토스 SimpliCity23 - 토스 페이먼츠 리서치

토스 리서처는 어떻게 일하고 있을까?

온라인 사업을 해본 적 없는 상황에서 온라인 사업 제품을 만들어야할때 했던 고민들을 들을 수 있었다.

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토스 리서처는 어떻게 일하고 있을까?

프로덕트 디자이너이지만 질문하는건 중요하니까! 리뷰를 해보도록할게요.

여기서부터 3분 요약이에요 ↘ 

토스페이먼츠를 만들며 사장님들 만나려고 하는데 쉽지가 않았다. 섭외도 쉽지 않았고 실제로 100명 중 1명 정도 만날 수 있을 정도로 기회가 잘 없었다. 그래서 사장님들이 어디 있을지 생각하며 카페와 블로그와 같은 온라인으로 먼저 접근했다. 그러나 입점몰이나, 어떤 제품, 매출규모들을 알 수 없어서 정보를 알 수 없었다.

그러다 어렵게 어렵게 사장님을 만나게 되었는데 만나기 어려워서 다양한 주에 대한 질문을 많이 했다. 매출, 지출, 통장개설~ 등등 정산맥락과 관련된 지식들을 계속 쌓았다. 그렇게 다섯 명 정도 만났을대 그만하자라는 결정을 내렸다. 왜냐하면 너무 얕게 알아기는 느낌이라서였다.

질문이 구체적이지 않아서 답변도 구체적이지 않았다.

그러니까 처음 사장님에게는 지출을 어떻게 관리하는지에서 부가세를 어떻게 고려하는 지와 같이 질문의 깊이는 깊어지지만 유저를 이해해서 제품의 힌트를 얻어야 하는데 그렇지 못한 상황이 나왔다. 그래서 질문을 멈추고 매출, 매입 딱 두 가지만 집중해 보자는 결정을 내렸다.

이제는 어떤 사장님을 만나야 했을까?

장부관리를 잘하는 사장님을 만나고 싶다. 복잡한 환경을 어떻게 해쳐나가고 싶은지 궁금해졌다.

(어쩌면 정산에 대한 아이템을 만드는 것이었기에 당연한 수순이었을지도 모르겠다.)

그게 쉬웠을까? 아니었다.

인터뷰하는 게 아닌 장부관리 노하우를 공유해 달라는 느낌으로 접근했다. 그렇게 사장님들의 엑셀파일을 보니 사장님들이 어떤 고민을 하는지 가 명료하게 보이기 시작했다. 매출관리를 하다 보면 매출처가 많아서 어렵고, 매출 수수료가 많으면 어렵고, 세금폭탄을 맞는 경우도 있었다. 세금통장 파일도 있고, 멈춘 엑셀파일이 있으면 왜 멈췄는지를 알아봤다.

인사이트는 뭘까?

다양한 매출처를 한 번에 보여주면 좋지 않을까? 에서

매출 지출의 전체맥락을 유기적으로 보여주는 것이 중요하는 점

지출의 용도별을 넘어 절세와 감면혜택도 중요하다는 것도 알게 됐다.

(자세한 내용은 핵심 아이템이라 생략된 느낌도 있다.)

어떻게 진행했을까?

PO, PD들이 함께 인터뷰에 참여하면서 도메인지식과 유저를 이해하는데 이해도를 높였다. 이렇게 같이 진행하다 보니 관점이 늘어나니 인사이트도 늘어나고 유저에 대한 이해를 많이 높아졌다.

시행착오

이런 기능 있으면 어떠세요? 얼마나 쓸 거 같으세요? 와 같은 미래지향적인 질문들을 원했지만 이걸 수정하는 과정을 했다. 사용자의 실제 팩트기반으로 질문하는 것이 중요하다. 좋은 질문은 실제사용, 팩트 기반으로 물어보는 게 좋다. 실제 어떤 어려움을 겪고 있는지, 비슷한 경쟁사 제품은 어떤 걸 경험하고 있는지를 묻는 게 중요하다.

토스 디자이너가 배운 점

처음부터 유저에게 많은 것을 알려고 욕심내지 말자, 많은 부분을 적게 알기보다 적은 부분을 많이 깊게 알 수 있도록 노력하자는 걸 배웠다. 

여기서부터 리뷰예요 ↘ 

나도 고객을 만나서 인터뷰를 한 경험이 있지만 참 막막한 순간이 있었어요. 저는 리서처는 아니었지만 정확히 뭘 해야 할지 모를 때, 였던 거 같습니다. 리서처는 분명 임팩트 있는 아이템을 발굴하고 그게 인사이트 있는 자료인지 가설검증을 해야 하는데 시간은 한정되어 있고, 막막하고 어려웠던 거 같아요. 이 부분에 있어서 토스팀에서 배웠던 점을 다시 상기합니다. 

처음부터 유저에게 많은 것을 알려고 욕심내지 말자,
많은 부분을 적게 알기보다 적은 부분을 많이 깊게 알 수 있도록 노력하자는 걸 배웠다. 

발산과 수렴

하지만 제 생각은 조금 다르기도 합니다. 얼마나 발산하고 좁혀졌느냐가 어쩌면 더 좋은 자료가 되기도 하거든요. 소위 디자인싱킹, 더블다이아몬드, UX방법론 등의 모든 핵심은 발산과 수렴하는 과정이라 생각합니다. 수렴을 잘하려면 결국 발산이 많아야 하거든요. 거기서 이게 진짜 공통적으로 발견된 문제인지 아닌지 등등을 알 수 있거든요. 어쨌든, 결국 토스팀은 매출과 지출로 수렴하긴 했습니다.

그리고 거기서 다시 발산을 시작하죠. 매출, 지출을 어떤 형태로 관리하는지 경험과 실제 엑셀페일을 체크합니다. 그것을 통해 어려움을 발견하고 인사이트를 정의를 하죠.

간접경험을 통해 배운 점

저도 인터뷰를 할 때 정말 시간에 조급해지면 이런 질문을 던지기도 합니다. 이런 기능 있으면 어떨 거 같으세요?라는 질문. 저도 하면 안 되는 걸 '알면서도' 묻게 되더라고요. 사실 가장 좋은 건 토스팀에서 말했든 경험과 실제 어떻게 하고 있는지를 관찰하는 겁니다. 다시 말해 현재 어떤 경험을 하고 있는지를 보는 거예요.

유명한 말이 있죠. 경험을 디자인하려면 경험을 물어봐라. 

그럼 왜 바로 깊은 경험을 묻지 못했을까?

간단한 거 같아요. 리서처의 숙명 같다고 할까요? 다시 말하지만 발산과 수렴과정을 거치러면 먼저는 넓게 발산해야 해요. 시작부터 지출과 정산을 묻는다는 건 이미 사업적으로 임팩트가 있다고 판명 난 뒤일 거예요. 물론 토스팀에서 정산에 대한 아이템을 선정한 건 사실이지만 다른 게 좋은 게 나올 수 있잖아요? 리서처는 가능성을 봐야 하니깐요.

질문하는 태도의 마인드

저는 좋은 질문이 마치 수다를 떨듯하는 인터뷰가 가장 좋다고 생각해요. 다시 말해 친근한 인터뷰인거죠. 그런 의미에서 토스팀이 인터뷰이를 모집할 때 정산을 잘하는 사장님! 을 모셨던 게 아니라 정산에 대한 노하우를 공유해 주실 분!으로 하셨던 것처럼요. 왜 인터뷰를 할 때 아이스브레이킹이나 간단한 라포형성을 하겠어요. 인터뷰라는 그 시간은 속마음을 꺼내야 하고 나도 몰랐던 사실을 이야기하는 순간인데 심리적 안전지대가 형성되지 않으면 불가능한 일이거든요. 그래서 질문자가 편해야 대답하는 사람도 편하겠죠. 그래서 질문할 때의 태도는 조급하지 않은 마음. 상대방을 이해하고 배워간다는 태도가 중요한 거 같습니다. 

그렇게 접근하다 보면 호기심이 생기겠죠.

그럼 토스팀 디자이너가 말했던 좁고 깊은 인사이트에 대한 이야기가 나오지 않을까요?

Q.매출관리는 어떻게 하고 계세요?

A. 엑셀로 일일이 하고 있어요

아 그러시구나~

여기서 끝나는 게 아니라

Q.엑셀로 하신다고요? 엑셀로 매출전체를 관리하시는 거예요? 어떤 부분들을 관리하시는 거예요?

Q.아 그러시군요 그럼 이런 문제들도 있겠네요! 매출관리하다가 힘들었던 에피소드가 있다면 들려주실 수 있으세요?

Q. 많이 힘드셨겠네요... 그럼 그 순간에서 가장 신경 쓰셨던 건 뭐예요?

Q. 그럼 그걸 어떻게 해결하셨어요?

Q. 다음에 매출을 어떻게 관리해야겠다고 느끼셨나요?

Q. 마지막으로 정리하자면 매출관리란 뭐라고 생각하세요?

(공감)(질문)식으로! 뭐 이런 식이 되지 않을까? 생각이 드네요.

넓고 깊게 질문하는 게 중요하다 생각이 듭니다!

*컨퍼런스다 보니 프로덕트 요구사항 정의서라던지, 가설 수립, 지표 설정, 데이터 분석 

이런 내용은 없을거 같다.

출처 : https://simplicity-23.toss.im/sessions/3

사용자에게 질문을멈춰야 할 때