고객이 원하는 매장 만들기
영업환경은 날로 치열해지고 있다.
특히 고객들의 니즈는 더욱더 다양해지고 세분화되어가는 상황 속에서 우리 매장도 시장환경
변화에 맞춘 스마트한 변신이 요구된다.
이를 위해 우리 매장은 상권의 특성과 고객의 성향을 명확히 파악하고 고객만족을 극대화시키기 위한 서비스 개선과 구매의욕을 자극시키는 다양한 판촉 및 매장 만들기가 절실히 필요하다.
즉 고객이 원하는 매장은 어떤 모습인가를 항상 고민하고, 상권 내 고객들에게 우리 매장의 존재를 알리고, 좋은 이미지를 만드는 것이 성공하는 매장일 것이다.
그렇다면 고객들이 원하는 바람직한 매장의 모습은 어떤 것일까?
이를 살펴보고 실천하기 위한 방안을 알아보도록 하겠다.
1. 고객이 원하는 매장의 모습
1> 상품 구색이 좋은 매장
- 사고 싶은 제품이 골고루 체계적으로 진열되어 있고, 직접 사용해 볼 수 있고 고르기 쉽게 상품
진열이 되어 있는 매장
- 신제품에 대한 정보를 항상 안내(제공)할 수 있는 매장
- 제품의 활용도를 높일 수 있는 관련 상품 및 옵션상품이 함께 원스톱 쇼핑이 가능하게
진열되어 있는 매장
2> 친절하고 상품지식이 풍부한 매장
- 제품에 대해서 고객의 의견을 잘 들어주고, 친절하게 상담해 주는 매장
- 고객의 사용 환경에 맞는 제품의 활용방법을 친절하게 설명하고 제안해주는 매장
- 물건의 구매 여부에 관계없이 항상 웃는 얼굴로 고객을 맞이하고 상담해 주는 매장
- 고객에 대한 정보(이름, 가족 현황, 취미 등)를 충분히 알고 이에 맞는 상품을 안내해 줄 수
있는 매장
3> 서비스가 좋은 매장
- 구입 후 즉시 배달/설치를 친절하고 신속하게 해주는 매장
- 구입한 후에도 지속적으로 서비스를 해주는 매장
- 구입 제품에 문제 및 하자발생 시 즉각 대응해주는 매장
4> 스마트 라이프를 제안할 수 있는 매장
- 상담제품을 중심으로 관련 상품까지 제안 판매할 수 있는 매장
- 디지털 환경 및 문화에 맞춘 새로운 스마트 라이프를 제안해 줄 수 있는 매장
2. 고객에게 만족을 주기 위한 영업활동
이상의 활동 중 어느 한 가지라도 부족하면 고객을 만족시킬 수 없다.
매일매일 반복되는 영업활동 중에서도 고객의 소리를 경청하여 좋은 점은 더욱 발전시키고
문제점은 원인을 분석하여 신속하게 대응할 수 있어야 한다.
위의 6가지 활동을 계속 업그레이드시키는 것이 고객만족이며 결국 매출 활성화로 이어질
것이다.
3. 성공하는 매장 만들기
고객의 의견을 통해 영업활동을 계속 업그레이드시키고 타 매장보다 한 발 앞선 실천을 통해
우리 매장으로 보다 많은 고객을 오게 하여 보다 많은 매출을 올릴 수 있다.
1> 방문 고객 수 UP 대책 → 매장 외부 활동력 UP * 방문율 UP
고객을 찾아 나서는 매장 외 영업활동의 강화를 통해 매장으로의 방문을 촉진시키며, 특히
고객들이 매장으로 들어오게끔 매장 입구 분위기를 눈에 띄게 꾸미도록 한다.
- 매장 외 영업활동 UP : 지역상권을 임직원별로 책임지역을 정한 뒤 월 1회 이상 매장에서
제작한 홍보물(전단, 할인쿠폰 등) 배포
- 고객 방문 UP : 매장 외부, 쇼윈도 및 간판의 청결 유지와 매월 매장 입구 및 쇼윈도에
현수막, 포스터를 활용한 각종 판촉행사를 차별화되게 안내, 실시
2> 판매 성공률 UP 대책 → 상품력 UP * 매장 입구 연출력 UP * 접객력 UP
고객에게 맞는 상품을 정확하게 설정하고, 매장 내에서 시선을 끄는 진열 및 친절한 설명을
통해 매장을 방문하는 고객의 구매를 적극적으로 유도한다.
- 상품력 UP : 월별 이슈에 맞춘 주력상품을 집중 판매상품으로 선정한 후 매장 입구 및 내부
에 집중 진열토록 하며, 철저하게 상품지식을 습득하도록 한다.
- 매장 입구 연출력 UP
. 출입구 중심의 진열 연출 강화 : 고객이 가벼운 마음으로 매장에 들어와서 쉽게 상품을
구입할 수 있는 상품을 입구/쇼윈도에 연출(계절상품, 소프트 상품, 소모품 등)
. 집중 판매 상품의 진열 차별화 : 비교표, 가격표, 쇼카드 등 POP 연출 강조를 통한 차별화
전시
. 기획 상품의 차별화 전시 : 재고, 미끼상품을 대상으로 박스 전시, 한정 판매 스티커 부착
. 신상품 홍보 강화 : 테마코너, 신상품 코너로 별도 구성
- 접객력 UP
. 집중 판매 상품을 결정한 후 이에 대한 매장 임직원의 판매방법 및 상품지식(주요 기능 및
특장점) 습득
1> 구입건수 UP 대책 → 상품력 UP * 매장 연출력 UP * 정보 제공력 UP
- 상품력 UP : 주력 판매상품과 특별 기획판매 제품과의 세트 상품화
- 점포 연출력 UP : 패키지 상품, 관련 상품 묶음, 중복 전시, 이벤트 안내
- 상품 결정 시 직원의 정보 제공력 UP : 판매할 상품을 다양하게 패키지화하여 판매할 수
있는 고객 대응 시나리오 작성 및 숙지
2> 구입 건당 평균단가 UP 대책 → 주력상품 판매력 UP * 과다한 할인판매 지양
- 주력 상품의 판매력 UP : 집중 판매 상품의 결정 → 중점 진열 연출 → 매장 임직원 상품
지식 습득 → 판매계획, 실적 중간점검, 판매대책 수립
- 무리하고 반복적인 할인판매 지양
. 상품지식 및 접객력 부족에 기인한 가격 대응만의 접객 판매 지양
. 경쟁 매장과의 가격경쟁으로 인한 출혈판매 지양
. 고객의 요구에 따른 무리한 염가판매 지양
. 가격 이외 비가격 경쟁요소(진열, 접객, 서비스, 이벤트) 확보
