해결책이 필요했다. 고객에게는 과정 따위는 중요하지 않았다. 지금 바로 해결해 줄 수 있느냐 아니냐가 중요했던 것이다. 시간이 지나고 아버지가 내게 말씀해 주셨다.

"연수야, 아빠네 회사가, 아빠가 왜 그렇게 전시장을 크게 하려고 하고, 깨끗하게 하려고 하고, 우리는 믹스 마셔도 고객한테는 원두커피 주는지 아니? 고객에게 대접받는 느낌을 주어야 하기 때문인 거야. 나 몇 천만 원짜리 차 사러 왔어, 사는 김에 잘 보고 싶은 거지. 고객의 이런 마음을, 혹은 그 이상을 충족시켜 주어야 고객은 구매를 결정할까 말까란 말이지.

그리고 그게 다인 줄 알아? 판매가 끝이 아니야. 고객은 구매하고 나서도 내가 구매를 잘한 게 맞나, 이게 이렇게 사용하는 게 맞나 끊임없이 확인받고 싶어 한단 말이야. 이런 거 하나하나가 쌓여서 입소문이 만들어지고, 몇십 년 동안 영업을 할 수 있는 거야."

머리를 땅 맞은 듯했다. 반성할 수밖에 없는 말씀이었다. 그렇다. 일을 잘한다는 것은 고객에게 잘하는 것이다. 고객을 얻고 나서는 그들을 만족시키는 것뿐 아니라, 관계를 맺기 위해 최선을 다 해야 목표를 달성할 수 있다.

답은 매우 쉽지만 왜 우리는 해 오지 못 했던 것 일까? 바로 내가 하던 대로 하면 그냥저냥 굴러 갈거라 생각하기 때문이다. 고객은 알게 모르게 떠나갈 수 도 있다. 아니다. 만족하지 않고 스스로 우리의 사업과, 우리 자신에게 물음표를 던져야 한다.

고객은 이보다 더 원하지 않을까?
이게 최선인가?
우리는 고객 가치 향상을 위해 무엇을 더 해야 하는가?

출처: welle.co.kr

애플은 과감하게 자신들의 주력 제품이었던 아이팟을 스스로 파괴했다. 아이팟으로 엄청난 성공을 거두었음에도 불구하고, '아이팟 나노'로 가격 대비 가치가 더 좋은 제품을 출시해 기존에 자신들이 만들었던 제품을 스스로 고사시킨 것이다. 이후에도 애플은 멈추지 않았다. 아이팟이란 카테고리 자체를 사라지게 만든 아이폰을 시장에 내놓았다.

애플이 이렇게 자기 파괴에 나설 수 있던 배경에는 자사의 주력 사업보다 고객 가치가 중요하다는 철학이 조직 깊숙이 자리 잡고 있다. 물론 스스로를 파괴하지 않으면 언젠가 다른 기업에 의해 파괴될 것이란 절박감도 담겨 있던 게 아니었을까.

출처: zoovu.com

아마존의 Dash도 자기 파괴 전략의 또 다른 예시다. 아마존은 세제나 기저귀, 화장지 등 반복적으로 자주 구매해야 하는 제품들을 고객들이 쉽고 편리하게 주문할 수 있도록 대시라는 버튼 인터넷 서비스를 세계 최초로 선보였다. 예를 들면 세탁기 위에 대시 버튼을 붙여 두었다가 세제가 떨어질 즈음에 고객이 버튼 한 번만 누르면 세제가 집으로 자동으로 배달되는 것이다.

이것은 고객 입장에서는 분명한 가치를 지닌다. 세제 한 통을 사기 위해 차를 몰고, 컴퓨터를 켜고, 로그인해서 제품을 찾고, 결제 과정을 거치는 불편한 과정을 생략한 것이다. 이 복잡한 절차를 버튼 하나로 대체하는 과정에서 여러 가지 다른 문제(대시 구매 비용, 고객이 선택권 제한 등) 발생 가능성이 있어도 시도해 볼만한 가치가 충분한 아이디어인 것이다. 이는 전형적인 자기 파괴형 사업이다. 아마존의 '트래픽'을 가져갈 수 도 있기 때문이다. 추가 구매를 유도할만한 기회조차 원천 봉쇄할 수 도 있다.

이렇듯 애플과 아마존은 혁신 문화의 최고 단계는 자기 파괴 혁신 이라며, 스스로 주력사업을 파괴할 수 있는 용기와 문화가 형성되어 있는 조직이다. 사내정치 등 복잡한 이슈보다 오로지 고객 가치 향상을 위해 모든 조직원이 몰두할 수 있는 문화가 이미 형성되어 있다. 즉, 고객 가치 향상 외에 속도 등을 저해하는 모든 요소들을 차단하는 조직문화가 중요한 것이다.