자사 서비스/솔루션의 디지털 접점 체크리스트
기업의 디지털 접점 관리 방법(2)
이 부분은 디지털 환경에서 주요하게 비즈니스를 영위하는 모든 기업체가 참고해야하는 내용에 해당한다. 너무나도 당연한 항목이 몇 개 보일 수 있지만, 디지털 환경에서 어떻게 노출되는지에 대한 이해도가 낮은 사람들에게는 완전히 새로운 것으로 인식될 수 있으니 자사 서비스가 놓치고 있는 무언가가 있을지 자세히 살펴보면 좋을 것 같다. 따라서 단순히 예시로 '우리 서비스가 이런 식으로 노출되고 있어요!'라고 스크린샷을 찍어서 보여주고, '경쟁사는 이렇게 잘하고 있더라구요'만 보여주는 것에서 끝나면 안된다. 접점 관리가 안되는 상황에서 5년뒤, 10년뒤를 상상하게 하는 것이 오히려 효과적이다. 장기적 관점의 문제점을 크게 짚자면 2가지가 있다.
1. 각인 효과
(출처 : BEHAVIOUR, DEVELOPMENT AND EVOLUTION | Patrick Bateson )누구나 중요한 면접 자리나, 소개팅 자리에서는 옷을 꾸며 입는다. 첫 인상이 정말로 중요함을 인지하고 있기에 꾸며입는 것이다. 기업 역시 디지털 접점에서 잠재고객을 만남에 있어서, 잠재고객에게 어떤 첫인상을 남겨주는가가 정말로 중요하다. 독점 시장이라면 선택지가 한정되어있기에 첫인상 자체가 크게 중요하지 않겠지만, 소비자가 모든 선택지를 기억할 수 있는 과점시장이나, 잠재고객에게 강렬하게 인식되어야만하는 경쟁시장에서는 첫인상이 중요하다.
디지털마케팅 업계에서 자주 활용하는 용어인 휴리스틱과 확증편향이 각인효과를 가장 뒷받침해주는 이론이 된다. 처음 각인된 인상이 휴리스틱에 영향을 주고, 경로의존성과 같은 편향성을 더욱 강화시키기 때문에 '인식 단계' 자체에서 처음부터 잘 되어야만 향후의 좋은 결과를 기대할 수 있다.
2. 정보 전달 채널의 변화
슬랙과 같은 협업툴이 발달하고이 카카오톡 등을 통한 업무 정보 교환이 일상화됨에 따라, 일반적으로 서비스나 솔루션을 소개하는 방식이 SNS를 통하게 되는 경우가 다수 발생하고 있고 늘어날 것으로 보인다. 오픈카톡방을 비롯하여 리멤버/블라인드 등의 새로운 직장인 SNS에서도 업무효율화 등에 대한 논의가 다수 이어짐에 따라 자사 서비스가 추천 등을 통해 노출되는 케이스도 생기고 있다. 첫 노출은 곧 첫 접점이다.
왼쪽 이미지처럼 단순히 지인한테 서비스가 처음 소개되는 경우에는 문제가 되지 않을 수 있지만, 오른쪽 이미지처럼 비즈니스적 목적이 상황을 가정해보자. 이러면 이제 좀 디지털 접점 관리가 필요하다는 생각이 들지도 모른다. 비즈니스적 기회가 있는 상황에서 서비스의 첫 노출이 제대로 이루어지지 않는다면, 서비스에 대한 좋은 이미지를 끌고가기 어렵다. 위 이미지의 사례로 이미지의 짤림현상과 더불어 전혀 상관없는 이미지 노출 케이스를 가져왔는데, 사실 현업에서 여러 기업들을 만나다보면 전혀 극단적인 사례가 아님을 알 수 있다. 앞으로 5년뒤, 10년 뒤에는 이렇게 서비스 검토나 소개가 SNS 등을 통해 빈번하게 일어날텐데, 접점 포인트인 사이트 이미지를 제대로 관리해놓지 않는다면 이는 장기적 관점에서 큰 매출하락으로 이어질 가능성이 높다. 따라서 아래의 디지털 접점 체크리스트들을 통해 어떻게 관리하면 좋을지 살펴보도록 하자.
디지털 접점 체크리스트
체크리스트를 설명하기에 앞서, 노출이라는 단어와 접점이라는 단어가 거의 혼용되어 쓰인 점을 상기해본다면, 접점 관리는 노출 영역 관리의 개념까지 포함할 수 있다. 따라서 아래 체크리스트는 위에 나온 각인효과나 정보 전달 채널의 변화 상황 속에서의 접점관리 뿐 아니라, 접점 자체가 넓어질 수 있도록 하는 여러 항목들을 포함하고 있다. 일반적으로 업계에서는 SEO(Search Engine Optimization)이라 하여 검색엔진을 통한 검색결과 상단 노출 기회를 자주 확보하는 방법을 디지털 접점 관리의 해결책으로 안내하고 있는데, 이와 동일한 내용도 다루고자 한다.
다행이도 아래 체크리스트 세부 항목별 상세 가이드는 구글링을 통하여서 쉽고 정확하게 확보할 수 있다. 따라서 아래 체크리스트와 간단한 설명들을 참고하여 적절하게 검색함으로서 자사 서비스에 어떻게 체크리스트들을 적용할지 기획해보는 것을 추천한다. 더불어 개발지식이 없더라도 충분히 따라할 수 있으니 너무 겁먹지도 말자.
1. Open Graph
카카오톡이나 페이스북 등 SNS에서 자사 서비스의 링크를 공유할 때, 사이트에 저장된 이미지와 문구를 불
이를 설정해놓지 않으면, 웹크롤러등이 수집한 정보가 노출되므로 의도치 않은 서비스에 대한 불필요한 오해나 오인지를 불러일으킬 수 있다. 아래서 다룰 Meta Tag와 같이 설정하면 좋다
2. Meta Keywords/Description
사이트를 소개할 수 있는 설명과 관련 키워드를 저장해놓는 기능이다. 검색 노출 결과에서 보여주는 홈페이지 소개글은 디지털 접점관리에 해당한다. 또한 접점포인트를 넓히기 위해 유저들이 검색할만한 단어를 설명과 키워드에 저장하는 것이 유리하다
3. Search Console
검색엔진 상에 사이트를 등록할 수 있게 해준다. 사이트의 주인임을 인증하는 작업과 스크립트 삽입이 필요하여 개발팀의 도움이 필요하다. 경험 상, 등록이 되어있지 않아도 사람들이 다수 방문하는 곳은 자동으로 등록되는 것으로 보이는데 이 과정까지 상당한 시간이 소요되므로 일단 등록처리해놓는 것이 좋다.
4. Sitemap.xml
하나의 홈페이지 외 하부 페이지까지 같이 노출될 수 있도록 사이트 정보를 저장어려운 개발개념은 버리고, 위 이미지만 생각하면 된다. 사이트의 세부페이지까지 같이 노출시킬 수 있고, 어떤 세부페이지를 노출시킬 것인가 결정할 수 있는 기능이다. 동일하게 어떤 문구를 적용할지도 고민이 필요하다. 각 세부페이지별로 다른 키워드와 문구를 설정한다면 검색결과에 노출될 수 있는 기회 역시 증가할 수 있으니 적절하게 키워드를 배분할 수 있도록 전략을 짤 필요가 있다.
그리고 사이트맵은 검색엔진의 봇들에게 사이트의 구조를 친절하게 알려주고 그 구조 하에서 유한히 혹은 무한히 생겨나는 세부페이지에 대한 색인화(indexing)을 지도할 수 있는 역할을 하기 때문에 저렇게 노출되는 것만을 목적으로 하는 것 뿐 아니라, 사이트의 모든 페이지가 색인화되어 검색엔진에 걸리는 것을 더욱 주요한 목적으로 활용할 수 있다.
5. Robots.txt
크롤러를 막을 수 있는 방화벽의 개념이라고 이해하면 편하다. 일반적으로 모든 크롤러를 방어하는 형태로 기존 형태가 세팅되어있기에, 웹크롤러봇(검색엔진봇) 정도는 예외로 풀어달라고 개발팀에게 요청할 필요가 있다. 웹크롤러봇들이 사이트의 정보를 수집하고 이를 기반으로 자신들의 검색엔진에 데이터를 저장해놓기에 사이트가 노출될 수 있는 원리라고 이해하면 그 필요성이 이해될 것이다.
