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매거진 진진의 PM 취업기

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by 진진 Mar 17. 2022

예비 PM이 바라보는 GOS이슈

브랜드 이슈가 제품 신뢰도에 미치는 영향에 대해서

*해당 글은 진진이 Zero-Base PM스쿨에서 공부한 내용들을 기반으로 작성됨을 알립니다.

**이 글을 대가를 받고 작성되지 아니하였습니다.

***틀린 사실관계가 있다면 피드백 환영, 공부하는 사람이 쓴글이니 정확한 정보가 아닐 수 있음을 알립니다.

GOS이슈 전자기기에 관심이 있을 만한 분들의 이슈에서, 모든 사람들이 알고 있는 이슈에 대해서 PM의 관점에서 이를 뜯어보고자 한다.

https://www.mk.co.kr/news/business/view/2022/03/228814

GOS 이슈 해결 나선 삼성전자...`화난 민심` 풀릴까

삼성전자가 GOS(게임 최적화 서비스) 문제 해결을 위한 대책을 내놨다. 소송 움직임까지 일며 논란이 커지자 `사전 차단`에 나선 것으로 풀이된다. 해당 방지책이 성난 민심을 돌릴 수 있을 것인

www.mk.co.kr

이슈가 생소한 독자님들을 위해, GOS는 Game Optimizing Service의 약어인데, 갤럭시 제품에 탑재된 기본 앱이면서 해당 핸드폰에 설치된 게임 애플리케이션에 대한 제어 권한을 가진다.*알려진 정보에 따르면, GOS는 게임 뿐만 아니라 모든앱의 제어권한을 가졌다고 알려져있다. (GOS는 한때 임의로 끌 수 없게 패치되었었다. 현재는 소비자의 니즈를 반영하여 임의로 끌 수 있도록 변경되었다.) GOS가 특정 게임 애플리케이션이 제품을 과열시킨 것을 감지하면, 그 과열을 억제하게 하기 위해서 제품 성능을 게임 애플리케이션이 전부 이용하지 못하도록 조정해서 과열을 방지한다. 과거, 갤럭시가 폭발하는 이슈가 있었던 만큼. 이에 대한 삼성의 반응은 고객의 안전을 위한 것이라고 답했다.

https://www.greened.kr/news/articleView.html?idxno=294456

삼성, 갤S22 GOS 논란 커지자 ‘SW 업데이트’ 방침 공지...소비자들은 ‘못마땅’ - 녹색경제신문

갤럭시S22 출시와 함께 GOS(Game Optimizing Servise) 기능 의무화 정책 논란이 일파만파 커지자, 삼성이 소프트웨어 업데이트를 통해 문제를 해결하겠다는 입장을 공식적으로 발표했다.그러나 소비자들

www.greened.kr

하지만, 여러 가지 드러난 사실들이나 소문들을 통해 삼성전자가 갤럭시 전체 제품에 GOS기능을 탑재한 이유가 근본적인 발열 이슈를 해결하지 못하였고, 원가절감을 시도하면서 동시에, 제품의 가격은 그대로 소비자 가격을 받아냈다는 것이 밝혀졌다. 또, 제품 브랜드 가치를 입증하기 위해 의도적으로 GOS기능에 긱벤치(*공신력있는 핸드폰 성능 테스트 애플리케이션)는 성능 제약을 걸지 않았다는 사실들이 밝혀지면서, 긱벤치 리스트(*공신력 있는 성능 인증 리스트)에서 퇴출되기도 했다. 이 사태로 인해, 삼성전자는 신뢰도가 떨어지는 제품을 퇴출시키는 긱 벤치 리스트에서 제품이 가장 많이 퇴출된 제품으로 낙인찍혔다.

또, 삼성전자에 다니고 있는 지인에 따르면 올해 초에 삼성전자 전 직원이 인센티브를 받아갔다는 소식이 들렸는데 어떻게 보면 소비자 민심이 안 좋아질 수 있는 측면이 더욱 강조가 되었다.

삼성전자의 플래그쉽 스마트폰이 소비자를 기만하는 제품이 되었는데, 모든 직원들은 인센티브를 받아가는 모습은, 인센티브 분배가 어떠한 형태로 이루어졌든 좋은 모습은 아니다. 어쩌면, 소비자들은 사실관계와 무관하게도 제품을 산 소비자에게 갈취한 돈으로 인센티브를 받아갔다는 생각을 할 것이기 때문이다.

또, 이러한 이슈가 있음에도 불구하고 직원들에게 인센티브를 제공하고 관련된 책임을 지어 사과하는 사람이 없다는 것은 어쩌면 삼성전자 조직에 대한 기만으로 보인다. 내가 다니는 조직이 소비자를 기만하는 조직이 이라는 평가가 생긴다면 그 누구가 조직에 자부심을 가지고 일하겠나. 적어도 관련된 의사결정을 한 사람이거나 이를 종용한 사람이 있다면 삼성전자 조직 구성원과 소비자들에게 사과해야 할 것이다.

Q) 그래서 이번에 새로 출시되는 삼성 스마트폰 사야 해 말아야 해?

이번에 터진 GOS 이슈는 아무래도, 향후 1~2년 동안의 갤럭시 제품의 브랜드 이미지를 하락시키고 매출에 큰 저하를 불러오는 영향을 미칠 것이라는 추측을 할 수 있었다. 예비 PM인 내가 해당 사건을 바라보았을 때, 향후 1년간 삼성전자가 내놓은 제품에 신뢰도가 바닥을 칠 수밖에 없다는 분석을 내놓을 수밖에 없다. 왜냐하면, 핸드폰 사업은 R&D사업이면서 반도체 산업과 밀접하게 연관되어있기 때문에, 핸드폰이라는 제품이 출시되기 전까지 책정되는 자본규모가 여타 소비 시장에 나오는 디지털 프로덕트 단가가 0의 단위에서부터 차이가 난다.

또, 생산이라는 영역으로 들어갔을 때, 2년 단위로 미리 완성된 제품기획 (*삼성은 상반기와 하반기에 플래그쉽 스마트폰을 두 가지 출시하고 이는 Pre-Production단계 즉 상세기획이 작년쯤에 이루어지고 의사결정을 통해 Production단계로 들어갔음을 의미한다. 다시 말하자면, 이미 만들어진 금형틀과 이미 정해진 스펙을 통해 제작을 하고 있음을 의미한다.)과 그것을 제작하기 위한 의사결정은 이미 제품 출시가 이루어지기 1년전부터 꾸준히 진행되었을거라 예상할 수 있다. 이에 따라 미리 제작되어있고 확정된 디자인의 금형틀을 바꾸고 막대한 비용을 소모하는 금형틀들을 바꾸고 이를 돌이키는 의사결정을 하는 것은 쉽지 않을 것이다. 따라서, 관련되어 삼성전자가 어떻게 홍보를 하든 간에 적어도 1년 동안은 까다롭게 성능을 검증해야 하고, 적어도 합리적인 소비를 하고 싶은 욕구가 있다면 삼성에서 나오는 스마트폰을 사는 것은 재고할 필요가 있다.

Solution) 기업이나 제품은 어떤 브랜딩이 필요한가? (기본 중의 기본을 지키자.)

1) 인간적인 브랜드가 성공한다.

서비스나 제품의 가격과 상관없이 진정성과 인간성에 근거한 행동을 보이는 브랜드는 거의 모두 최고 수준의 신뢰를 받는다

2) 진정성을 보여주고 약속을 지킨다.

양질의 제품과 경험을 창출하는 것은 모든 브랜드가 갖춰야 할 기본 능력이지만 일부 브랜드들은 지속적으로 품질의 기준을 끌어올린다. 약속을 지키는 능력과 일관성을 널리 보여줌으로써 고객들은 항상 최상의 품질을 얻을 수 있을 것이라 신뢰할 수 있게 된다.

3) 투명성은 브랜드를 취약하게 만든다. (그건 좋은 것이다.)

충성 고객과 일반 고객 사이에서는 당연히 해당 브랜드에 대한 인식에 격차가 있다. 하지만 가장 신뢰받는 소비 브랜드들은 그 격차를 좁힐 수 있는 길을 제시하며, 그 길을 투명성에서 시작한다.

시장과 소비자는 물건을 판매하고 물건을 구매하는 입장이지만 큰 구도나 그들이 서로를 어떻게 이용하는지 살펴보면 한쪽이 지나치게 한쪽을 약탈하는 관계는 지속가능성이 담보되지 않는다. 그런 비즈니스 모델을 식민지 제국주의 시절의 모델이 아닌 이상 불가능하다.

그렇다면, 기업과 충성 고객은 지속 가능한 협력과 상호 이해 충족을 위해 한 팀이 될 수밖에 없다. 기업이 충성고객에 대한 신뢰를 잃는다면, 삼성은 그 초심을 잘 지킬 필요가 있다. 사용자에게 필요한 제공하겠다는 그 기본적인 약속 말이다.

예비 PM진진의 견해)

현재까지 내놓은 삼성전자의 제품은 삼성전자가 목표하는 Full Product과 MVP제품의 사이에 있다고 생각한다. 삼성전자는 스타트업이나, 성장하는 기업이 아니기 때문에 Middle에서 Low Priority에 해당하는 이슈들을 대부분 해결한 후에 제품이 출시되어야 한다.

제품 MVP와 Walking Skelton의 차이, Pre-Production 단계에서 제품의 모든 기능을 계획한다.

그렇지 않으면 경쟁 시장에서 밀려날 가능성이 있다. (휴대폰 시장 경쟁사는 애플이다. 물론 일부 반도체 부문에서는 애플이 삼성의 고객이다.) 물론 삼성은 이를 탁월하게 수행했을 것이다. 하지만, 시장에서 발생한 이슈를 통해 실제로 고객이 상처받은 건 Middle Priority에 위치하는 발열 제어를 통한 High-End급 성능이 실제로는 구현이 되지 않았는데, 실제로 그 문제가 해결되었음을 강조하면서 소비자에게 광고한 것이다. (그리고 이를 허위로 입증하는 것을 시도하기까지 했다. 심지어, 성과급이나 인센티브를 전사 직원들이 부여받았다.) 갤럭시 22시리즈나 여타 삼성의 스마트폰 제품들은 MoscoW방법론에서는 Could Have에 위치하는 기능이 빠진 제품이다. 하지만, 장기적으로 보았을 때, 제품에 대한 신뢰나 이미지를 타격을 입힌 다는 이유로 Walking Skeleton 방법을 쓰지 않는 것과 같은 이유로, 제품에 대한 신뢰나 이미지 또 경쟁사가 애플이라는 것을 감안해볼 때, 이미 High Priority나 Should Have단계에서 경쟁하는 수준을 지나버렸다.

애자일 프로세스의 운영 관리 기법, 삼성은 기업 규모상 워터폴 방식을 채택하고 있지만 결국 제품을 기획하는 과정에서 관리 플랜을 짜는 원리는 동일하다.

물론 기술적으로 발열 이슈를 해결하는 것은 쉽지 않다. 이는 굉장히 어려운 과제이고 시장에서 1등 2등 하는 수준의 기업들이 풀고 있는 문제다. 애플도 과거 해당 이슈를 겪었던 것만큼 시장의 큰 플레이어인 삼성이 해당 문제를 풀기 위해 어떤 전략을 구사할 것인지에 따라 기업의 이미지가 달라질 것이다.

날 흑우 흑우 취급하지 마라 삼성

삼성은 이 문제를 해결하기 위해 정공법을 택할지, 아니면 역시 대기업 답네와 같은 이미지를 만들어 나갈 것인지 그것은 선택의 문제가 돼버렸다. 위기는 곧 기회다. 삼성전자가 많은 이들에게 신뢰를 저버린 순간이, 많은 이들에게 신뢰받을 수 있는 기회라는 것은 일종의 모순적인 상황이지만 생애 전반에 걸쳐서 삼성 제품을 쓰고 있는 내게 (브런치 글도 삼성 노트북으로 쓰고 있다.)

도 향후 어떤 제품을 주체적으로 고를 수 있는 소비자가 되었을 때 높아진 소비의 기준만큼 삼성이 발맞춰가는지가 이번 이슈의 핵심 포인트가 되었다.

삼성의 숙원이었던 디자인의 약점을 갤럭시 Z 플립을 통해 벗어나면서 기대감을 모았지만 치명적이게도 신뢰도 이슈가 생겨버렸다. 하반기에 출시될 Z플립 그리고 내년도 상반기에 출시될 제품들까지 기대값이 바닥으로 떨어져버렸으니 앞으로의 삼성이 행보가 다음 제품의 성패를 가를 것으로 예상된다.