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계정을 잊어버리셨나요?

by 슈퍼멘토와의 커피 한 잔 Sep 18. 2018

컨설턴트의 실전 커뮤니케이션 스킬

일의 효율을 높이고 신뢰를 얻는 프로페셔널한 스피킹 & 라이팅

커뮤니케이션, 왜 마음처럼 잘 안될까요?

잘하고 있는데 왠지 모르게 부족한 점이 느껴지거나,

잘하고 있지 않다고 생각하시는 분들이 많으실텐데요.

강연/멘토링 비영리단체 슈퍼 멘토와 커피 한 잔(이하 슈커한)에서는 전 MBB 컨설턴트인 슈퍼멘토와 함께 "커뮤니케이션 스킬 학교"를 진행했습니다.

멘토님의 강연에서는 커뮤니케이션 전/중/후 단계별로 체계적인 Communication HOW TO 를 배워볼 수 있었습니다.

중요한 건 알겠는데 '어떻게' 해야 할 지 감 잡기 쉽지 않았던 커뮤니케이션, 체계적으로 살펴보면서 컨설턴트의 노하우를 배워보도록 해요!

커뮤니케이션, 마음처럼 잘 되지 않는 이유

교수님께 보내는 수강신청 정정 메일부터 클라이언트와 하는 전화 회의까지, '신경써야 하는' 커뮤니케이션은 day to day로 우리에게 주어지는 숙제와도 같습니다.

실제로 주니어 컨설턴트들이 입사 후 가장 많이 지적을 받는 부분도 커뮤니케이션 방법에 대한 것이라고 할 정도로 매우 중요합니다.

뻔하긴 하지만, 커뮤니케이션이 왜 필요한 지 먼저 살펴보겠습니다.

1. 상호간 이해 증진을 위해

2. 원하는 목적 달성을 위해

3. 친목 도모를 위해

4. 상대방의 행동 유도를 위해

하지만 이 뻔해보이는 네 가지의 목적을 잘 이해하고 있냐는 다른 문제입니다.

상호간 이해 증진을 위해

-> 상호 간 이해 증진에 앞서, 상대에 대한 이해 자체가 부족한 경우가 많습니다. 상대의 현재 상황이나 기대, 선호하는 커뮤니케이션 방식 등을 고려하지 않는다면 효과적인 커뮤니케이션이 이루어지지 않겠죠.

원하는 목적 달성

-> 의외로 자신이 도달하고자 하는 목적에 대해 확실히 이야기하지 못하는 사람들이 많습니다. 원하는 목적을 상대에게 명확하게 전달하지 못할 경우, 원하는 목적 또한 잘 이루기가 어렵습니다.

친목 도모

-> 친목은 시간과 인내가 필요합니다. 여러 번 안부를 묻고, 이야기를 주고 받고, 서로에 대해 알 시간이 필요한 작업입니다. 하지만 우리는 종종 장기적 관계 형성보다는 단기적인 목적 달성에 급급해 하는 경우가 많습니다.

상대방의 행동 유도

-> 행동을 유도하는 커뮤니케이션에 앞서, 상대방에게 해당 행동을 해야 할 이유나 동기 부여를 충분히 주지 않는다면 상대는 자신의 시간과 노력을 들여 행동을 기꺼이 하고 싶어지지 않을 것입니다.

이제, 커뮤니케이션 전/중/후 과정에서 어떻게 효과적으로 커뮤니케이션을 해야 좋을 지, 함께 살펴보겠습니다.

커뮤니케이션 전 : 상대를 알고 나를 알자

앞에서 살펴보았듯, 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 상대에 대해 잘 이해하고 있어야 하며, 대화의 목적을 자신 스스로 명확히 정의하고 이야기할 수 있어야 합니다.

따라서, 커뮤니케이션 전에는 사전 조사 및 딜 조건 (deal term)을 검토하는 것이 필요합니다.

1. 내가 상대방으로부터 원하는 것과 상대방이 나에게 원하는 것, 즉 deal term이 무엇인 지 정리하자.

Deal term을 구성할 때는 Pyramid Principle을 적용하여 원하는 바를 정리합니다.

출처: http://happyvagabond.tistory.com/category

바바라 민토의 피라미드 법칙은 계층적으로 생각을 구조화하는 기법 중 하나로, 보고서 작성이나 논리적 스피치에도 널리 활용되고 있는 법칙입니다.

피라미드식으로 결론에 대한 상황, 전개, 질문을 함으로써 빠짐없이 논리적인 생각 전개를 가능하게 하는데, 이를 통해 컨설턴트들은 MECE (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive) 하게 커뮤니케이션하는 법을 익힙니다.

바바라 민토 논리의 기술 요약본

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2. 상대방의 선호를 고려한 최적의 커뮤니케이션 방식을 고려하자.

예컨대, 시간이 궁한 상대라면 10분 전화 통화를 부탁드려도 되는 지 먼저 물어보거나, 전화보다 메일을 선호하는 상대라면 메일로 답을 부탁드릴 수 있습니다.

3. 상대방과의 관계에서 궁극적으로 달성하는 바를 정리하자.

단기적 목적 달성에만 초점을 맞추기 보다 상대와의 장기적 관계를 고려하는 것이 중요합니다. 예컨대 클라이언트와의 deal 협상 첫 시도에서 실패할 시 재시도하는 것이 나은지, 혹은 장기적 관계를 위해 물러서는 것이 나은지 생각해봐야 합니다.

4. 상대방은 어떤 것에 동기 부여가 되는지 파악하자.

상대방은 어떤 것에 동기 부여가 되어 내가 원하는 액션을 취해줄 것인가를 예측하는 과정이 필요합니다.

돈, 이번 부탁을 통해 내가 줄 수 있는 무언가, 혹은 social impact 등 다양한 것이 사람들에게 동기 부여를 하는데, 단/장기적인 관계 형성을 통해 상대방이 반응하는 가장 큰 cause가 무엇인가 파악해봅시다.

실전 이메일 팁

미팅이나 전화 콜을 하기 전, 멘토님은 효과적인 커뮤니케이션을 위해 이런 준비 과정을 거친다고 합니다.

전화 회의 : 전화 회의 시에는 정보 나열이 아닌 의견을 주고받는 데에만 집중하는 것이 중요하므로 숙지해야 할 정보가 있다면 메일로 사전에 공유하는 것이 좋습니다.

미팅 : 미팅 준비 시, 지난 번 회의 내용에 대한 요약과 더불어 회의에 필요한 리서치 내용을 아래로 빼면서 상대방이 읽는 데에 대한 심리적인 부담을 덜어줍니다.

커뮤니케이션 중 : 같은 메세지로도 180º 다른 결과를 내는 커뮤니케이션 스킬

커뮤니케이션 전, deal term 을 구체화하여 핵심 메세지를 이끌어냈다면 이제 상대방에게 그것을 '잘' 전달할 차례입니다.

같은 메세지라도 전달 전략과 방법에 따라 매우 다른 결과를 불러올 수 있는데요. Verbal 커뮤니케이션을 중점으로 멘토님의 커뮤니케이션 스킬을 살펴보겠습니다.

Verbal Communication

| 구조 + 메세지/조건 + 톤 | 에 유의하며 커뮤니케이션 하자

1. 구조

내가 전달하고자 하는 바를 정확하고 효과적으로 전달하려면 메세지를 구조화해 전달해야 합니다. 핵심적 메세지가 돋보이게 하는 구조는 다음과 같습니다.

1) 연락의 목적

2) 그 목적의 배경 설명 (context)

3) 메인 내용 (부탁, input 요청 등)

4) 마무리

- follow up 에 대한 기약

- 추가 논의 필요 시 커뮤니케이션 방법에 대한 제안

아래, 대학생의 인턴 문의 메일을 통해 구조화된 메세지를 담는 커뮤니케이션 스킬 예시를 살펴보겠습니다.

2. 메세지/조건

커뮤니케이션 전 준비한 내용을 바탕으로 마련합니다.

3. 톤 - 같은말도 다르게!

"왜 그렇게 오래걸려요?" 라는 말도, "지금 delay가 생긴 것 같은데, 어떤 순서로 진행하면 제 시간 안에 마무리 가능할까요?" 처럼 paraphrasing 하여 상대가 스스로 업무 진행상황을 재차 파악할 수 있도록 합니다.

"나는 적절했다고 생각하는데 그렇지 않아요?" => "그렇게 생각하는군요. 어떤 부분이 납득하기 어려운가요?"

4. 엑스트라 보너스

상대방의 시간을 아껴주는 간결한 내용이면서, 사소한 디테일의 경우 재차 물어보지 않게 모두 포함하여 overcommunicate 합니다. (e.g., 전화번호)

실전 이메일 예시

다음 이메일은 대학생 1학년 남학생이, 사전에 인턴 논의를 했던 스타트업 대표님께 메일을 작성한 사례입니다.

분명 우리 모두 한 번 쯤은 써봤을 친숙한 냄새를 풍기는 메일입니다.

몇 가지 문제를 살펴보겠습니다.

우선, 제목을 적지 않아 상대방이 메일함을 열었을 때 어떤 내용에 대한 메일인지 전혀 감을 잡지 못합니다.

또한 바쁜 스타트업 대표의 입장에서는 쓸 데 없는 내용들이 들어가 있습니다. 다음 주 화요일에 학교에서 하는 프로그램이 끝난다, 개강을 한다 등의 지나치게 구체적인 내용은 바쁜 상대방의 관심 밖 정보입니다.

많은 사람들을 상대하는 대표이다보니, 메일을 보낸 학생을 기억하지 못할 수도 있는데 자신이 언제 어디서 대표를 만나고, 어떤 포지션의 인턴십에 대해 이야기를 나누었는지에 대한 Reminder 또한 메일에 포함되어 있지 않습니다. '저번에 말씀드린 인턴자리'는, 인턴이 궁한 학생만 그 컨텍스트를 기억할 확률이 높겠죠.

상대방 입장에서 인턴쉽을 제공하려 해도 어떤 포지션에, 어떤 식으로 제공할 지 추가적인 생각을 하게 만드는 메일입니다.

이제, 멘토님이 직접 수정한 메일을 살펴볼까요?

[회사명] 대학생 여름 인턴쉽 follow up (이름) 이라는 제목으로 수정하여 메일 발신자의 인적 정보 및 메일 발신의 목적을 수신자가 한 눈에 알 수 있도록 했습니다.

안녕하세요 xxx 공동 대표님 : 수신자의 이름을 직접 언급하는 것도 상대에게 호감을 사는 하나의 방법입니다.

지난 번 논의드린 소프트웨어 인턴쉽 기회 관련 팔로업 드리고자 메일 드렸습니다 : 메일 상단에 바로 메일 발신의 목적을 작성하여 상대가 메일의 목적을 분명히 알고 정독할 수 있도록 합니다.

회사 현재 상황을 고려하셨을 때 말씀 주셨던 인턴쉽 수행이 가능할지요? 저는 계절학기가 끝나 7월 30일부터 8월 25일 중 근무가 가능할 것 같습니다. 기간이나 하게 될 업무 성격에 대해선 flexible 하니 검토하신 후 알려주시면 감사하겠습니다. : 바쁜 스타트업은 사업부 단위가 단 기간 내 바뀔 때가 많은 상황을 고려하여 업무 성격의 유동성을 먼저 제시했습니다. 따라서, 혹여 먼저 이야기 나눈 소프트웨어 인턴쉽이 불가능해지더라도 대표님은 다른 포지션의 인턴쉽 제공 또한 대안으로 생각할 수 있게 됩니다.

직접 개발팀과 제가 work scope을 논의하는 것이 필요하면 인턴쉽 전 오피스로 찾아 뵙겠습니다 : 전 문장을 통해 대표님이 인턴쉽 기회가 있다고 판단할 경우, 대표님이 취할 수 있는 다음 step에 대한 방향성을 제시합니다.

만약 인턴쉽 기회가 어려울 것이라고 판단되시면 편하게 알려주세요. 그렇다면 방학 끝나기 전 대표님과 ㅇㅇㅇ 대학 선배님을 다시 찾아 뵙고 coffee chat이라도 할 수 있으면 좋겠습니다 : 인턴쉽 기회가 없을 것을 대비해 대표님께 차선책을 제시하는 문장입니다. 인턴십 기회에 대한 유동성을 제시하고, 인턴쉽이 있을 경우 다음 스텝까지 제시한 학생인데, 차선책까지 거절하기엔 대표님 마음이아플 것입니다. 메일로도 이렇게 촘촘하게 상대에게 possible options를 제시할 수 있습니다.

추가 논의가 필요하시면 메일이나 전화로 연락 부탁드립니다. 짧은 기간임에도 불구하고 일할 수 있는 기회를 함께 고민해주셔서 감사합니다. : 단순히 '감사합니다'라는 인사보다, 무엇이 감사한 지에 대해 구체적으로 표현하는 인사말로 메일을 끝냅니다.

이름과 전화번호 : 상대가 본인의 전화번호 및 연락처를 가지고 있더라도 메일 본문에 작성하여, 메일을 본 직후 바로 전화를 걸 수 있게 약간의 overcommunication도 괜찮습니다.

같은 내용을 전하는 메일이라도, 메세지의 구조를 생각해서 촘촘하고 전략적으로 쓴 메일은 대표님께 아주 좋은 인상을 심어줄 수 있겠죠? 메일을 쓰는 능력은 실무에서도 중요한 능력이니, '이 친구가 일을 똑 부러지게 하겠군' 하는 기대도 심어줄 수 있습니다.

수정된 메일과 같이, 커뮤니케이션 할 때에는 1) 연락의 목적 2) (필요할 경우) 그 목적의 배경 설명 3) main 내용 4) 마무리 라는 구조를 이용해 전달하고자 하는 바를 명확화하는 것이 좋겠습니다.

커뮤니케이션 후 : 말 다했다고 커뮤니케이션이 끝났다고 생각한 당신에게, That's NO NO!

커뮤니케이션 단계까지 무사히 마친 당신! 원하는 걸 얻었다는 생각에 '아 이제 끝났구나! 고생한 나, 쉬자!' 라고 생각했다면, 중요한 부분을 놓치게 되고 맙니다.

커뮤니케이션 후, 반드시 상대에게 합의된 내용에 대한 확인 및 Follow up을 해야 합니다.

커뮤니케이션 후 상대에게 전할 내용을 구체적으로 살펴봅시다.

1. next step

다음에 만날 때까지 a가 b 에게 제공할 일, b가 a 에게 제공할 일을 명시합니다.

2. summary

커뮤니케이션에서 논의/합의된 내용을 요약합니다. 특히 전화 콜이나 대면 미팅 결과의 경우, 기록으로 남기는 것이 필수적입니다.

CC (참조)를 걸어, 회의 참석자 뿐 아니라 회의 비참석자도 보는 메일의 경우, 요약을 먼저 읽어보고 회의의 흐름을 파악할 수도 있습니다. 뿐만 아니라 추후 상대방과 나의 합의점이 맞지 않을 때, 이전 메일의 요약을 보며 객관적으로 나눈 이야기를 재확인하는 기회도 있습니다.

3. 다음을 기약

다음 회의/콜이 필요한 경우나 상대와 나에게 할당된 task가 있을 경우, 팔로업 timeline에 대한 합의를 합니다.

실전 이메일 팁

회의 후 다음 회의를 스케쥴링하고 다음 회의 전 준비 사항과 이번 회의 요약을 공유하는 상황을 가정해봅시다.

다음 회의 시, 각 구성원이 어떤 것을 준비해야 할 지, 언제/어디서 연락할 것인 지를 간결하게 한 메일 안에 담습니다.

회의에 들어오지 않았지만 내용에 대해 숙지할 필요가 있는 사람들이 있을 수 있으며, 다음 미팅이 꽤 먼 미래에 잡혀 있을 때를 대비하여 summary 까지 주는 것이 좋습니다. 하지만 내용이 길어질 수 있으므로 액션 아이템에 해당하는 next steps를 메일 본문에 먼저 제시하도록 합니다.

메일 수신자가 비서를 통해 미팅을 arrange할 경우, 비서까지 cc하여 상대방이 다시 한 번 비서에게 커뮤니케이션 하지 않아도 되도록 먼저 액션을 취합니다.