CRM 마케팅에게 다가오는 혁신의 파도

10년에 한번 혁신이 찾아오는 시기. 지금입니다

B2B 고객을 대상으로 한 소프트웨어 시장은 본질적인 변화가 10년에 한 번씩 발생할 정도로 느리게 바뀝니다. 1990년에 처음 출시된 '마이크로소프트 오피스(Microsoft Office)'는 지금도 전 세계에서 널리 사용되고 있으며, 1999년에 설립된 '세일즈포스(Salesforce)' 역시 여전히 솔루션 시장에서 선도적 위치를 유지하고 있습니다.

이처럼 많은 기업이 오랜 시간 세일즈포스와 마이크로소프트 오피스 등의 솔루션을 사용하고 있지만, 최근에는 다양하고 혁신적인 B2B 소프트웨어 툴들이 대안으로 떠오르며 점차 위협받고 있습니다. 도전자의 입장인 이들 신규 기업은 출시부터 고객 획득, 그리고 PMF(Product-Market Fit) 발견까지 오랜 시간이 소요되었지만, 결국 시장을 혁신하고 높은 가치를 인정받았습니다.

출처: https://www.lennysnewsletter.com/p/finding-product-market-fit

위의 자료를 보면, B2B 소프트웨어 시장은 B2C와 다르게 시장을 설득하는 데 상당한 시간이 걸립니다. 예를 들어 디자인 협업 툴 '피그마(Figma)'는 제품 출시까지 3년이 걸렸고, 고객 확보 및 PMF 발견까지는 5년이 걸렸습니다. 프로덕트 분석 솔루션인 '앰플리튜드(Amplitude)'는 출시 이후 고객을 확보하는데 1년이 넘게 걸렸고, 제품의 완성도를 높여서 PMF를 찾는 데까지는 그로부터 다시 1년 이상이 걸렸습니다.

이러한 현상이 발생하는 이유는 두 가지입니다.

첫째, 다양한 이해관계가 얽혀 있어 모든 이해관계자를 설득하는 데 시간이 필요합니다.

둘째, 계약 기간이 길어 교체 시기까지 시간이 필요합니다.

업계의 이러한 특성 때문에 B2B 소프트웨어 사업은 장기적인 호흡을 두고 접근해야 하며, 그마저도 모든 기업이 성공하는 것은 아닙니다. 그렇지만, 일단 성공하면 장기적으로 사업성을 유지할 수 있다는 점에서 매력적입니다. 따라서 기존 솔루션 기업을 이기기 위해서는 확실히 차별화된 기능을 제공해야 합니다.

CRM 마케팅 시장을 살펴봅시다

대표적인 글로벌 CRM 마케팅 솔루션 업체는 '허브스팟(Hubspot, 2006)', '브레이즈(Braze, 2011)', '이터러블(Iterable, 2013)', '모인게이지(Moengage, 2014)' 등이 있습니다. 국내에서는 '그루비(Groobee, 2013)', '빅인(Bigin, 2018)' 등이 두각을 나타내고 있습니다. 대체로 2010년대에 업계에 처음 모습을 드러낸 이들 기업은 고객 데이터 분석과 맞춤형 마케팅 솔루션을 제공하며 시장을 선도하고 있습니다. 특히 브레이즈는 미국 나스닥 시장에 상장한 기업으로 국내에서도 200개 이상의 기업이 사용할 정도로 유명합니다.

하지만 업계에서 가장 유명한 브레이즈도 이미 10년이 넘은 솔루션입니다. 그래서 기업들은 서서히 브레이즈 의 한계를 느끼고 있습니다. 특히 브레이즈는 단순히 구축만 하면 누구나 쓸 수 있는 솔루션이 아닙니다. 연간 억 단위의 비용과 전문가 수준의 인력이 있어야 브레이즈를 제대로 활용할 수 있어 기업 입장에서는 부담이 매우 클 수밖에 없습니다.

브레이즈를 제대로 활용하려면 아래 2가지가 충족되어야 합니다.

(1) 충분한 인력 리소스: 기업은 평균적으로 하루에 2~4개(많게는 8개 이상)의 푸쉬를 발송합니다. 그리고 각 캠페인은 주제, 소재, 목적이 다릅니다. 따라서 캠페인별로 누구에게, 무엇을, 언제 보낼지에 대한 최적 결정을 위해 실무자는 데이터 분석과 A/B 테스트를 반복해야 합니다. 이렇게 하기 위해서는 CRM 마케팅을 전담하는 5명 이상의 인원이 필요합니다. 그렇지만 이런 조직을 갖춘 곳은 거의 없습니다. 오히려 브레이즈를 도입했지만, 고급 기능들을 제대로 활용하지 못하고 방치되는 경우가 더 많았습니다.

(2) 확실한 인력 전문성: 브레이즈는 상당히 복잡한 솔루션으로 도입 후 기능들을 숙지하고 이해하는데 보통 1년 이상이 걸립니다. 심지어는 브레이즈에 비싼 사용료를 내면서도, 어떻게 사용할지를 더 잘 이해하기 위해 컨설팅 업체에 수천만 원의 비용을 지불하는 경우도 많습니다. 또한 이를 잘 활용하기 위해 브레이즈 사용 경험이 있는 CRM 마케터가 필요하지만, 이를 만족하는 인력을 고용하기가 쉽지 않습니다. 따라서 새로 브레이즈를 도입한 기업들은 약 1년 정도 시행착오 기간을 보내기도 합니다.

이러한 현상을 바라보며, ‘CRM 마케팅 시장도 혁신의 파도가 칠 시간이 되었다’라고 생각했습니다.

CRM 마케팅 분야는 기업이 (브레이즈 기준) 연간 솔루션 사용료와 인건비를 합쳐 평균 5억 원 이상을 지불할 정도로 큰 규모이면서, 동시에 위에 언급한 비효율이 만연한 시장이기 때문입니다. 따라서 기존의 문제들을 해결하는 혁신적인 제품의 등장으로 시장을 바꿀 때라고 생각했습니다.

반대로 ‘개인화’를 기술이 담당하고 해결하면, 다음과 같은 시나리오들이 가능해집니다.

(1) 마케터는 버튼 하나로 프로모션 캠페인의 최적 타겟 고객을 설정할 수 있습니다.

(2) 클릭 한 번으로 프로모션 캠페인의 랜딩 페이지를 초개인화할 수 있습니다. 캠페인을 클릭한 고객들에게 각각 다른 상품이 노출되는 방식입니다.

(3) 모든 캠페인을 인위적으로 설정한 시간에 보내지 않고, 고객 입장에서 가장 반응할 확률이 높은 시간에 보낼 수 있습니다.

따라서 마케터는 캠페인의 주제와 소재 등 크리에이티브한 영역에 집중할 수 있습니다. 달리 말하면 A/B 테스트와 데이터 분석에 많은 시간을 쓰기보다는, 고객에게 도움이 되는 가치제안을 개발하는 일에 집중할 수 있습니다.

블럭스(Blux)는 위의 생각을 기반으로, ‘CRM marketing solution, with AI Copilot’을 만들어가고 있습니다. 클릭 한 번으로 초개인화 캠페인을 만드는 일에 관심이 있다면, 언제든 블럭스 팀에게 문의 주세요!