고객성공 관리(CSM)팀으로 확장하라
아직까지는 국내 기업에는 생소한 조직으로 '고객성공팀'이 있다.
기존 단순 고객만족을 관리하던 차원에서 고객의 성공을 위해 파트너로서의 역할을 수행하기 위한 조직이라고 생각된다.
그럼, 기존의 영업팀과는 어떠한 차이가 있는 것일까?
이에 대한 차이점을 해외 솔루션 회사에서 Customer Succss Team 매니저로 있는 분에게 질문하니 이런 답변을 주었다.
Bad Cop과 Good Cop의 차이라고 할까요?
'선한 경찰과 악한 경찰'은 협상이나 심문 상황에서 사용하는 심리적 전술로, 한 사람이 엄격하고 공격적인 태도를 보이는 반면, 다른 한 사람은 친절하고 이해심 있는 태도로 상대방을 대하며 원하는 정보를 이끌어내는 방법이다. 영업이 고객에게 계약을 위해 엄격하고 공격적으로 할 때, 계약 이후 고객에게 친절하고 이해심 깊은 태도로 고객을 대하는 개념이라고 볼 수 있다.
아직은 생소하지만, 고객성공팀에 대하여 자료를 정리해 보았다.
기존 CRM(Customer Relationship Management)팀이아 CS(Customer Satisfaction)팀의 업무를 이러한 방향으로 확장하는 방안도 고민이 필요하겠다.
1. CSM 정의 Customer Success Management(고객 성공 관리)
기업이 고객의 목표 달성을 지원하고, 이를 통해 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 전략적인 접근 방식이다. 이는 단순히 제품이나 서비스를 제공하는 것을 넘어, 고객이 제공된 솔루션을 최대한 활용하여 비즈니스 성과를 향상시키도록 돕는 것을 의미한다.
2. CSM 조직 목표
1) 고객 만족도 향상 : 고객이 제품이나 서비스를 최대한 활용하여 만족도를 높임
2) 고객 이탈률 감소: 지속적인 지원과 가치를 제공하여 고객의 이탈을 방지
3) 업셀링 및 크로스셀링 기회 창출: 고객의 니즈를 파악하여 추가적인 제품이나 서비스를 제안
4) 장기적인 파트너십 구축: 신뢰를 바탕으로 고객과의 지속적인 관계를 유지
5) 피드백 수집 및 개선: 고객의 피드백을 수집하여 제품이나 서비스 개선에 반영
3. CSM 팀원의 요구 스킬
1) 탁월한 커뮤니케이션 능력
: 고객과의 효과적인 소통을 통해 복잡한 정보를 쉽게 전달하고, 고객의 요구 사항을 정확히 이해하는 능력. 예를 들어, 기술적인 내용을 비전문가인 고객에게 이해하기 쉽게 설명하여 오해를 방지함.
2) 문제 해결 능력
: 고객이 직면한 문제를 신속하게 파악하고 적절한 해결책을 제시하는 능력. 예를 들어, 서비스 장애 발생 시 원인을 빠르게 진단하고 임시 해결책을 제공하여 고객의 비즈니스 영향을 최소화함.
3) 제품 및 산업 지식
: 자사 제품과 서비스, 그리고 관련 업계 동향에 대한 깊은 이해도. 예를 들어, 업계의 새로운 기술 트렌드를 파악하여 고객에게 최신 솔루션을 제안하고 경쟁 우위를 확보함.
4) 데이터 분석 능력
: 고객의 NPS(순추천고객지수)나 사용 패턴 등의 데이터를 분석하여 고객 충성도를 평가하고, 이를 기반으로 세부적인 고객 케어 전략을 수립함. 예를 들어, NPS 점수가 낮은 고객에게는 맞춤형 지원 프로그램을 제공하여 만족도를 향상시킴.
5) 공감 능력
: 고객의 입장에서 생각하고 그들의 감정을 이해하며 지원하는 능력. 예를 들어, 불만을 가진 고객에게 진심으로 공감하고 신속한 해결책을 제시하여 신뢰를 회복함.
6) 프로젝트 관리 능력
: 여러 고객과의 업무를 효율적으로 관리하고 일정과 자원을 효과적으로 배분하는 능력. 예를 들어, 동시에 진행되는 여러 프로젝트의 우선순위를 설정하고 팀 내 업무를 조율하여 기한 내에 목표를 달성함.
7) 업셀링 및 크로스셀링 능력
: 고객의 니즈를 정확히 파악하여 추가적인 솔루션을 제안하고, 비즈니스 기회를 창출하는 능력. 예를 들어, 고객의 업무 효율성을 높일 수 있는 추가 기능이나 서비스를 추천하여 상호 이익을 도모함.
