네이버웹툰, 서비스 뜯어보기 下
서비스/사업분석하기 005
지난 아티클에 이어, 네이버웹툰의 사업과 전략을 고려해 서비스를 뜯어보고 개선안을 제시해보고자 한다.
웹툰은 어디서든 볼 수 있는 디지털 만화라는 컨셉으로 세상에 등장했다.
실제 유저도 압도적인 다수가 모바일로 접속하기 때문에 서비스 분석은 모바일 앱을 위주로 진행해보았다.
1. 메인 랜딩
메인 홈은 요일 웹툰탭으로 이어져있다.
히어로 섹션에는 주로 신작이나 이벤트 중인 웹툰의 홍보 배너가 자리하고 있다.
그 바로 밑에 자리한 것이 ‘보고 있던 웹툰’이다. ‘잠깐! 이 웹툰들 잊지 않았나요?’ 라는 카피와 함께 내가 보고 있던 웹툰의 신규 회차 놓치지 않도록 부드럽게 넛징을 주고 있다.
2. GNB 구성
네이버웹툰 APP GNBGNB는 다섯 개의 항목으로 구성되어있다. 1번은 가장 익숙한 메인 웹툰 홈이고,
좌측 두번째에 ‘추천 완결’을 넣은 것은 새로운 과금 모델 ‘몰아보기 시간권’을 효과적으로 활성시키기 위함으로 보여진다.
① 추천완결
추천완결 탭은 흐름이 끊기는 것이 싫어(나 같은…), 이미 완결이 난 작품 위주로 보는 유저들에게 후킹하는 지점이다.
새 과금 모델 활성과 유저의 여정을 고려한 일석이조의 선택으로 볼 수 있다.
최신순/인기순 등으로 소팅할 수 있고, 특정 장르를 기준으로 정렬할 수도 있다.
② 베스트 도전
중앙 자리를 베스트 도전이 채우고 있는 것 또한 앞선 아티클에서 이야기했던
좁은 작가 풀을 늘리기 위한 해결방법의 일환으로 보인다.
좋은 IP와 좋은 작가를 발굴하는 것은 당연하고, 프로와 아마추어 간의 간극을 좁혀서 더 많은 창작자가 활동할 수 있도록 핵심 구좌를 내어주었다.
③ MY
MY는 주로 내 웹툰 기록을 보여주고 있다.
보고 있던 웹툰들과 관심작가의 새로운 게시글에 대한 뱃지 알럿을 준다.
④ 더보기
‘더보기’를 통해 재미있는 시도들을 하고 있는 것 같은데 이게 너무 복잡하고 많다.
UX이론 중, 힉스의 법칙으로도 설명되듯이 과도한 선택지는 오히려 고객의 선택을 방해한다.
GNB를 5개 이상으로 늘리기가 어렵고, 여러 사업을 시도해보면서 어쩔 수 없는 선택이었으리라 보여진다.
하지만 이 안에서도 유의미한, 핵심으로 다뤄볼 만한 건 ‘툰스티니’와 ‘내가 만든 쿠키’ ‘작가피드’ 세 가지이다.
• 툰스티니 (추천기능)
최근 출시한 [툰스티니]는 내 열람 이력을 바탕으로 내 운명의 웹툰과 취향이 비슷한 유저를 찾아주는 서비스이다.
GenZ 세대를 겨냥하여 소셜 네트워킹까지 가능한 플랫폼으로 도약하려는 시도로 보인다.
네웹의 강점인 ‘넓은 유저풀’을 활용하여 서비스 체류시간을 늘리는 문제를 해결하려는 것 같다.
SNS의 특성 상 가입한 유저가 있어야 매력적인 서비스가 되는 일종의 콜드 스타트 문제가 늘 있는데, 네이버는 원래 가진 강점으로 이를 충분히 커버할 수 있을 것으로 보인다.
윗 세대가 사용하지 않는 힙한 SNS 서비스를 찾는 GenZ 세대에게 좋은 대안이 된다면 성행할 수 있을 것 같다.
특히 네웹의 메인 이슈인 수익 다각화를 위해서는 웹툰과 연계된 다른 과금 모델이 필요해보이기 때문에 재밌는 시도라고 생각된다.
근데… SNS 운영이 정말 까다롭고 어렵다고 알고 있는데… 이만 말을 줄이도록 하겠다.
• 내가 만든 쿠키
아기자기한 게이미피케이션이 추가된 기능이다. 웹툰을 읽으면서 쿠키 재료를 쌓고, 재료를 모아 스페셜 쿠키를 만들 수 있다. 물론 이렇게 구운 쿠키로 웹툰을 보는데 사용할 수도 있다.
사소해보이지만 이런 소소한 게임 요소가 유저의 도파민을 자극해 리텐션 사이클을 만든다.
FAQ 항목을 보면 유난히 ‘친구’와 주고 받기를 유도하는 답변들이 있다.
이로 미루어보았을 때 [내가 만든 쿠키] 기능 또한 툰스티니처럼 네웹의 유저풀을 이용한 소셜 전략의 일환으로 보여진다.
• 작가피드
소개할 세 개의 피쳐 중 가장 소소한 피쳐이다.
작가 풀의 락인을 위해 도입했을 가능성이 보이며, 기존에 ‘작가 블로그가기>'로 안내되던 작가와의 관계 맺기가 새로운 구좌로 열린 것이다.
기본적으로 스크롤 Feed UI이고, 한 작가의 홈에서 해당 작가의 게시물만 볼 수 있다.
예전으로 치면 싸이월드 같은 팔로워가 직접 방문하는 SNS이다.
자신의 Feed에 여러 사람의 게시물이 노출되는게 익숙한 인스타그램 세대에게는 다소 낯선 방법일 수 있다.
심지어 작가홈에 들어가는 User Flow 는 매우 복잡하게 설계되어 있다.
무조건적인 피드백이 아닌 실무자의 관점에서 Why를 고민해보자면…, 정말 작가의 ‘찐팬’만 유입되도록 일부러 숨겨진 경로를 설계한 게 아닐까.
그만큼 굉장히 유입이 어려운 UX설계라고 할 수 있다.
따로 다루지는 않지만 ‘PLAY’라는 기능도 새로 추가된 피쳐인데, 이는 인스타그램식 무한 스크롤 피드 UI이다.
기존의 웹툰들을 움직툰(일종의 애니메이션)으로 재구성한 게시물이 올라오기 때문에 작가나 작품을 팔로우하면 계속 다음화를 보기 용이해진다.
단순히 공급자를 팔로잉하는 형식이라서 소셜 기능으로는 부족함이 있을 것 같아, 소소한 추가 재미 요소 정도로 파악하고 있다.
⑤ 기타 기능
• 웹툰에 대한 반응
유저는 웹툰에 대해 찜하기, 좋아요, 댓글 등의 액션을 취할 수 있다.
찜하기를 통해 유저에게 작품의 업데이트에 대한 알럿을 보내게 되고, 이 액션들은 추천 알고리즘의 기반이 되기도 한다.
오랫동안 큰 변화가 없었던 피쳐이기도 하고, 개선에 대한 유저의 요구도 크지 않은 것 같다.
다만, 나는 콘텐츠 플랫폼은 소비자만큼이나 ‘콘텐츠 제공자’의 편의도 중요하다고 생각하는데,
이러한 유저의 선호에 대한 서머리를 볼 수 있는 페이지가 크리에이터스 피쳐가 오픈되기 전까지 제공되지 않았다는 점은 의아한 지점이다. (창작자들의 멘탈관리를 위해서였을까?)
• 크리에이터스 (Web)
앞선 아티클에서 소개했던 AI피쳐가 본격 추가된 크리에이터스는 모바일 앱에서는 제공하고 있지 않고 PC에서만 사용할 수 있다.
포토샵이나 클립스튜디오 같은 툴의 형태를 지향하기 때문이라는 추측을 해볼 수 있다.
3. 개선점 찾아보기
① User Persona와 VoC 수집
해당 이미지 출처는 오픈서베이, 데이터는 전반적으로 콘텐츠 진흥원의 것을 참고하였따각종 데이터를 보았을 때 네이버웹툰의 코어 유저는 20대이다.
전체 유저의 49% 이상을 차지하고 있으며, 남여 비율을 6:4 정도로 남성 비율이 조금 더 높다.
그 중에서도 결제율이 높은 20대 남성, 회사원이라고 할 수 있다.
이들은 주로 판타지/무협 장르를 웹툰을 소비하고, 주 평균 4일 비슷한 시간대에 웹툰을 소비하며 한꺼번에 쿠키를 구워두고 소비하는 행태를 보인다. 전반적으로 꽤 스테이블한 유저 집단이라고 볼 수 있다.
그렇기 때문에 네이버웹툰의 입장에서 보았을때 오히려 현재 약한 고객층을 성장시키는 것이 더 주요한 전략일 수 있다.
특히 10대는 소비 제약에도 불구하고 10명 중 약 7명은 유료 결제 경험이 있다.
다른 연령 대비 소량 구매하는 비중이 높다는 점은 기억해둘만한 부분이다(77.6%).
특히 이들의 생애주기 상 몇 년 후면 소비력을 갖추는 20대가 되기 때문에, 10대 유저의 풍부한 유입 및 락인은 네이버웹툰이 계속 성장세를 유지하는데 더욱 중요해진다.
이러한 내용을 바탕으로 아티클에서의 유저 페르소나는 17살 고등학생 A군으로 정의해 개선안을 전개해보려 한다.
② User Journeymap
다소 복잡해보이지만 유저의 여정에서 가장 중요한 목표는 마음에 드는 즐길거리를 찾는 것이고,
그 탐색과정에 어려움이 있거나, 탐색 결과에 실망했을 때 빠르게 이탈이 일어난다.
탐색한 콘텐츠와의 핏에 따라서 마지막 경험은 SoSo Feeling 일 수도, Bad Feeling 일 수도 있다.
결론적으로 유저의 체류시간을 늘리기 위해서는 기존 콘텐츠와 잘 매칭해 감상 시간을 늘리거나, 다른 즐길 수 있는 콘텐츠가 더 필요하다는 게 자명하다.
4. 마무리 및 예고
너무 길어진 관계로 개선안에 대한 이야기는 다음 아티클로 분리해서 다루기로 했다!
앤소프 매트릭스를 내 마음대로 활용해 개선안을 도출하고, 실질적인 적용을 해볼 예정이니... 많관부!!
TO BE CONTINUED..
