고객 구매 여정 맵

오랫동안 우리는 ‘고객 중심’이라는 말을 사용해 왔습니다. 하지만 이제는 이 표현이 다소 막연한 지향점처럼 느껴지기도 합니다. ‘고객 만족’, ‘고객 성공’과 같은 용어에 그 의미가 묻히는 경향도 보이고요.

최근에는 고객의 구매 과정을 ‘여정(Journey)’이라는 관점으로 바라보는 접근이 주목받고 있습니다. 고객의 구매 과정을 단계별로 나누고, 각 단계에서 고객이 겪는 문제, 감정, 접점, 행동 등의 데이터를 분석합니다.

이러한 여정 데이터를 기반으로 최적화된 판매 전략과 개선 기회를 도출할 수 있습니다. 즉, 고객 구매 여정 맵은 판매 활동을 개선하는 데 실질적인 통찰을 제공하는 강력한 도구입니다.

또 하나 주목할 점은, 고객 구매 여정 맵이 여러 팀이 함께 대응해야 하는 전체 과정을 시각화한다는 점입니다. 마케팅, 영업, 프리세일즈, 고객 성공 등 각 부서가 협업해 통합된 전략과 실행 체계를 마련해야 하는 이유를 잘 보여 줍니다.

공개 세미나를 준비하면서 이 부분에 대해 깊이 고민했습니다. 우리가 수행하는 모든 판매 활동을 고객 구매 여정과 '정렬(Alignment)'시키기 위한 프레임을 만들고자 했습니다. 그 시작은 고객 구매 여정 맵과 판매자의 판매 여정 맵을 매핑하자는 단순한 아이디어였습니다.

그리고 이 두 맵을 정렬해 구체적인 판매 활동(To-Do 리스트)을 도출하면서, ‘고객 중심’이라는 개념이
더 이상 추상적인 구호가 아니라, 실행 가능한 계획서로 변모하는 것을 느꼈습니다.

첨부한 이미지처럼 고객 구매 여정 맵을 직접 만들어 보세요. 그리고 각 단계에 맞는 판매 여정 맵을 함께 설계해 보세요. 정말 다양한 아이디어가 떠오를 겁니다.

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