고객성공팀의 주요 관리 지표
고객성공팀이 관리하는 주요 지표를 정리해 보았다.
이 용어들은 마케팅에서 주로 관리 하는 지표이기도 하다.
1. Churn (이탈률)
개념: Churn은 일정 기간 동안 서비스를 해지하거나 이탈한 고객의 비율을 나타내는 지표이다. 고객 유지율을 파악하고 서비스 개선이 필요한 부분을 식별하는 데 중요하다.
산출식: 이탈률 (%) = (해당 기간 동안 이탈한 고객 수 ÷ 기간 시작 시 총 고객 수) × 100
활용: 높은 이탈률은 비즈니스에 부정적인 영향을 미치므로, 이탈 원인을 분석하여 고객 만족도 향상과 서비스 개선 전략을 수립하는 데 활용된다.
2. Retention (고객 유지율)
개념: Retention은 일정 기간 동안 서비스를 계속 이용하는 고객의 비율을 나타내는 지표이다. 고객 충성도와 만족도를 파악하고, 장기적인 비즈니스 성장을 예측하는 데 중요한 역할을 한다.
산출식: Retention Rate (%) = [(기간 종료 시 총 고객 수 - 해당 기간 신규 고객 수) ÷ 기간 시작 시 총 고객 수] × 100
또는 간단하게: Retention Rate (%) = (1 - Churn Rate (%)) × 100
활용:
- 고객 만족도 평가: 높은 유지율은 고객이 서비스에 만족하고 있다는 것을 의미
- 성장 전략 수립: 고객 유지율을 분석하여 마케팅 및 서비스 개선 전략을 수립
- 수익 예측: 장기적인 수익성을 예측하고 투자 결정을 내리는 데 활용
- 제품 개선 방향 설정: 고객 이탈 원인을 파악하여 제품이나 서비스의 개선점을 찾음.
3. QRR (Quarterly Recurring Revenue, 분기별 반복 수익)
개념: QRR은 분기마다 발생하는 반복적인 수익을 나타내는 지표이다. 주로 구독 모델에서 안정적인 수익 흐름을 파악하는 데 사용된다.
산출식: QRR = 해당 분기의 월간 반복 수익(MRR) × 3
활용: 분기별 수익 추이를 분석하여 비즈니스 성과를 평가하고 전략적 계획을 수립하는 데 활용
4. MRR (Monthly Recurring Revenue, 월간 반복 수익)
개념: MRR은 월 단위로 발생하는 반복적인 수익을 나타내는 지표이다. 매월 안정적인 수익 흐름을 파악하여 비즈니스의 건강 상태를 평가한다.
산출식: MRR = 모든 활성 고객의 월 구독료 합계
활용: 월별 수익 변동을 모니터링하고 성장률을 분석하여 단기 전략 및 예측에 활용
5. ARR (Annual Recurring Revenue, 연간 반복 수익)
개념: ARR은 연간 기준으로 발생하는 반복적인 수익을 나타내는 지표이다. 장기적인 수익 예측과 비즈니스 성장률을 평가하는 데 중요하다.
산출식: ARR = MRR × 12
활용: 연간 수익 목표 설정, 투자 유치, 기업 가치 평가 등에 활용
6. TCV (Total Contract Value, 총 계약 가치)
개념: TCV는 고객과의 계약 기간 전체에 걸쳐 발생할 총 수익을 나타낸다. 일회성 수익과 반복 수익을 모두 포함한다.
산출식: TCV = (월간 반복 수익 × 계약 기간의 월 수) + 일회성 수익
활용: 계약의 전체 가치를 파악하여 장기적인 수익 예측과 자원 배분에 활용
7. ACV (Annual Contract Value, 연간 계약 가치)
개념: ACV는 계약의 연간 평균 수익을 나타내는 지표이다. 계약 기간이 다른 여러 고객 간의 수익성을 비교하는 데 유용하다.
산출식: ACV = TCV ÷ 계약 기간(년 단위)
활용: 연간 수익성을 분석하여 가격 정책 및 고객별 전략을 수립하는 데 활용
8. ASV (Average Sales Value, 평균 판매 가치)
개념: ASV는 거래당 평균 수익을 나타내는 지표이다. 판매 효율성과 평균 거래 규모를 평가하는 데 사용된다.
산출식: ASV = 총 판매액 ÷ 총 거래 건수
활용: 평균 거래 규모를 파악하여 판매 전략 개선 및 수익 극대화에 활용
9. NPS (Net Promoter Score, 순추천지수)
개념: NPS는 고객 충성도와 만족도를 측정하는 지표이다. "우리 회사를 지인에게 추천할 의향이 있습니까?"라는 질문으로 측정된다.
산출식: NPS = 추천자 비율(9-10점) - 비추천자 비율(0-6점)
활용: 고객 만족도 개선, 충성도 향상, 입소문 마케팅 전략 수립 등에 활용
10. Customer Onboarding (고객 온보딩)
개념: 고객 온보딩은 신규 고객이 제품이나 서비스를 효과적으로 사용할 수 있도록 지원하는 초기 프로세스이다. 성공적인 온보딩은 고객 만족도와 제품 활용도를 높인다.
산출식:
- 온보딩 기간: 첫 접촉부터 제품 완전 활용까지 소요된 시간
- 온보딩 성공률: 성공적으로 온보딩된 고객 수 ÷ 총 신규 고객 수 × 100
활용: 온보딩 과정을 최적화하여 고객 이탈률을 감소시키고, 초기부터 긍정적인 고객 경험을 제공하여 장기적인 고객 관계를 구축
