어떻게 디지털 접점 관리의 필요성을 설득할 것인가
기업의 디지털 접점 관리 방법(1)
코로나19로 인한 비대면 시대의 도래에 따라, 기업이 잠재고객과 접하는 영역이 디지털 접촉 중심으로 변화하고 있다. 기업 면접, 대학 수업도 비대면으로 이루어질뿐 아니라, 극도로 사적인 영역인 연애 역시 비대면이 더 익숙해지고 있는 요즘 새대를 생각하면, 향후 비즈니스 시장은 오프라인에서의 잠재고객 관리보다는 디지털 접점에서의 잠재고객관리가 더 중요해질 것으로 보인다.
필자가 하는 일은 기업이 디지털을 중심으로 비즈니스를 풀어감에 있어서 효과적으로 비즈니스를 확장시키는 전략을 세우는 일이다. 지금 당장 놓치고 있는 시장을 발견하거나 업세일즈할 수 있는 대상을 찾아 추가적인 매출을 뽑아내는 것도 중요하지만, 장기적 관점에서 잠재고객을 더 잘 이해하고 발굴할 수 있는 인프라를 만드는 것이 기업의 지속적인 성장에 있어서 더욱 도움이 된다. 따라서 다루는 주제 자체는 디지털마케팅이지만, 조금 더 넓은 범위에서 디지털 트랜스포메이션도 일부 다루게 될 것이다.
이 시리즈는 필자가 실제 오프라인 중심의 마케팅을 진행해온 기업이 디지털 중심의 마케팅도 챙길 수 있도록 제안하는 자료를 기반으로 하고 있다. 따라서 일반적인 제안서 흐름을 따라가면서 의사결정자들을 설득시킬 수 있도록 구성을 해두었다. 스타트업에서 일해온 사람들이라면 너무나도 당연한 디지털 접점 관리도, 중견기업이나 대기업에서는 아닐 수 있다. 따라서 가장 기초적이고 당연한 것으로 느껴지는 것들을 어떻게 '필요한 것'으로 인식시킬 것인가에 관한 전략적 고민을 먼저 다뤄보도록 하겠다.
설득을 위한 주요 키워드
1원칙은 사실 제안자 자체가 디지털마케팅의 중요성과 필요성에 대해서 절실하게 공감하고 있어야 한다는 점이다. 사실 사원, 대리 직급 단위에서 이러한 제안을 하게 될 경우, 실무적 관점에서 어떻게 매출을 증진시킬 것과 관련된 이야기를 해야겠지만, 임원들을 설득함에 있어서는 단순히 매출 증가 이상의 변화가 따라옴을 보일 필요가 있다. 중요성을 단순히 실무자 입장에서 해석하는 것이 아니라 임원의 관점에서 해석해보기 위하여, 다루고자하는 주제인 디지털 마케팅에 대한 이해가 가장 먼저 선행되어야 한다.
비용
어느 기업이 되었든 새로운 것을 시도함에 있어서는 늘 실패에 대한 염려가 클 수 밖에 없다. 따라서 가장 좋은 제안은 비용이 들지 않는 분야부터 시작하자고 제안하는 것이다. 그렇다면 이어서 따라오는 질문은 그럼 리소스가 많이 들지 않는가에 대한 내용이 될 것이다. 이에 효과적으로 대응하기 위해서는 제안하고자 하는 범위를 줄이거나, 같은 작업을 여러번 반복함으로서 숙달될 수 있다거나, 뒤에 후술할 '회사의 지적 자산'이 될 수 있음 등을 어필하는 것이 효과적이다.
그래서 아래와 같이 대비효과를 활용하여, 제안하고자 하는 바가 비용이 안드는 것임을 분명히 정의한다면, 듣는사람도 부담을 덜 느끼게 될 것이다. 아래 이미지의 분류된 기준에 동의하지 못하는 사람들도 있을 수 있을텐데, 이는 필자가 제안을 위해 제안하는 회사에서 주요 활용하거나 이해하고 있는 바에 맞춰 용어를 조정하였음을 참고해주시면 감사드리겠다.
기업 자산으로의 귀속
꺼내면 좋은 키워드는 '인사'와 '시스템'이다. 젊은 세대에서 평생 직장이라는 개념이 사라지고 이직이 잦아지고 있는 요즘, 임원들은 젊은 직원들의 리텐션 관리에 관심을 쏟고 있으며, 일부는 더 나아가 인적자원리스크를 대비하기 위해 '시스템'적으로 업무가 돌아갈 수 있는 환경을 조성하고자 한다.
여기서 이어서 꺼낼 수 있는 키워드는 '기업의 자산'이다. 특히 b2b 쪽은 마케터(이지만 영업이나 사업기획도 겸하는)가 미팅을 통한 마케팅 활동을 진행하면서 쌓은 비언어적 데이터나 텐션 등이 마케터 개인에게 남지, 회사 차원에서 기록으로 잘 남지 않기에 인적자원의 이동은 크나큰 손실로 다가올 수 밖에 없다. 여러가지 영업(마케팅) 전략은 개인이 대면을 통해 얻은 여러가지 신호를 기반으로 짜여진 것이기 때문에 모든 맥락을 회사측에 기록으로 남기기가 어렵기도 하다.
그러나 디지털 쪽은 잠재고객들의 모든 활동들이 여러 툴들을 통해서 기록된다. Hotjar, Google Anayltics, Appsflyer, Firebase 등이 가장 대표적이다. 디지털마케팅을 진행한다면, 인적자원 유실에 따라 마케팅적 자산이 유실되는 현 시스템에서 벗어날 수 있음을 적극적으로 어필한다면 시스템적 관점에서 사고하는 임원들에게 더욱 매력적인 제안이 될 수 있다. 현재 겪고 있는 젊은 직원들의 이탈 문제에서 벗어날 수 있을 뿐더러, 상부에서 '데이터 해석 방법'과 '데이터를 활용한 마케팅 전략'에 대한 가이드라인만 명확히 정의해놓는다면 누가 오더라도 정형화된 전략을 취함으로서 안정적인 매출확보가 가능하기 때문이다. 이는 마케터 혹은 영업사원 개인에게 귀속되는 지적자산이 아니라 회사에 쌓이는 자산이며, 모든 마케팅적 시도 역시 디지털 상 기록으로 남기 때문에 회사의 자산이 될 수 있다(대신 커맨드를 내리는 인사레벨에서 효과적인 인사이트나 가이드를 제공할 수 있어야 한다는 단서가 붙는다).
이제 앞으로 다루고자 하는 내용인 디지털 접점 관리에 대한 디지털마케팅에 대한 개념적인 핏을 맞추기 위해 용어를 정리하면서 이번 글을 마치도록 하겠다.
디지털 마케팅의 정의
협의의 디지털 마케팅
온라인 환경의 디지털 미디어를 통한 모든 판촉, 광고 활동을 의미한다. 일반적으로 '비용'이 발생하며, 주요한 영역은 페이스북/구글 등 빅미디어를 통한 SNS 광고, 네이버 등을 통한 검색광고가 대표적이다(이 외 인플루언서, 애드네트워크, DSP 등을 통한 방법도 있긴 하지만 자세히 다루지는 않겠다).
광의의 디지털 마케팅
디지털 환경에서의 잠재고객과의 모든 인터렉티브 관리로 정의해보고자 한다. 구매에 방점이 찍혔던 협의의 디지털 마케팅과 달리, 전환 이후의 행동이 포함되어 있다. 최근에는 다수의 유저를 확보하는데 성공한 플랫폼/게임사들이 Paid 마케팅에서 리타겟팅이나 리인게이지먼트 캠페인을 중점적으로 다루고 있긴 하고 있지만, 여기서 다루는 리타겟팅/리인게이지먼트는 기업이 제공하는 서비스 자체가 잠재고객들이 묶여있을 수 있는 '플랫폼화' 되는 과정이라고 이해하는 것이 적절할 것으로 보인다.
