타인의 실수를 나이스하게 다루는 화법과 행동 기술

일을 하다가 실수를 저질러 보지 않은 사람이 있을까? 업데이트된 내용을 반영하지 않고 보고서 작성하거나, 회의 시간을 깜빡 잊기도 하고, 지시받는 것을 잊어버리는 등과 같은 실수로 머리 긁적이며 민망해하는 상황을 직접 경험했거나 혹은 주변에서 종종 볼 수도 있다. 그러나 어떤 실수에 따라서는 생산라인을 멈추게 하거나, 제품 품질에 치명적 결함을 가져오거나 혹은 동료의 안전을 위태롭게 하는 것과 같은 어마어마한 영향을 미칠 수도 있다. 

 실수는 수행하는 행동에 대해 충분한 주의를 기울이지 않고 조심하지 않을 때 발생한다. 동료나 후배가 실수를 했을 때 가볍게 넘어갈 수도 있겠지만, 상대방이 다시 실수를 반복하는 것을 막고, 업무의 완성도를 높이며, 자칫 이어질 수 있는 큰 사고를 미리 예방하기 위해서라도 적절하게 실수에 대한 피드백을 주는 것이 필요하다. 그러나 화를 내며 질책을 하거나, 비난하는 투로 실수를 지적하면 개선의 동기를 유발하기보다 마음만 상하게 하고, 관계까지 나빠지게 만들 수도 있다. 이번 호에서는 실수에 대한 효과적인 피드백 방법을 알아본다. 무엇보다 가장 중요한 것은 ‘실수 피드백의 목적이 상대방이 실수를 재발하지 않도록 돕는 것’이라는 것을 절대 잊지 않는 것이다. 

1. 피드백하려는 의도를 명확하게 하기

- 상대방의 실수가 자신의 일에 피해를 가져다주는 경우에는 반사적으로 상대를 원망하고 비난하는 마음이 일어나기 쉽다. 혹은 후배에게 업무지시를 한 것이 부주의로 인해 제대로 수행되지 않았을 때에는 후배가 자신을 무시하고 것처럼 느껴져 화가 날 수도 있다. 그런 마음이 일어나는 것은 자연스러울 수 있지만, 상대를 향한 부정적 감정을 그대로 표현하는 것은 오히려 반발심과 같은 역효과를 유발한다. 피드백을 하기 이전에 자신이 진정으로 원하는 것은 ‘상대방이 똑같은 실수를 되풀이하지 않게 하는 것’이라는 것을 속으로 되새겨 보면서 한 템포 반응을 늦추고, 감정을 가라앉히는 것이 우선 되어야 그다음에 효과적으로 메시지를 전할 수 있다.

2. 비난 없이 실수의 원인 파악하기

 - 실수가 재발하지 않게 하려면 실수가 발생한 원인을 정확하게 파악해야 한다. 실수가 발생한 이유는 실수한 사람의 문제일 수도 있지만, 습관적으로 해 오던 업무 프로세스나 특별한 돌발상황에 기인한 것일 수도 있다. 원인도 파악하기 전에 비난하기보다는 중립적 상황에서 상황을 먼저 파악하는 것이 필요하다. 예를 들어 “OO 씨, 내용이 정확한지 확인도 하지 않고 다른 부서에 자료를 보내면 어떡해요! 왜 그렇게 생각이 없어요!”라고 비난하는 대신 “OO 씨, 내용이 정확하지 않는 자료가 다른 부서에서 전달되었는데 어떻게 된 일이죠?”라고 물어볼 수 있다. 그래야 상대방이 감정적으로 방어하는 대신 사실대로 원인을 말할 수 있다.

3. 실수가 가져올 영향을 상기시키기

 - 더 많은 주의를 기울이게 하려면 그럴만한 이유를 충분히 인식해야 한다. 특히 같은 실수가 반복되는 것은 ‘그렇게 해도 큰 문제가 없다’라는 무의식적인 인식을 갖고 있기 때문이다. 이런 경우 상사나 동료들이 범하는 실수가 자기 자신 나아가 동료들과 부서, 회사에 어떤 부정적 영향을 미치는가에 대해 납득시키는 것이 필요하다. 특히 실수가 거듭되면 본인에게 얼마나 손해인지, 혹은 거듭되는 실수를 줄이면 얼마나 더 성장할 수 있는지를 충분히 납득하게 되면 스스로 실수에 주의하는 행동변화로 이어지게 된다. “이런 작은 실수가 우리 팀 전체에 대한 신뢰를 잃게 할 수도 있어”, “데이터 작성의 실수만 없어도 박 책임의 창의적인 아이디어가 훨씬 설득적일 거야”와 같은 표현을 참고해 활용해 볼 수 있다.

4. 실수 재발을 방지할 방법을 함께 찾기

- 실수를 하고 싶어서 하는 사람은 없다. 또한 숙련되었다고 해서 실수를 하지 않는 것도 아니다. 단순히 실수에 대해 꾸지람을 듣는 것만으로 실수를 되풀이하지 않게 되지는 않는다. 실수는 그 사람만의 독특한 행동패턴에 기인하거나, 업무 프로세스의 보이지 않는 비효율 때문에 발생가능성이 높아지기도 한다. “어떻게 하면 다음에 이런 실수를 반복하지 않을 수 있을까?”, “이런 실수를 반복하지 않도록 내가(혹은 팀원들이) 무엇을 도와줄 수 있을까?”라는 말은 실수의 근본적인 원인을 탐색하고, 이를 개선하는 행동계획을 수립하게 만든다. 동시에 상사와 동료로부터 지지와 지원을 받는다는 느낌을 받기 때문에 책임감과 자발적 개선 의지가 한층 높아진다.

5. 상사의 실수에 센스 있게 대처하기

- 상사도 실수를 한다. 상사의 영향력이 더 큰 만큼 상사의 실수를 못 본 척하면 더 큰 부정적 결과로 돌아올 수 있다. 그러나 자신의 실수를 잘 인정하지 않는 것 또한 전 세계 상사들이 보이는 글로벌한 특징이기도 하다. 따라서 상사가 자존심에 상처를 덜 받게 하면서 스스로 실수를 정정할 수 있도록 기회를 만들어 주는 것도 하나의 센스 있는 방법이다. “팀장님이 잘못하셨어요”라고 직접적으로 지적하기보다는 “팀장님, 그렇게 하신 무슨 이유가 있으신가요?”라고 물어보면 상사가 스스로 실수를 시인하고, 대안을 제시할 수도 있다.