PM이 알아야 하는 Carrying Capacity
광고를 해야할까? 서비스 개선을 해야할까? 신사업을 기획해야할까?
Carrying Capacity란 IT업계에서는 서비스 내의 고객 수용력을 의미합니다. 이는 환경학에서 먼저 사용되었던 개념인데, IT 쪽으로 적용되면서(So smart!) 서비스 분석을 하는데 이용하게 되었습니다.
이런 고객 수용력을 계산할 수 있다면, 신규 고객을 확보하는 것이 중요한지 이탈한 고객을 재확보하는게 중요한지 알 수 있습니다.
또, 우리의 앱의 특정 서비스가 고객의 수용 가능한 한계에 다달았을 때 광고를 집행해야하는지 말아야 하는지 더 개선을 해야하는지 혹은 신규사업을 해야하는지 판단 할 수 있을 것입니다.
환경학 도식Carrying capacity = 환경이 인구의 활동을 수용할 수 있는 총량
Population pressure = 인구가 환경에 주는 부담
결국 이런 carrying capacity가 초과되면 Sudden impact에 다달으게 됩니다. (ex. 이상 기후 etc) 환경 때문에, 사람을 줄일 수는 없으니 그래프 x축 끝단에 경향을 유지하는 방향으로 환경보호나, 환경정책들을 설계하게 되겠지요.
이를 서비스 기획에 적용해본다면 이럴 것 입니다.
Carrying capacity = 서비스 혹은 앱이 유저의 활동을 수용할 수 있는 총량
User pressure = 유저가 서비스/앱에 주는 부담
만약에 유저가 너무 많아지고 기술적인 조치를 취하지않아 기술적 측면의 carrying capacity가 바닥을 치게 된다면 서버가 장애를 일으킨다거나, 어플리케이션 자체가 터져버리는 현상을 겪을 수 있습니다.
그러기 위해서는 일정 수준 carrying capacity를 이상적으로 유지한 상태에서 서비스, 프로모션등을 진행할 필요가 있겠죠. 앱 내에 다양한 서비스가 있다면 충분히 유저 수가 어느정도 유지되면서 전환이 이루어지고 있다면 해당 유저를 더더욱 늘려 carrying capacity를 줄여가면서 굳이 악화 시킬 필요는 없는 것입니다.
서비스 전체에 해당 개념을 적용시켜 보면 이런 느낌입니다.에어비엔비는 숙박업에서는 일정 carrying capcity 내에서 이미 충분히 잘 서비스가 이루어지고 있다고 판단하여, 신사업을 기획을하게 됩니다.
에어비엔비는 "숙박"업 카테고리에서는 이미 충분한 고객이 확보되어 있다고 판단하고, 신규 카테고리 "체험하기(해당지역 프로그램)"을 만들어 새롭게 신사업에 할당 된 carrying capacity를 사용 하면서 LTV를 높혀가게 됩니다.
다시 말하면, 여행자가 에어비엔비에서 느끼는 가치를 최대로 끌어올리기 위해서, 그 컨셉에 맞게 카테고리를 늘려나가는 것입니다.
또 에어비엔비는 숙박업과 체험하기 컨텐츠를 레퍼런스 삼아 신규 서비스를 기획 해볼 만한 곳이 없었기 때문에, 직접 고객 한분을 모셔 여행에 필요한 최상의 경험을 제공해보고 신규 서비스를 런칭해보는 것으로 시작했습니다.
해당 고객을 공항에 픽업도 하고 저녁 파티도 같이 가고 제일 좋은 레스토랑 그리고 그 레스토랑에서 제일 좋은 자리에서 식사를 제공하고 60명의 사람들과 행선지를 모른체 자전거를 타는 미스터리 자전거 여행도 제공했다고 합니다.
여행객은 이런 에어비엔비의 서비스에 감동을 받았고 에어비엔비는 이 과정을 기록해 어떤 것을 기술로 자동화 시킬지, 또 어떻게 확장시킬 수 있을지 고민 하다보니 탄생 한 것이 에어비엔비 트립입니다.
잘 살펴보았나요? PM은 이처럼 프로덕트의 carrying capacity를 고려하면서 기획을 해나가야 합니다. 그렇지만 항상 이런 이론에 근거한 곡선에 서비스를 맞춰가면서 기획이 될 순 없을 것입니다. 때로는, 서비스가 너무 좋아서 유저가 급격하게 늘어나는 현상을 겪기도 할 것이고 그 과정에서 문제를 해결해야하는 일들도 있을 것입니다.
이러한 이해를 가지고 있어야 하는 이유는 우리가 주니어라도 이론적으로 서비스에 대한 구조적인 이해를 갖기 위함입니다. 서비스 기획은 모두 맥락 위에서, 의사결정도 모두 이런 맥락 위에서 이루어져야 탁월함 PM이라고 생각합니다.
멋지게 의사결정하고 서비스를 성공으로 이끄는 PM 되어보고 싶지 않으신가요? 함께 가요!
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