벌써 일년...AI 챗봇 발자취 들여다보기

메이크봇, '2019년 챗봇 트렌드리포트' 공개

(출처=클립아트코리아)

지난 2019년 한 해 동안 인공지능(AI) 챗봇(Chatbot) 이용자수가 급증했다는 연구 결과가 나왔다.

AI 챗봇이노베이터 (주)메이크봇이 최근 챗봇의 소비자 동향을 분석하는 '2019 챗봇 트렌드리포트'를 발표했다.

해당 조사에 따르면 2019년 챗봇을 이용해 본 사용자수가 전체 응답자의 75.5%에 달한다.

이는 2018년도(42.4%)와 비교할 때 무려 31.3%가 증가한 수치다. 1년 만에 챗봇이 급속도로 확산됐음을 시사한다.

비대면 서비스와 챗봇에 대한 소비자 인식 변화를 반영한 2019 챗봇 트렌드리포트의 자세한 내용을 살펴본다.

이번 2019 챗봇 트렌드리포트 설문조사에서는 상품 구매나 서비스 이용 시 "비대면 서비스를 선호한다"는 응답자가 71.2%로 "대면 서비스를 선호한다"(28.8%)는 응답자를 압도했다.

이처럼 비대면 서비스를 선호하는 이유로는 "쉽고 빠른 업무 처리가 가능하다"는 답변이 76.6%로 주를 이뤘다.

아울러 "직접 매장을 방문할 필요가 없다", "대기 시간이 없다"는 답변이 뒤를 이었다.

많은 사용자가 직접 매장을 방문해 대기표를 뽑고 기다리는 대면서비스보다 모바일, PC 등으로 쉽고 빠르게 업무를 처리하는 비대면 서비스를 선호함을 의미한다.

특히 '문의나 예약, 환불 등 업무를 위한 대(對)기업 연락 방법' 선호도를 묻는 질문에는 '카카오톡(채팅)'이라고 대답한 응답자가 47.8%로 가장 많았다. 

특히 기존 업무처리에 가장 많이 활용된 통화(ARS)가 46.4%에 그쳤다는 점에서 사용자가 전화 통화보다도 채팅을 선호한다는 사실을 확인할 수 있다.

통화(ARS)보다 카카오톡 채팅을 선호하는 이유를 묻자 응답자 69.9%가 "통화연결음, 대기시간 등 전화 연결이 번거롭다"고 답했다.

이어 "채팅으로 문의하면 해당 내용을 언제든 확인할 수 있다", "전화 통화는 운영시간에만 가능해 불편하다" 순으로 조사됐다.

챗봇의 장점을 묻는 질문에는 "빠르게 대답을 얻을 수 있음(즉시성)"이 66.4%를 기록했다.

이외에도 "24시간 서비스를 제공함(상시성)", "사람과 직접 대화하지 않아도 됨(비대면성)"이 뒤를 이었다.

또한 사용자가 원하는 챗봇 서비스 기능으로는 "어려운 질문에 자세히 답하는 챗봇"이 24.6%로 가장 많은 선택을 받았다.

이어 "'영업시간'과 같은 간단한 질문 해결"(20.2%), "병원, 호텔 등 예약 기능 챗봇"(19.2%), "귀찮은 일을 대신하는 나만의 개인 비서"(19.0%) 순으로 나타났다.

향후 챗봇 사용 의향을 묻는 질문에는 45.4%가 "사용 의향이 있다"고, 33.8%가 "사용 의향이 매우 있다"고 답했다.

즉, 전체의 79.2%가 앞으로 챗봇을 사용할 의향이 있다고 답변, 지속적인 사용자 수 증가를 예고했다.

한편, 메이크봇은 사용자 니즈를 명확하게 파악하고 이에 부합하는 방향성 확립을 위해 매년 챗봇 트렌드리포트를 발간하고 있다. 시장을 관통하는 통찰력 확보와 고객에 대한 이해가 선행돼야 유의미한 챗봇 서비스 개발이 가능하다는 모토로 기업을 운영한다.