성공에 고정된 방식은 없어요.
성공 방식은 고정되지 않아요.(일반화를 주의해요.)
우리는 제품을 만들고 개선하는 과정에서 여러 실험을 거치곤 해요. 어떤 방식이 사용자에게 가장 좋은 반응을 이끌어내고 우리 제품의 지표를 향상하는 데 도움이 될지 확신할 수 없기 때문이에요. 대부분의 시도는 실패하지만, 간혹 성공하는 경우도 있어요. 이때, 우리는 이 한 번의 성공이 너무 기쁜 나머지 이를 모든 상황에서 통용되는 성공 방식으로 착각하기 쉬워요. 예를 들어, 특정 기능이 한 번 성공했다고 해서 모든 서비스와 모든 사용자가 동일하게 효과적일 것이라고 기대하곤 하는데 사실 이런 생각은 다소 위험해요. 각 서비스의 사용자 특성과 사용 환경에 따라 그 효과는 달라질 수 있기 때문입니다.
이번 글은 Platform Team에서 일하며, 공통 모듈 등을 만들어 다른 제품 팀 / 사일로에 제공하며 느꼈던 부분을 적어보았어요. 글의 순서는 아래와 같아요.
1. 맥락에 따라 성공 방식의 차이가 발생해요.
2. 성공 방식을 찾았더라도, 신중한 적용이 필요해요.
3. 실험과 검증은 중요해요.
4. 그럼에도 불구하고, 우선순위 판단하기
맥락에 따라 성공 방식의 차이가 발생해요.
제가 일하고 있는 팀이 주로 하는 일은 서비스의 여러 제품 팀이 그들의 서비스를 빠르고 효과적으로 만들기 위한 공통 모듈을 제공하는 일이에요. 종종 똑같은 모듈이 어떤 제품 팀에서는 퍼널의 통과율을 높이는 '위너'가 되지만, 다른 팀에서는 큰 효과가 없는 경우를 마주해요. 그렇다면 우리는 이 모듈이 항상 성공적인 사용자 경험을 제공한다고 확신할 수 있을까요?
우리가 이번에 진행한 방식이, 또는 지금 우리의 성공 방식이 현재의 맥락에서는 적합할 수 있지만, 다른 맥락에서는 그렇지 않을 수 있어요. 먼저 이 점을 당연하게 받아들일 수 있어야 해요. 중요한 것은 각 상황에 맞는 방식을 찾아 나가는 것이거든요.
성공 방식을 찾았더라도, 신중한 적용이 필요해요.
어떤 제품 팀에서 특정 디자인이 성공적인 결과를 냈다면, 이는 긍정적인 신호이지만 모든 제품에 이를 곧바로 적용하는 것은 신중할 필요가 있어요. 각 서비스는 고유한 특성과 사용자가 있기 때문에, 성공 사례가 다른 곳에서도 동일하게 효과를 발휘할지는 다양한 실험을 통해 확인하는 과정이 반드시 필요해요. 예를 들어, A/B 테스트를 통해 서로 다른 디자인을 비교하거나, 사용자 인터뷰를 통해 피드백을 수집하는 등의 방법으로 검증할 수 있어요.
예를 들어, 토스의 송금 기능에서 사용자를 더 오래 머물도록 만든 UI 디자인이 다른 유형의 기능, 예를 들어 투자 서비스에서도 동일한 효과를 낼 것이라고 기대하기 어려워요. 투자 서비스의 사용자들은 송금 기능의 사용자들과 사용 목적과 기대가 다르기 때문에, 같은 디자인이 반드시 긍정적인 결과를 가져올 것으로 판단하기 어렵기 때문이에요. 따라서 이런 맥락에서 송금 사례에서의 성공 사례를 투자 서비스 무비판적으로 적용한다면, 오히려 사용자 경험을 저해할 수 있어요.
따라서 성공 사례를 다른 제품에 적용하기 전에 각 제품의 사용자의 특성과 그들이 원하는 경험을 이해하는 것이 중요해요. 이를 통해 특정 디자인이 다른 서비스에서도 효과적일지 여부를 신중하게 판단할 수 있어요.
실험과 검증은 중요해요.
다시 제 사례로 돌아와 볼게요. 만약 저희 팀이 만들어 제공하는 공통 모듈이 실험을 통해 좋은 결과를 얻었다고 가정해 볼게요. 그러면 다음으로 우리가 해야 할 일은 다른 제품에 동일한 디자인을 적용해 실험을 반복함으로써 일관된 결과를 얻을 수 있는지 검증해 보는 것이에요. 예를 들어, 사용자가 토스 쇼핑에서 주소를 입력하는 퍼널에서 높은 사용자 만족도를 보였고 퍼널의 통과율도 향상되었다면, 이를 토스의 KYC(Know Your Customer)에서 적용했을 때도 같은 효과를 낼 수 있는지를 확인해야 해요.
위에서 얘기한 것처럼 쇼핑ㅁㅁ에서 배송 주소를 입력하는 것과 KYC 퍼널에서 주소를 입력하는 행동은 각 서비스의 목적과 사용자 행동이 다르기 때문에 단순히 디자인을 복제하는 것은 오히려 사용자 경험을 저해할 수 있어요. 토스 쇼핑 서비스에서는 사용자들이 구매한 상품을 배송받을 주소를 입력하기 때문에 신중하고 정확한 정보 입력, 그리고 내가 살고 있는 주소가 아니더라도 배송받을 주소를 입력하게 되지만, 이는 집주소 입력만 필요한 KYC에서는 오히려 혼란을 초래할 수 있어요.
실험과 검증의 중요성은 이러한 맥락 차이를 이해하는 데 있어요. 이를 위해 다양한 사용자 그룹을 대상으로 반복적인 A/B 테스트를 진행하고, 디자인 및 사용자 경험이 실제로 기대한 성과를 낼 수 있는지 확인하는 과정이 필요해요. 이러한 검증 과정을 통해 각 서비스에 가장 적합한 사용자 경험을 제공할 수 있게 돼요.
그럼에도 불구하고, 우선순위 판단하기
한편 이 모든 과정에는 해당 기능 및 디자인을 사용하는 필요성을 평가해야 해요. 단순히 새로운 기능 및 디자인을 적용하기 위한 것인지, 실제로 서비스의 핵심 성과를 개선하는 데 도움이 되는지를 판단해야 해요. 팀의 자원은 한정되어 있기 때문에 모든 요청사항과 피드백을 일일이 반영하기보다는 전략적으로 우선순위를 매겨야 해요. 예를 들어, 사용자 영향도, 구현의 난이도, 그리고 비즈니스 목표와의 적합성을 기준으로 우선순위를 결정할 수 있어요.
결론
성공에는 정해진 방식이 없어요. 각 서비스와 사용자는 고유하며, 성공적인 디자인이나 기능도 맥락에 따라 다르게 작용할 수 있어요. 따라서 성공적인 사례를 그대로 복제하기보다는, 각 제품의 사용자 특성과 사용 환경에 맞춘 실험과 검증을 통해 적합성을 판단하는 것이 중요해요. 이를 통해 각 서비스에 맞는 최적의 사용자 경험을 제공할 수 있어요. 결국, 성공을 위해서는 신중하고 반복적인 실험과 사용자에 대한 깊은 이해가 필요해요. 이것이 진정한 성공으로 가는 길이라고 생각해요.
