Concierge Service와 Chatting UI

1Day1News

2016년은 대화형 커머스(Conversational Commerce)의 해가 될 것이다.

트위터 해시태그의 발명가이자 실리콘 밸리의 IT 트랜드 전문가 크리스 메시나(Chris Messina) 님은 "2016 will be the year of Conversational Commerce" 라는 기사를 통해 대화형 커머스의 발전 가능성에 대해 이야기하고 있습니다. (한국어 번역 보러가기)

확실히 2016년에는 다방면에서 대화형 커머스의 모습이 차례로 발견되고 있으며 특히 여행과 관련된 서비스들이 많이 눈에 띄고 있습니다. 대화형 커머스는 대개 Chatting UI를 활용한 Concierge Service의 형태를 띄게 되는데 이는 여행 산업군에서는 아주 익숙한 개념이죠.

핫텔의 컨시어지 서비스 이미지

한국의 당일 호텔 예약 서비스 '핫텔'은 우측 메뉴 전체를 hottel concierge라는 이름의 앱 내 채팅(In-app chat) 기능으로 제공하여 실시간 상담을 앱 자체에서 이뤄지도록 했습니다. 핫텔은 이 기능을 통해 호텔 추천 및 예약, 체크인 후 룸서비스까지 호텔을 이용하는데 필요한 모든 서비스를 제공하고 있습니다.

호텔 예약 서비스 뿐만 아니라 호텔들 역시 빠르게 이런 서비스를 구축하고 있습니다.

HYATT 호텔 그룹은 모바일 메시징 서비스 스타트업 Zingle과 함께 호텔에서 제공하는 컨시어지 서비스를 모바일 메신저 형태로 제공할 수 있는 서비스를 도입한다고 밝혔습니다. 기사 내용중 마케팅 담당자의 인터뷰 내용중 "Nobody wants to make phone calls anymore.(아무도 더 이상 전화 통화를 하고 싶어하지 않는다.)" 라는 부분이 매우 인상적입니다.

완전히 채팅을 기반으로하는 신규 스타트업 서비스도 있습니다.

Hyper 서비스 이미지

Hyper는 채팅을 기반으로 항공과 호텔 등의 예약을 돕는 스타트업으로 여행에 특화된 Conversational Commerce의 전형적인 형태를 보여주고 있습니다. 이들은 기사를 통해 고객의 세분화된 요구사항이나 복잡한 계획을 처리하고 돕는 일에는 살아있는 사람과의 상호 교감이 필요하다고 말하며 Hyper의 채팅 인터페이스를 통해 개인화된 모바일 비서를 갖는 경험을 제공하는 것을 목표로 하고 있다고 밝혔습니다.

lola 서비스 이미지

lola 역시 채팅을 통해 여행 예약 및 상담 등의 서비스를 제공하는 컨시어지 서비스를 표방하며 출시를 준비중입니다. 온라인 여행 비교 검색 사이트 카약의 co-founder이자 lola의 설립자 Paul English는 인터뷰를 통해 lola의 설립 배경을 말하며 '10년 넘게 여행 업계에서 일하며 누적된 경험을 바탕으로 여행 소프트웨어의 발전을 위해 lola를 준비하고 있으며 이는 여행사와 고객 모두에게 전혀 새로운 경험을 제공할 것'임을 예고했습니다. 그들의 비전이 전망있음을 증명하듯 최근 $19.7 million 시리즈 A 투자를 마감한 lola는 5월 애플 앱 스토어를 통해 앱을 출시할 계획이라고 합니다.

대화형 커머스는 분명히 여행과 온라인이라는 영역에서 기존의 서비스들이 충족시켜주지 못한 많은 것을 해소할 수 있을 것으로 보입니다. 고객의 행동 유형이 앞으로 얼마나 많이 변화하게 될지, 그리고 과연 어떤 서비스들이 이에 맞춰 등장하게 될지 기대됩니다.