스타벅스에는 왜 진동벨이 없을까요?
왜 스타벅스는 왜 진동벨이 없을까요? 스타벅스에 진동벨이 없는 이유는 기업의 가치가 반영된 일종의 마케팅 전략으로 볼 수 있어요. 바로 고객 경험입니다. 스타벅스의 하워드 슐츠(Howard Schultz)가 1980년대 초 작은 도시의 카페를 방문하고 느낀 경험을 바탕으로 이를 스타벅스 매장에 적용한 것을 시작으로 볼 수 있어요. 물론, '진동벨'이 없는 것을 경험한 것은 아니고 작은 매장에서도 고객 경험을 중요하게 생각하는 것을 보고 스타벅스에도 도입하게 되었다고 합니다. 그럼 진동벨이 없는 것이 어떤 고객 경험을 만들어 줄까요?
첫째, 고객의 이름을 부르는 것을 통해 고객과의 접점을 만들어 줍니다. 이는 해석하기에 따라 다르지만 고객 접점을 통해 고객이 브랜드에 대한 충성심과 만족도를 높이기 위한 하나의 방법이죠
둘째, 매출을 위한 업셀링이 가능합니다. 무슨 이야기냐 하면, 고객이 진동벨을 받지 않고 자신의 음료를 기다리면서 진열되어 있는 스타벅스 상품들을 구경하게 된다는 것이죠. "오 이거 괜찮은데? 이걸 구매하면.." 하는 생각으로 이어지고, 이는 구매로 전환될 수 있다는 사실.
사실 진동벨이 없는 이유보다 우선 설명되어야 할 고객 경험은 "스타벅스에서는 컵에 고객의 이름"을 적어준다는 것이죠. 이것 역시 고객 경험을 중요하게 생각하는 스타벅스의 경영 전략이라고 할 수 있습니다. "주문하신 아메리카노 1잔 나왔습니다" 하는 것보다는 "도즈 님 주문하신 아메리카노 나왔습니다." 하는 것이 고객에게 친숙함을 전달하고, 그 경험을 바탕으로 브랜드에 대한 충성도를 높이는 효과를 가져온다고 할 수 있죠. 그렇지만, 이런 경영 전략이 항상 올바르게 나타나지는 않아요. 예를 들어 이름을 잘못 알아들은 바리스타가 컵에 다른 이름을 적어놓고, 고객은 그 부끄러움을 감수해야 하는 어처구니없는 상황이 발생하기도 합니다.
해외에서는 "Gerrard"라는 이름을 "Jerk"로 표기한 사진도 봤고, "Arielle"라는 이름을 "Anal"이라고 적어서....
또 그렇다고 안 좋은 사례만 있는 건 아니랍니다. "볼트모트"라고 적어달라고 했더니, "아직 그 이름을 말할 수 없어요"라고 (아마 해리포터를 보신 분이라면, 어떤 의미인지 아실 것 같아요)
관련해서 재미난 영상이 있어서, 살짝 훔쳐왔어요
스타벅스 홈페이지에 이 영상과 관련된 설명은 이렇게 되어 있네요.
Taking a customer’s name, writing it on a cup and calling it out is a symbol of our warm welcome. It is part of the Starbucks Experience and creates a moment of connection between our baristas and customers.
자 그럼 영상을 보실까요?
여기까지가 "스타벅스에는 왜 진동벨이 없을까", "왜 스타벅스는 고객의 이름을 컵에 적을까" 에 대한 이야기였습니다.
