팬덤은 구성원의 공감과 지지에서 시작된다
소셜임팩트를 위한 브랜딩 법칙 ⑥
지난 5화 〈우리의 고객을 구체적으로 정의하라〉에서는 "우리 브랜드를 좋아해줄 사람의 모습을 구체적으로 떠올려보라"는 말씀을 드렸습니다. 이번 화에서는 우리 브랜드를 가장 먼저 좋아해주는 사람들의 집합, 즉 조직과 조직원의 마음에 브랜드를 심어주는 인터널 브랜딩에 대한 이야기를 해보려고 해요.
소비자는 고객이 되고, 고객은 팬이 되어 팬덤을 이루죠. 그런데, 다시 연애의 비유를 들자면, ‘내가 나를 좋아하지 않으면 다른 사람도 나를 좋아하지 않습니다.’ 조직원부터 우리가 만드는 제품과 서비스, 그리고 우리 브랜드를 아껴줘야 합니다. 안에서 사랑받지 못하는 브랜드는 바깥에서도 사랑받지 못합니다.
창업가가 자신이 일군 브랜드에 애착을 갖는 것은 자연스럽지만, 구성원은 그렇지 않습니다. 같은 목표 아래 모인 소셜임팩트라 한들 직장은 직장일 뿐이니까요. 그래서 필요한 것이 인터널 브랜딩(Internal Branding)입니다. 외부를 대상으로 하는 익스터널 브랜딩(External Branding)과 묶어서 쓰는 개념인데요. 우리말로는 내부 브랜딩, 또는 브랜드 내재화 정도로 이해됩니다.
출처=Unsplash/Steven Lelham인터널 브랜딩이 실패했을 때 구성원은 고객과 제품, 서비스로 소통합니다. 그러나 브랜드의 가치화를 내재화한 구성원은 고객과 브랜드로 소통합니다. 인터널 브랜딩은 일상적인 ‘CS 업무’가 ‘고객 대상의 브랜드 경험 제공’이 되는 과정입니다. 인터널 브랜딩의 성패는 앞서 다른 법칙을 통해 살펴봤던 우리 소셜임팩트의 존재 이유, 자기다움, 가치관에 내부 구성원이 공감하느냐 하지 않느냐에 달려 있습니다. 또한 인터널 브랜딩이 잘된 브랜드를 만나면 고객들도 그 브랜드의 가치를 더 크게 느낍니다.
잠시 지금 함께하고 있는 구성원을 채용했을 때로 돌아가볼까요. 그는 어떤 계기로 우리 소셜임팩트를 알게 되었나요? 행사 현장에서였나요, 아니면 SNS를 통해서였나요? 창업자인 당신께 직접 들었든, 아니면 홈페이지를 통해 알게 되었든 그의 마음을 움직인 결정적인 무언가가 있었을 거예요.
그리고 그 무언가는 단지 비즈니스 이상이었을 확률이 높습니다. 존재 이유가 뚜렷해서, 개성 있어서, 문화가 마음에 들어서, 가치관이 같아서 등등. 구성원마다 품고 있을 저마다의 동기를 잘 발견하고 수집하여 키워 보시길 바랍니다. 인터널 브랜딩의 출발선은 채용이고, 인터널 브랜딩의 목적지는 구성원을 우리의 팬으로 만드는 것입니다.
출처=Unsplash/Marija Zaric아래는 소셜임팩트의 인터널 브랜딩을 위한 다섯 가지 팁입니다. 이미 해본 적 있는 일이더라도 이번 기회에 다시 한번 들여다보시길 바랍니다. 인터널 브랜딩이 개점 휴업 상태일 때, 조직원들은 자연스레 브랜드를 떠나 제품과 서비스의 수행원이 되고 맙니다.
1. 동상이몽 하고 있지 않은지 점검하세요. 작은 워크샵을 열어 각자가 생각하는 우리 브랜드의 강점과 차별점, 목표 등을 포스트잇에 써놓고 서로 비교해 보세요.
2. 우리의 일하는 방식, 우리의 정체성도 시간이 흐르면서 달라질 수 있습니다. 과거의 것만 고집하지 말고 오늘 다시 합의하세요. 그때와 지금이 다름을 유연하게 받아들이세요.
3. 우리의 조직 문화, 가치관과 지향점 등을 문장으로 써 보세요. 멋진 카피라이팅이 필요한 일이 아닙니다. 명문화는 우리에게 다음 단계, 즉 더 나은 것을 향한 논의로 나아갈 수 있는 발판이 됩니다.
4. 우리가 이번에 합의한 바를 잘 보이는 곳에 액자로 걸어 놓고, 써 붙여 놓으세요. 또는 슬로건이나 비주얼로 만들어 손에 잡히는 굿즈에 담아서 입고 쓰고 마시세요. 눈에 보여야 마음에 가까워집니다.
5. 널리 자랑하세요. 바깥으로부터의 인정은 우리를 더욱 단단하게 해줍니다. 가능한 모든 곳에 우리의 브랜드를 알리고, 우리가 알려졌다는 사실을 우리에게 다시 알리세요.
구성원이 사랑하는 브랜드가 오래 갑니다. 창업가와 브랜드를 분리해서 생각하기는 어렵지만, 궁극적으로는 창업가가 없어도 브랜드가 존재할 수 있어야 합니다. 한 발 더 나아가, 지금 우리의 구성원이 없어도 우리의 브랜드가 버틸 수 있어야 할 텐데요. 그러려면 인터널 브랜딩 활동을 통해 우리 브랜드의 가치를 꾸준히 전하고, 내재화할 수 있도록 지겹도록 반복하는 과정이 필요합니다. 인터널 브랜딩은 소셜임팩트의 씨앗을 구성원의 마음속에 심어주는 애정입니다. 구성원을 사랑하는 브랜드가 오래갑니다.
이번 화에서 사례로 소개해 드릴 브랜드는 쓰레기 잡는 스타트업, 트래쉬버스터즈(㈜트래쉬버스터즈)입니다. 축제 기획을 담당하던 곽재원 대표와 함께 브랜드 컨설턴트 김재관, 설치미술가 곽동열, 디자이너 최안나 등 네 명이 뭉쳐 공동 창업했습니다.
출처=트래쉬 버스터즈네임과 로고, 유니폼 등 영화 〈고스트 버스터즈〉를 오마주한 요소들이 인상적인데요. 트래쉬 버스터즈에게서 가장 눈에 띄는 부분은 환경 문제를 대하는 유쾌한 태도입니다.
“It’s not a big deal.”
“어려운 거 1도 없어.”
어깨에 들어간 힘을 빼주는 슬로건이라고 할까요. 실제로 이런 슬로건 아래 무겁지 않게 환경 이슈를 다루는 점이 마음에 들어서 트래쉬 버스터즈의 덕후가 되었다는 구성원의 인터뷰도 있습니다. 이들의 사업 모델 또한 단순합니다. ‘다회용기를 빌려준다. 걷어간다. 쓰레기가 줄어든다.’ 이해하기 쉽고, 그래서 더 매력적입니다.
이런 단순함은 SNS에도 잘 드러납니다. 트래쉬버스터즈는 인스타그램 계정을 두 개 사용하는데요. 기본적인 소통 채널이 되는 오피셜과 더 가벼운 톤으로 팀의 이야기를 다루는 버퍼링 계정이 그것입니다. 오피셜 계정에는 공식 로고를, 버퍼링 계정에는 로고를 따라 그린 엉성한 손그림을 적용했습니다. 버퍼링 계정은 밈으로 가득한데요. 가벼운 톤으로 일관성 있게 이야기하는 ‘재사용’이라는 키워드가 내부 고객(구성원), 그리고 잠재적인 내부 고객에게 거부감 없이 스며들고 있는 셈입니다.
출처=트래쉬 버스터즈네 명의 공동창업자가 있다는 것은 이들에게 어떤 영향을 줄까요? 트래쉬 버스터즈의 팀워크를 엿볼 수 있는 인터뷰가 있습니다. 하나의 목표를 향해 어떻게 나아가냐는 질문에 이런 공동 창업자들은 이렇게 답했습니다.
“지금도 계속 전쟁 중이다.” “각자가 변화하려는 모습을 보여줘서 더 끈끈해졌다.” “서로는 각 분야의 짱이니 그 역할을 인정한다.” “당장 내일 헤어질 것처럼 싸우지만, 끝나면 바로 푼다.”* 앞서 말씀드린 인터널 브랜딩 팁의 맥락에서, ‘오늘 다시 합의하는 태도’와 ‘잦은 의견 교환을 통한 동상이몽의 해소’를 엿볼 수 있습니다. * 출처: Meta for Business
또, ‘TMI: Trash busters More Information’라는 인터뷰 시리즈가 인스타그램과 블로그에 연재되고 있는데요. 인스타그램 ‘무물’ 컨셉으로 진행되는 인터뷰는 보는 재미가 쏠쏠합니다. 대기업을 다니다가 ‘나와 똑같은 생각을 가진’ 트래쉬 버스터즈로 이직한 아이 아빠의 이야기, 소셜벤처 아카데미에서 곽재원 대표의 발표를 보다가 ‘이 회사와 나의 영혼이 같다고 직감’한 구성원의 이야기 등 앞서 말씀드린 ‘저마다의 동기’도 들어볼 수 있습니다.
출처=트래쉬 버스터즈트래쉬 버스터즈의 궁극적인 목표는 일회용품 문제를 해결하기 위한 시스템을 만드는 것인데요. 이들의 목표를 실현하기 위한 비즈니스의 지속 가능성은 Big deal을 No big deal로 만드는 ‘재미’에서 나오는 듯합니다. 트래쉬 버스터즈는 ‘재미’라는 씨앗을 인터널 브랜딩을 통해 구성원의 마음속에 심어주고 있습니다.
소셜임팩트 조직의 브랜드를 만들고 키워온, 스몰 브랜드 개발 플랫폼 아보카도(www.abocado.kr)가 지속 가능한 사회를 목표로 혁신하는 이들의 진짜 이야기를 전하는 소셜임팩트뉴스와 협업 기고를 시작합니다. ‘소셜임팩트를 위한 브랜딩 법칙 10’은 총 10개의 아티클로 격주 월요일마다 연재됩니다.
소셜임팩트를 위한 브랜딩 법칙
고객에게 어떤 말을 걸어야할지 고민이라면 주목!
아보카도에서 스몰브랜드가 바로 실천할 수 있는 브랜딩tip을 담은 뉴스레터를 발행하고 있어요.
2주에 한 번, 나만의 브랜드를 점검하며 지금 바로 브랜딩 할 수 있는 러닝메이트 같은 '바로 브랜딩 레터'와 함께하세요!
세상 모든 스몰 브랜드가 누구나 나만의 브랜딩을 시작할 수 있도록
