토스 Simplicity23 - 포스기 디자인
토스는 어떻게 일하고 있을까?
여기서부터 3분 요약이에요 ↘
어떤 상황이었을까?
포스기는 너무 노후화된 시스템을 가지고 있었다. 2007년과 2022년 현재까지 아무런 변화 없이 너무나도 익숙한 UI를 가진 체 살아가고 있었다. 마치 원시부족처럼 말이다. 그런데 이게 정말 문제가 될 수 있을까? 토스팀은 사장님을 만나서 이야기해 봤지만 사장님은 이런 말을 했다.
“별로 문제가 될 게 없는 거 같은데요”
그래서 토스팀은 사장님이 아닌 실제 사용자들을 관찰을 시작했다.
찾아낸 문제는 다음과 같다. 임팩트를 낼 수 있는 문제를 중심으로 우선순위를 잡았다.
01 결제 플로우가 없어서 모든 버튼을 학습해야 한다. << 제일 중요
버튼이 모두 밖에 나와있고 버튼을 학습하지 않으면 포스교육에 있어서 시간적 비용이 드는 것이 문제였다. 더 큰 문제는 포스결제가 실수가 나면 30-40만 원 정도 되는 손실이 발생하는 경우도 있었다.
02 메뉴 추가를 할 수 없었다.
메뉴를 추가하기 위해 고객센터에 전화를 해야 할 만큼 굉장히 번거로운 작업이었다.
그러나 좀 더 쉽게 메뉴를 추가할 수 있도록 UI를 구성하고 제작하였다.
03 분할결제의 어려움
아르바이트생이 처음부터 분할결제하긴 어렵다.
그래서 얼마를 결제할 건지 알 수 있도록 UI를 변경했다.
04 hidden problem : 임시저장기능
결제를 하다 보면 다른 고객의 결제를 먼저 하는 경우가 더러 발생한다. 그러다 보면 기존에 있던 주문내역을 임시저장해 줘야 한다. 예를 들어 마트에서 계산을 하다 우유를 빼먹어서 우유를 가지러 간 사이에 마트 캐셔분께서 기다리던 다른 고객의 물건을 결제해 줄 때 필요한 기능이 임시저장기능이다.
이를 토스팀은 필드에서 알아냈다.
Q. 이게 정말 문제가 될 수 있을까? 비즈니스 포인트가 있을까?
아르바이트생의 실수로 결제하면 30~40만 원 결제 손실이 발생하는 경우도 있었다.
포스 교육의 시간적 비용이 드는 것이 불편하다.
토스디자이너가 배운 점
기존에 쓰던 포스기를 꼭 바꿔야 할까?라는 의문에 확신이 없었다. 프로토타입의 반응이 싸늘하다가 쓰고 나니 편하다는 답변도 많았다. 사용자들은 자신이 무엇을 필요로 하는지 정확히 짚어낼 시간적 여유가 없다 보니 이런 걸 알 아는 것이 어려운 일이었다고 한다.
그럴수록 정답은 고객에게 있으며 정답은 필드에 있다.라는 것을 배웠다고 말한다.
여기서부터 리뷰예요 ↘
일하는 방식은 뭐였을까?
토스팀은 가장 임팩트 있는 것이 무엇인지 가려냈고 빠르게 MVP를 검증하려 했다. 마치 스타트업처럼 말이다. 포스기에서 가장 중요한 건 결제다. 그래서 결제할 때의 문제들을 찾아냈고 그것이 비즈니스 포인트가 되는지 실험하며 검증했다. 다른 문제들도 많았지만 가장 중요하고 임팩트 있는 것부터 실행했다. 그것이 검증되고 난 다음 다른 기능들을 고도화하며 단계적으로 진화해 나갔다.
비즈니스 포인트는 뭐였을까?
결제실수에서 오는 경제적 손실
포스기 교육에서 오는 시간적 손실
포스기를 유지하는데 비용 하는 스트레스와 시간적 비용
⇒ 누구나 쉽게 사용할 수 있는 포스기 UXUI
나였으면 실제사용자부터 인터뷰하고 제품을 디자인했을 거 같았는데 토스는 사장님부터 만났다. 그 이유는 사장님이 실제로 이 포스를 구매해 줄 사람이었기 때문이기에 그랬을 거다. 그러니까 사장님이 문제라고 느껴야 이 제품을 사용하기 때문에 먼저 사장님이 임팩트 느껴야 출시가 가능했다.
그래서 사장님을 통해 비즈니스 포인트를 찾고
실 사용자를 통해 UX포인트를 잡았다
포스기의 UX맥락은 뭐였을까?
직원이 포스기를 사용해야 할 순간을 생각해 봤다. 포스기에 직원이 항상 앉아서 기다리는 경우는 드물었다. 카페직원이라면 음료를 만들거나 매장을 정리하거나 설거지를 하거나 다른 일을 하다가 주문을 받는 경우가 대부분이었으며 이건 어느 매장을 가도 비슷한 경우였다.
다시 말해 포스기의 사용성 맥락은 시간을 절약해 주는 것에 유효성을 띈다고 생각이 들었다.
포스기를 사용하고 나서 직원들은 다시 자기 일을 하러 간다. 서빙을 하던 무엇을 하던, 포스기란 그런 존재다. 모든 일을 하던 중 그 중간에 껴있는 일. 그러면서도 중요한 일.
따라서 포스기는 모든 시간의 중간에 있기 때문에 시간절약이라는 게 매우 중요해 보인다. 포스기에 시간을 쏟는 게 아닌 다른 서비스, 음식을 만드는데 시간을 쏟아야 하는 게 맞는 일인데 기존 시스템은 그러지 못했던 게 아닐까. 만약 결제를 하는데 30초가 걸렸던걸 15초로 줄여준다면, 좋은 시스템이 될 것 같다.
예를 들어 주문완료 후 전동벨은 어떤 플로우로 진행되는 게 가장 단기적인 흐름인지 고민해야 된다는 말이다.
별로 문제가 아니라고 생각했던 사장님이 마음이 돌아선 이유는 뭘까?
결국 사장님을 만나면서 그들의 걱정은 아무래도 비용일 거다. 그건 경제, 시간의 비용이 아끼며 매출은 증대하고 싶은 마음일 거다. 그것이 그들에게 있어서 가장 중요하다. 그러니까 다시 말해 사장님의 페인포인트는 경제적 손실, 시간적 손실이 가장 중요하다. 왜냐고? 바쁘니까 그러려면 이 부분을 터치해줘야 하는 게 분명하다.
그 손실 지점을 어떻게 알 수 있을까?
그럼 이제 언제 어디서 경제적, 시간적 손실이 발생하는지 포스기의 저니를 그려보면 답이 나올 거 같다.
저니를 그리는 게 쉽진 않지만 UX방법론 중 포스기 프로젝트와 가장 잘 맞다고 판단된다. 왜냐하면
포스기의 여정에서 어디서 경제적, 시간적 손실이 발생하는지 서비스의 전중후를 그려본다면 보다 좋은 서비스가 나올 것 같다. 물론 저니를 그린다는 건 정리개념이다. 선행되어야 할 점은 인터뷰와 필드 리서치, 테스트다.
간접경험을 통해 배운 점
토스라고 엄청난 일을 하느냐? 아니었다. 그저 고객에 가까이 그들이 일하는 방식은 스타트업의 정석과 유사하다. 가장 임팩트 있는 제품을 출시하고 그다음 기능을 고도화하는 방식이다. 거창하게 시작하지 않는다는 점이다. 될 놈인지 아닌 놈인지 판단하고 될 놈이면 기능을 고도화한다.
여기서 중요한 건 가장 우선순위가 되는 임팩트 있는 기능을 추려내고, 그것을 프로토타입 핑해서 선보여야 한다. 그리고 그 과정을 수십 번 반복하는 것이다. 가설을 세우고 검증하는 것의 반복.
무엇에 집중해야 할지를 아는 것. 그것이 정말 대단하다고 말하고 싶다. 나였으면 실제 사용자의 문제를 잡았을 텐데, 사장님의 문제를 잡았다는 점이 가장 중요했던 거 같다. 사장님의 고민을 해결해야 돈이 되니까 그곳에 집중했다. 나였다면 주안점을 잘못 잡고 허우적댔을 거다.
아니면 실제 사용자의 문제를 찾은 뒤 이게 사장님의 고민과 연결될 수 도 있겠다는 부분을 연결 지었을지도 모른다. 어쨌든 사장님의 포인트 경제적 비용, 시간적 비용이 어디서 발생하는지 그것을 목표로 둔 것을 잊어선 안된다.
엄청난 일을 안 한다고? 그럼 그게 쉬운가?
토스가 스타트업의 정석이라 말했고 어쩌면 평범하단 말을 했다. 그럼에도 불구하고 타 회사와 다른 점은 이상적이다. 스타트업의 정석이라는 말이 말이 쉽지 저렇게 일하는 곳은 매우 매우 드물다. 대부분 회사 내의 운영업무, 속된 말로 잡일을 하며 80% 시간을 보낸다. 그러니까 실제 고객을 만난다는 게 쉽지가 않으며 지원조차 안 해준다. 억울하게도 데이터도차 못 보게 하는 경우도 있다. 내가 개인 시간, 사비를 들여서 만난 경우도 있었으니 말이다.
사장님에게 익숙한 불편함 깨부수기
출처 : https://simplicity-23.toss.im/sessions/13
