내가 세탁특공대 PM이라면?
PM의 다른 서비스 탐방기
왜 써 보게 됐는지
마침 계절이 지나가면서 코트/패딩류를 세탁 후 보관해야 하는 시즌이기도 했고, 서비스를 만드는 사람으로서, 다른 서비스를 경험해보고자 하는 것이 컸다.
왜 세특을 선택했는지
대표적으로 런드리 고와 세탁 특공대 두 가지가 있었고, 런드리고가 섬세한 브랜딩과 마케팅으로 좀 더 매력적인 브랜드로 인지되어있었다.
사용하고자 런드리고에 진입했다. 나는 구독 결제가 아니라 1회성 이용을 원했는데, 1회 이용 등록 화면에서 서비스 신청 전에 카드를 먼저 등록해야 했다. 그런데 단순 결제(네이버, 토스 등)를 지원하지 않아서 카드번호를 하나하나 입력해야 하는 불편이 있어서 이탈하게 되었다.
사진으로 카드번호를 등록하는 것도 지원하지 않아서 불편이 컸다.
그래서 세탁 특공대를 들어갔고,
세탁 특공대는 기본적으로 1회성 이용이 기본이어서인지 카드 등록이 필수조건이 아니었고, 신청서(챗봇 형식)를 작성한 후에 결제 등록을 하게 되어서 이미 신청 폼을 작성한 김에 그냥 여기서 하자.라는 이유로 이용하게 되었다.
특이했던 점은, 나는 코트 드라이클리닝을 맡겼는데 두 서비스의 이용금액이 동일했다는 점이다. 보통은 경쟁을 통해 가격 인하가 일어나기 마련인데 두 개의 서비스의 거의 모든 가격이 동일하다는 점이 의외였고 수. 상. 하. 다. 고 느껴졌다.
예상 밖의 불편했던 점
스스로 세탁 특공대와 런드리고 를 경험하면서 예상 밖이었던 것은
집 앞에 코인 세탁소도 있고, 크린토피아도 있어서 인지 굳이 앱을 새로 깔고 정보를 입력하고 카드 등록하고 새로운 플로우에 적응하는 것이 오히려 저항으로 느껴졌다는 점이다. 그 말은 앱을 통해서 세탁을 신청하는 경험 자체가 엄청 쉽고 편하진 않았다는 것을 의미하기도 한다.
세탁 앱 초기 이용 Funnel/STEP
** 서비스별로 작은 차이는 있을 수 있으나, 굉장히 스텝이 분화되어있다.
➔ 세탁 앱의 주 타깃은, 세탁소에 방문하기 시간이 없는 사람이겠지만
단순히 귀찮거나, 편리함을 위해 사용해보고자 하는 유저들도 포섭하기 위해서는 현재의 "첫 이용 경험"의 funnel을 단축시킬 필요가 있어 보인다.
세탁소 이용 Funnel/STEP
불편했던 부분
1) 결제수단 등록
신청 전에 꼭 결제수단을 등록해야 하는데, 일반적으로 커머스에서는 가장 마지막 단계에서 결제를 진행하게 되는데 세탁 앱에서는 결제수단 등록 스텝이 상당히 앞순위에 있어서 저항감이 꽤 드는 부분이었다.
2) 신청하기 버튼을 찾기 어려움
UI는 깔끔하나, 전체적인 이용방식을 확인하는 데에 어려움이 있었다. 당연히 첫 페이지에서 신청하기 버튼이 있을 것이라고 생각했지만, 신청하기 버튼이라는 것은 존재하지 않고 하단 앱바에 (+) 버튼이 있고 이를 눌러야 신청서를 작성할 수 있었다.
특히, (+) 버튼은 인스타그램, 유튜브 등의 콘텐츠 베이스 서비스에서 주로 사용하는 UI이기에 유저들은 "콘텐츠 등의 무언가를 작성하는 버튼"으로 인식될 가능성이 높지, "신청서를 작성하는 버튼"으로 인지되기에는 어려움이 있을 것으로 예상되었다.
➔ "신청하기" "신청서 작성하기"라는 명확한 표현 없이 (+) 버튼으로 과연 유저들이 신청을 원활하게 할 수 있을까 의문이 들었다. 아마 초기 유저들의 경우 첫 페이지 랜딩 후 신청 미작성하는 비율의 상당수 원인이 신청하기 버튼을 찾지 못해서 일 것이 다라는 가설을 세워 볼 수 있었다.
3) 신청 폼 작성
세탁 특공대의 신청 폼 작성방식은 "미소"와 유사하게 "챗봇/채팅"형식으로 되어있다.
하나하나 질문이 나오면 그에 대해서 유저들이 응답하는 방식이다. 이 부분이 불편했던 이유는 다음과 같다.
➔ 나는 온라인으로 세탁 서비스를 처음 신청하는 유저이다. 세탁소를 방문해서 세탁소 사장님이 휘뚜루마뚜루 가이드를 주시는 것에 따라서 "네" "네"만 반복했던 것과 달리, 내가 직접 인지해서 "선택"해야 하는 것들이 상대적으로 많다. 그렇기에 챗봇이 내게 물어보는 선택지에 대해서 100% 이해하고 선택하기 어려운 것들이 많았는데, 챗봇 형식으로 되어있어서, 한번 선택한 응답을 취소할 수 없었다.
만약 스텝퍼로 구성되어있었다면, 이전 버튼을 클릭해 응답했던 내역을 수정할 수 있었을 텐데, 챗봇 형식이다 보니 응답을 수정하려면 아예 신청을 취소하고 처음부터 다시 시작해야 했다. 당연히 처음부터 다시 신청해야 한다면, 귀찮아서 그냥 이탈할 가능성이 클 것이라고 생각한다.
➔ 과연 용어의 난이도가 있고, 선택지가 많은 이 서비스에서 챗봇 형식이 유저에게 신청을 받는 최선의 방법이었을지에 대한 고민이 필요해 보인다.
4) 상태 값의 혼란
세탁물을 수령한 후 status 가 "배송 완료"였다. 보통의 유저는 배송상태 값을 커머스 기준으로 인지하기 때문에 "배송 완료" 이후에 내가 별도로 "구매확정"을 해야 하는 건가? 하는 느낌이 들었다. 그런데 "배송 완료"가 마지막 status였다는 것 자체가 어색했다.
➔ 최종 상태 값을 "배송 완료"가 아니라 "세탁완료"등으로 하나 더 만들고, 배송 완료 이후 세탁상태나 배송상태에 대해서 이의 신청할 수 있는 기간으로 쓰면 어떨까? 또는, 무신사처럼 status는 어떤 것들이 있고 지금 어느 status에 있는 것인지 알려주면 유저에게 혼란이 덜할 것 같다는 생각을 했다.
5) 배송 담당자 닉네임 노출
세탁택 공대는 배송을 누가 해줬는지 누가 세탁물을 배송했는지 닉네임을 유저에게 제공해주고 있다.
이는 유저에게 신뢰를 주기 위함이고, 배송과정에서 문제가 있을 경우 대처를 원활하게 하기 위함일 것이다.
다만, 세탁 담당자가 아니라 단순히 배송을 해주는 담당자 이름이기 때문에 서비스의 핵심이 아닌 담당자의 닉네임이 노출되기 때문에 큰 메리트는 없다고 생각했다.
또한, 닉네임이 일반적인 계정 아이디처럼 "bewolskim 요원"으로 나와있어서 전문성을 느끼기 어려웠다. 차라리 본명을 노출하게 하면, 유의미하지 않을까 싶었다.
➔ 유저 중에 배송 담당자의 닉네임을 공유 받음으로써 신뢰나 어떤 가치를 느끼는 유저가 얼마나 될까? 차라리 세탁 담당자의 이름/닉네임을 제공해주는 게 낫지 않을까? 또는 배송 담당자의 개인적인 닉네임 말고 브랜딩을 통해 최소한의 신뢰를 느낄 수 있는 "세특 요원" 등으로 보여주는 게 더 좋지 않을까 생각한다.
6) 마이세특탭의 모호성
이건 새로 출시한 "옷 보관서비스"를 홍보하려는 의도가 큰 것 같은데, 유저 경험상 "세탁 신청 이용내역"이 있을 것 같은 위치에 내 옷장이 있으니 익숙한 경험은 아니었고, 딱히 클릭해보고 싶은 매력도도 없었다.
➔ 해당 위치에는 가장 최근 이용내역을 노출하고, 클릭 시 해당 이용내역의 상세페이지로 이동시키고, 하단/상단에 이벤트 배너 영역을 추가해서 옷 보관서비스를 홍보하는 것이 유저 경험상 적절하지 않을까 생각한다.
