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by 한재욱 Jul 30. 2023

토스 SimpliCity23 - 초등학생 토스 제작기

누구도 가지 않았던 길을 어떻게 헤쳐나갔는지

어떻게 설득했는지 알 수 있었던 재미있는 세션이었다.

여기서부터 요약이에요 ↘

누구도 가지 않았던 길

원래 금융서비스는 만 14세가 지나야 금융서비스를 쓸 수 있었다.

그래서 만 14세 이하인 아이들은 현금을 쓰는 경우도 더러 있었다. 또는 보호자명의의 카드를 쓰는 경우가 있었다. 보호자명의 카드를 쓰면 용돈이 얼마 남았는지 자산관리 자체도 안되었다. 그런데 만 14세 법적으로 개인정보에 대해 보호자 법적동의가 필요했다. 서비스를 구현하는데 너무 어려웠다. 심지어 금융서비스는 더욱 없었고 마켓에 검증되지 않은 미지의 길이었다. 심지어 어린 유저들은 비즈니스에 큰 도움이 되지 않았다. 이 과정을 어떻게 해결할 수 있었을까? 어떻게 설득했을까?

잠재적 고객

만 7세 이상의 고객들을 유치한다는 것은 lock in 효과를 가지고 있다. 한번 쓴 금융은 잘 바꾸지 않는다는 것에 공감할 수 있도록 정성적 자료와 정량적 자료로 설득했다.

청소년 토스의 차별점은 주체적은 금융 생활을 지향한다.

왜 그랬을까?

인터뷰 상에 공통적으로 드러난 특징은 자녀들은 금액의 사용내역을 보여주고 싶지 않다는 것이었다. 대신 절제하고 똑똑하게 소비할 수 있도록 도와주자로 방향을 잡았다.

그럼에도 불구하고 불안한 점이 많았을 텐데?

학폭 관련 금품갈취나, 당근 마켓 사기 사건에 대해서는 토스의 fds? 프로그램을 통해 방지하도록 막았다.

그렇다면 초기스펙은 어떻게 정했을까?

먼저 만 14세 유저는 왜 가입하고 싶어 했을까?를 통해 질문을 했다 인터뷰는 7번가량진행되었다. 가장 중요했던 건 송금이었다. 그래서 MVP스펙은 가입, 송금만 했다. 이게 아무것도 없는 것처럼 느꼈지만 가입과 송금을 구현하는데도 엄청나게 많은 리소스가 들어갔기에 정말 최소한의 스펙만 가지고 론칭했다.

반응은 좋았다.

그럼 어떻게 고도화했을까?

토스 유저들에게 직접 물어봤다. 앱 내에 캠페인을 진행했다. 어떤 기능이 필요한지 물어봤고 그걸 또 투표해서 우선순위를 나눴다. 그런 다음 그 기능이 완료되었는지, 진행 중인지 표시해 주었다. 그렇게 살을 점점 붙여나갔다. 여기서 디테일이 들어간다. 통장이라는 말보다 저금통이라는 말로 바꿀 만큼 언어를 사용자에게 맞게 모두 개선하는 작업을 들어갔다.

결과는?

서비스 리텐션, 보호자의 반응, 지표 모든 것이 좋았다. 청소년 토스는 성인들이 쓰는 토스보다 훨씬 더 좋은 성과를 냈다. 이유야 다양하겠지만 그들이 원하는 것들을 만들어줘서일 거다.

토스 디자이너가 배운 점은?

만드는 사람과 유저의 간극을 줄이기 위해선 유저를 정말 많이 만나야 한다.

아무도 가지 않는 길을 갈 때는 유저에게 얼마큼 가치를 줄 수 있는지 알아야 한다. 왜냐하면 만 14세 미만 유저들이 금융 경험을 얼마나 불편해하는지, 이걸 해결해 주면 생활을 얼마나 편하게 할 수 있는지를 통해 설득을 해줄 수 있었다.

여기서부터 리뷰예요 ↘

유저를 셀 수 없이 많이 만났다고 합니다. 인터뷰만 20번 리쿠르팅만 20번인가 했을 정도로 정말 유저를 많이 만나며 간극을 좁히기 위해 노력한 게 보였어요. 그리고 토스팀의 공통점이라 할까요 대게 어려운 문제가 있으면 캠페인 페이지를 만들어서 유저들에게 제보를 받더라고요. 예전에 토스 불편함이란 것도 만든 적도 있었고 이번에도 mvp를 만든 뒤 어떤 기능을 더 추가할지 유저들에게 물었습니다.

마치 디자인싱킹에서 코워킹하듯 유저와 함께 소통하며 만든 건데요. 이게 말이 쉽지 유저들이 말하는 걸 다 만들어준다고 답이 아닌 경우도 굉장히 많거든요. 토스팀에서는 무엇에 집중해야 할지를 분명히 잘 아는 능력이 있는 거 같습니다. 그만큼 고객을 많이 만나 봤기 때문이 아닐까요?

쉽지 않은 길에서 설득한 과정

만 14세를 만 7세로 바꾸는 과정에 있어서 프로덕트 디자이너의 고된 결정이 보였어요. 어쩌면 프로덕트 디자이너라기보다 거의 사업가에 가까웠다고 봅니다. 돈을 많이 벌어다 주는 유저가 아닌 잠재적 고객을 어떻게 설득해서 부가가치를 만들어낼지 설득하는 과정이 참 결단력 있어 보였습니다.

이러한 과정에 확신을 만들어 줬던 건 무엇이었을까요? 당연 유저들의 인터뷰와 만 14세 미만이 가입하지 못해서 기다리고 있다는 데이터였겠죠.

무엇을 배웠을까?

- 문제를 직접 물어보고 그 과정을 나타내준 것

예전에 한 게임사에서 유저들에게 문제를 물어보고 그것을 모두 개선하는 과정을 투명하게 공개했던 경우가 있었어요. 그게 떠올랐습니다.

- 유저를 모를 땐, 정말 많이 만나봐야 한다는 것.

많이 만나면 항상 인사이트야 있겠지만 보다 중요한 건 30대와 10대를 줄이기 위한 간극을 위해 만난다는 거겠죠. 어른은 아이의 마음을 모르니깐요.

출처 : 초등학생도 쓸 수 있는제품 만들기

https://simplicity-23.toss.im/sessions/4

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