매출을 올리기 위한 이커머스 지표 15가지
1. 구매 전환율
중요도에 따라 순위를 매기는 것은 아니지만 전환율은 주목해야 할 가장 중요한 지표 중 하나입니다. Databox가 조사한 전자상거래 마케팅 담당자 중 40%가 구매전환율을 가장 중요한 이커머스 KPI로 꼽았습니다.
당연하게도 이커머스 팀장 및 디렉터는 구매전환율을 보통 최우선 순위로 놓고 업무를 시작합니다.
전환율(CVR)은 웹사이트에 접속한 총 사람 수 중에서 제품을 구매한 사람의 수입니다.
수식은 다음과 같습니다.
CVR = (구매 수 / 세션 수) x 100
CVR을 보면 결제 프로세스로 인해 문제가 발생하는지 파악하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 25%의 사람들이 장바구니에 제품을 추가했고, 1~2%만이 전환하고 있다면 이는 복잡한 결제 프로세스 혹은 버그 일 수 있습니다 저의 경우는 마지막 결제단계(신용카드 페이먼트로 넘기는 과정)에서 오류가 생겨 상당 부분 이탈을 발견하고 수정한 사례가 있습니다.
전환율은 일정하게 유지되거나 적어도 시간이 지남에 따라 증가해야 합니다. 갑자기 혹은 지속적으로 떨어진다면 여러가지 방법으로 이탈이 되는 문제를 찾아야 됩니다.
Unbounce 보고서에 따르면 따르면 평균 전자상거래 전환율은 약 5.2%이라고 하지만, 이것은 인더스트리 혹은 판매되는 상품의 종류 가격의 따라 달라집니다. 저의 경우 이전의 평균 구매가가 50만원이 넘는 고관여 제품이었기 때문에 구매전환율은 훨씬 더 낮았습니다.
2. 평균 주문 금액
평균 주문 금액(AOV)은 고객이 지출하는 평균 금액을 나타냅니다.
공식은 아래와 같습니다.
AOV = 총 수익 / 총 주문 수
AOV는 수익을 측정하고 신규 고객을 위한 목표를 세우는 데 도움이 되는 중요한 지표입니다.
예를 들어 평균 주문 금액이 45,000원이고 해당 달에 10,000,000원의 매출을 올리고 싶다면, 최소 222명의 고객이 필요합니다.
즉 이커머스를 담당하는 모든 직원은 우리 이커머스 사이트에 평균 주문금액이 얼마인지는 모두 머리속에 인지되어 있어야 합니다. 이는 이커머스 전략 수립의 가장 기본적인 데이터에 해당하기 때문이죠.
3. 고객 평생 가치
고객 생애 가치(CLV 또는 CLTV)는 고객으로부터 평생 동안(또는 적어도 비즈니스와의 관계가 지속되는 동안) 기대할 수 있는 총 수익을 의미합니다.
이 수치는 당연하게도 인더스트리와 제품에 따라 달라집니다.
CLV의 수식입니다.
CLV = AOV x 연평균 고객 구매 횟수 x 평균 고객 관계 유지 기간
당연한 수식인데, 적어 놓으면 있어보이는 효과가 있네요.
모자 가게 예로 들자면, 고객이 1년에 구매하는 경향이 있는 20,000원의 모자 평균 개수가 15개이고 고객이 10년 동안 쇼핑할 예정에 있다면 20,000 x 15 x 10을 곱하여 3,000,000원 의 CLV를 얻을 수 있습니다.
이는 당연한 수치지만 우선 한명의 고객이 결국 나에게 안겨줄 수익을 생각해본다는 것은, 여러가지 비즈니스 아이디어를 줍니다. 이 비용은 내가 그 전에 사용할 마케팅 비용에 가장 유리한 데이터를 제공해줍니다.
또한 어떤 제품이 수익성에 가장 가치 있는지, 즉 어떤 프리미엄 가격대의 제품이 인기가 있는지, 그리고 더 많은 사람들이 해당 제품을 구매하도록 전략을 재 조정할 수 있는 방법을 정확히 찾아내는 데 도움이 될 수 있습니다.
4. 고객 확보 비용
고객 확보 비용(CAC)은 신규 고객을 확보하는 데 드는 평균 비용을 알려줍니다.
아래는 계산 식입니다.
CAC = 마케팅 비용 / 신규 고객 수
따라서 월간 캠페인에 1,000,000원을 지출하고 100명의 신규 고객을 유치했다면 CAC는 고객당 10,000원이 됩니다.
이 지표를 정기적으로 확인하여 CLV를 초과하지 않거나 목표와 가까워지게 하는 것이 가장 중요합니다.
CLV가 1,000,000원이고 한 명의 신규 고객을 유치하기 위해 2,000,000원을 지출한다면 CAC는 이익의 심각한 문제가 발생합니다. 누가 그런 이상한 짓을 하냐고 생각하실지 모르지만, 실제 현업에서 자주 일어나는 일입니다. 이커머스 비즈니스가 단순히 신규고객 만을 측정하기 위해 비용을 지출하지 않기 때문인데요. 브랜딩을 위하거나 매출을 포커스 한다면 신규 고객은 염두해 두지 않을수도 있습니다.
5. 장바구니 이탈률
전환율이 아무리 높거나 제품에 대한 인기가 아무리 높아도 구매를 완료하지 않는 고객이 상당수입니다.
이를 장바구니 이탈률이라고 부르며, 개인적으로 장바구니 이탈율을 매우 신경을 많이 쓴 사람 중에 한명입니다. 왜냐하면 구매의사를 보여준 가장 눈에 띄는 행위를 한 고객이지만, 결국 구매를 하지 않았다는 것은 어쩌면 회사 측면에서 심각한 여러가지 사인을 줄 수 있다고 생각이 듭니다.
장바구니 포기율을 계산하려면 다음 수식을 사용하세요.
장바구니 이탈률 = (완료된 구매 수 / 생성된 장바구니 수) x 100
평균 비율은 이커머스 사이트를 접속하는 장치 유형에 따라 다르지만 실제로는 69.75%에서 85.65% 사이입니다.
생각보다 높죠?
장바구니 이탈률이 높다고 해서 너무 걱정은 안하셔도 됩니다.
이 문제를 분석하고 개선할 수 있는 툴이 많이 있고, 표면적인 데이터를 통해서도 많은 문제를 파악할 수 있습니다.
6. 재방문고객 요금
재방문 고객 비율이라고도 하는 재방문 고객 비율은 매장에서 두 번 이상 구매한 고객 수입니다.
평균 전자상거래 상점의 재방문 고객 비율은 20%~30% (geckoboard.com 데이터 참조) 입니다 . 데이터를 참조하여 재방문을 위한 리소스를 투자해야 합니다.
아래의 내용은 과거 고객이 다시 돌아오도록 리타겟팅 광고를 시도할 수 있음을 의미합니다.
신규 고객을 유치하는 데는 재방문 고객을 확보하는 데 5배나 더(invespcro.com데이터 참조) 많은 비용이 들 수 있으므로 최초 고객을 찾는 것만큼 고객을 (비유적으로) 다시 방문하도록 노력하고 있는지 확인해야 합니다.
재방문 고객 비율 = (재방문 고객 수 / 총 고객 수) x 100
반복 구매를 한다는 것은 분명히 훌륭한 일을 하고 있다는 것을 의미합니다.
따라서 재방문 고객 비율을 높이는 데 어려움을 겪고 있다면 전반적인 고객 경험을 살펴보고 개선할 수 있는 부분이 있는지 확인하는 것이 좋습니다.
7. 이탈률
이탈률은 이커머스 사이트뿐만 아니라 모든 종류의 웹사이트를 운영하는 사람이라면 누구나 주의를 기울여야 하는 지표입니다. 이탈률은 웹사이트에 방문했다가 다른 페이지 클릭, 양식 작성, 제품 확인 등의 어떤 조치도 취하지 않고 다시 떠난 사람의 수를 나타냅니다.
이탈률은 웹사이트 Google Analytics의 잠재고객 > 개요 에서 확인할 수 있습니다.
전자상거래 웹사이트의 평균 이탈률은 20%~45%(https://www.customedialabs.com/blog/bounce-rates/) 이므로 해당 기준에 맞춰 유지하도록 노력해야 합니다.
이탈률을 줄이려면 탐색하기 쉬운 웹사이트와 매력적인 디자인을 갖추고 있는지 확인해볼 필요도 있습니다. 또한 고객들이 사이트에 방문하는 즉시 그들이 원하는 제품을 알 수 있도록 해야 합니다.
8. 순 프로모터 점수
순 추천 고객지수(NPS)는 전반적인 고객 충성도와 고객 만족도를 측정합니다.
이 측정항목은 결제 시 고객에게 "1~10점 중에서 친구나 가족에게 우리를 추천하시겠습니까?"라는 간단한 질문을 통해 가능합니다.
응답은 세 가지 범주로 분류됩니다.
프로모터: 평점 9~10점을 준 고객
패시브: 7~8점을 준 고객
비추천: 6점 이하의 평점을 준 고객
당연히 점수가 높을수록 좋습니다. 그런 다음 순 추천인 점수를 찾으려면 다음 공식을 사용하세요.
NPS = 추천자의 % - 비추천자의 %
따라서 프로모터 고객이 80%, 패시브 고객이 15%, 비추천 고객이 5%인 경우 순 추천 고객 점수는 75점을 얻기 위해 80~5를 계산합니다.
순 추천인 점수의 범위는 -100에서 100까지이며, 추천인보다 비방하는 사람이 더 많은 경우 -가 발생합니다.
[_Inc._](https://www.inc.com/dana-severson/whats-a-good-net-promoter-score-hint-its-not-what-you-might-expect.html) 에 따르면 0점 이상이면 '좋음', 50점 이상이면 '우수', 75점 이상이면 '세계적 수준'이라고 하네요.
따라서 약 20 정도의 NPS가 보이더라도 걱정하지 않으셔도 됩니다.
9. 클릭률
클릭률(CTR)은 누군가가 이메일 캠페인, 광고, 소셜 미디어 게시물의 클릭을 통해 웹사이트에 도달하는 비율입니다.
클릭률을 계산하려면 다음 서식을 사용하세요.
CTR = (클릭수 / 조회수/노출수) x 100
Google 광고의 경우 전자상거래 업계에서는 검색 광고의 CTR이 1.66%, 디스플레이 광고의 CTR이 0.45%인 경향이 있습니다. 그러나 이메일 캠페인의 경우 CTR은 2.01%에 가깝습니다. (또한 전자상거래 이메일 오픈율은 약 15.68%입니다.)
전체적으로 클릭률은 상당히 낮은 수치일 가능성이 높습니다. CTR이 2% 이상이라면 꽤 잘 하고 있는 것이죠!
10. 유입 채널
트래픽 소스별 보고서는 웹사이트를 방문한 방문자 수와 이들이 어떻게 액세스했는지를 보여줍니다.
가장 일반적인 트래픽 소스는 다음과 같습니다.
검색: 검색 결과를 클릭한 후 귀하의 웹사이트를 방문한 웹사이트 방문자입니다.
직접: URL 표시줄에 직접 입력하여 웹사이트를 방문한 웹사이트 방문자
소셜: 소셜 미디어 플랫폼을 클릭한 후 웹사이트를 방문한 웹사이트 방문자
이메일: 이메일 뉴스레터를 클릭한 후 웹사이트를 방문한 웹사이트 방문자
이러한 통계를 보면 귀하의 비즈니스에 가장 인기 있는 마케팅 채널과 개서이 필요한 마케팅 채널을 판단하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, SEO 전략을 강화하거나 이메일 목록을 구축하여 이메일 방문을 늘릴 수 있습니다.
11. 장치 유형별
장치는 일반적으로 모바일, 데스크톱 또는 태블릿으로 표시됩니다.
모바일을 통해 웹사이트에 액세스하는 사람이 많은 경우 모바일에 얼마나 최적화 되어 있는지 궁금할 겁니다.
모바일 사이트에 쉽게 접근할 수 있으면 전체 매출이 상승하는 것은 이제 당연한 공식입니다.
12. 접속 위치 확인
이는 GA 등을 통해 간단히 확인할 수가 있으며, 우리가 준비했던 프로모션 페이지에 예상대로 접근을 하고 있는지 랜딩 페이지별 효과는 있는지 파악할 수 있습니다. 랜딩페이지로 다이렉트 접근이 높을 것이이라고 예상하지만 오히려 메인페이지를 통해 구매전환이 높은 일들이 생각보다 자주 일어나기 떄문에, 접속위치는 항상 확인하는 것이 좋습니다.
인기 제품
이 지표를 통해 어떤 제품이 가장 인기 있는지 알 수 있으므로 미리 계획을 세우고 재고를 준비하거나 더 많은 제품을 만들 수 있습니다.
GA 는 판매되는 품목에 대한 정말 좋은 데이터를 제공하므로, 무엇을 더 많이 생산해야 하는지 파악하고 수요를 지원하기 위해 유지해야 하는 재고 임계값을 설정하는 데 도움이 됩니다.
14. 재고 현황
매월 말에 재고가 있었던 각 제품 이형의 수량을 보여줍니다. 세일즈 매니저가 항상 숙지해야 하는 형태로 다음달 세일즈 포어케스트의 재고 현황이 가장 중요한 판단지표가 됩니다. 이번 달에 예측된 물량이 모두 판매가 되었는지, 이에 따라 다음달 제품 수급은 어느정도로 조정해야 하는지를 매달, 매주, 혹은 매일 검토하여 세일즈매니저가 업데이트 합니다.
15. 일평균 재고량
재고 현황과 마찬가지로 일평균 판매데이터를 통해 다음날 혹은 다음주의 판매예측을 할 수 있습니다. 비즈니스 규모 혹은 제품 성격에 따라 일 평균 재고량을 파악하지 않는 업체들을 많이 봤습니다만, 이는 시스템을 통한 자동화로 매일 매일 비즈니스 리포트를 이메일 혹은 SMS로 받는 것이 필요합니다.
