정보를 찾는 시간을 줄여야 생산성이 올라간다
포레스터 리서치의 ‘2025년 B2C 고객 경험(CX) 및 마케팅 예측' 보고서를 읽었습니다. 그중 가장 눈에 띄는 내용은 다음과 같습니다.
"현재 78%의 미국 B2C 마케팅 리더들이 마케팅과 고객 로열티 프로그램이 분리되어 있다고 응답했다. 이에 따라 2025년에는 데이터 통합과 고객 경험(CX) 개선을 위해 로열티 및 마케팅 기술 스택이 하나로 통합될 것으로 예상된다."
로열티 프로그램은 고객의 반복 구매를 유도하고 브랜드 충성도를 높이기 위한 보상 시스템입니다. 포인트 적립, 멤버십, 할인 혜택, 맞춤형 서비스 제공 등이 대표적이죠.
그런데 이 프로그램에서 사용하는 고객 정보와 마케팅 활동에 활용하는 고객 정보가 제대로 통합되지 않았다는 점이 가장 많은 응답자의 공감을 얻었습니다. 이는 다소 의외였습니다. 데이터가 단절되면 마케팅 효과가 저하되고, 운영의 비효율성이 커질 수밖에 없기 때문입니다.
돌이켜보면, 제가 몸담았던 회사도 비슷한 상황이었습니다. 마케팅뿐만 아니라 영업 활동 전반에 걸쳐 시스템과 정보가 분산되어 있었죠. CRM은 공통으로 사용했지만, 아래와 같이 정보의 성격에 따라 여러 시스템이 따로 운영되었습니다.
✅ 고객 정보 → CRM
✅ 가격 정보 → 본사에서 제공한 PDF
✅ 표준 제품 소개서 → 각 팀별 KMS
✅ 실적 데이터 → CRM에서 커스텀 추출 후 구글 시트로 공유
어느 시스템도 ‘Single Source of Truth’(단일 신뢰 데이터 원천)의 역할을 하지 못했습니다. 더 심각한 문제는 정보의 유통 방식이었습니다.
당시 저는 협업 대상에 따라 Slack, Google Chat, 카카오톡, WhatsApp을 다르게 사용했습니다. 이전 대화에서 공유된 파일을 찾으려면 이메일과 노트북을 뒤진 후, 다시 메신저를 검색해야 했습니다. 이런 상황이 반복되면 결국 고객 대응 속도가 느려지고, 업무 피로도가 증가할 수밖에 없습니다.
AI 시대가 도래했음에도 불구하고, 여전히 '정보를 얼마나 빨리 찾을 수 있는가'가 중요한 업무 능력처럼 여겨졌습니다. 그리고 이런 말이 종종 나왔죠. '디지털 혁신을 위한 소프트웨어를 판매하는 기업의 내부 시스템이 이런 상태라는 걸 사람들이 알까?'
이러한 문제를 해결하려면 영업 정보의 단일 채널을 구축하는 것이 최우선 과제가 되어야 합니다. 정보 통합은 영원히 해결되지 않는 문제일 수 있지만 그래도 계속 얘기해야겠죠? 아래와 같이 만들도록 노력해 봅시다.
✅ CRM + 협업 툴 연계하여 단일 채널 설정
✅ 모든 영업 정보를 하나의 플랫폼에서 제공
✅ 정보는 가공하지 말고 링크로 공유
✅ 검색 편의성 강화, 실시간 업데이트 노력
판매 조직이 더 빠르고, 더 정확하고, 더 효율적으로 고객을 지원할 수 있도록, 단일 영업 정보 채널을 구축하는 것은 필수입니다. 여러분의 조직은 어떤가요?
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