커뮤니티 커머스는 유니콘

예전에 일하면서 커뮤니티 커머스는 유니콘이라는 말을 종종 들었었다. 튼튼한 커뮤니티를 가진 커머스는 마치 마르지 않는 샘을 가졌다고나 할까, 밖에서 유저를 데려오지 않아도 구매전환율을 높여줄 고객들이 플랫폼 내에 있다는 것은 큰 힘이다. 얼마 전, 커뮤니티 기반의 커머스 관련 리서치를 간단히 하게 되어 관련한 내용을 공유하고자 쓴다. 

1. 커뮤니티 커머스가 유니콘인 이유

탄탄한 커뮤니티를 가진 커머스는 단연 경쟁력 있는 수익모델이다. 잠깐 언급했듯이, 시장의 잠재고객들이 우리 서비스에서 활발히 교류하고 있는 중이라면 더 적극적으로 관심사나 구매 패턴 등 데이터를 발견하기 쉬울 뿐만 아니라 높은 구매전환율을 보여준다. 가장 대표적인 예로, 무신사, 오늘의 집이 있겠다. 

그래서 많은 서비스가 커뮤니티 기반의 커머스를 꿈꾸며 서비스를 기획하지만, 이러한 모델이 "유니콘"이라 불린 이유는 아마도 지속가능한 커뮤니티를 만드는 것이 쉬운 일이 아니기 때문일 것이다. 대다수의 서비스에서 유저들이 자발적으로 콘텐츠를 생성하고 활발히 정보 교류를 하길 바라지만, 유저들은 단지 글쓰기, 댓글달기, 좋아요, 기능이 있다고 해서 소통하지 않는다. 

뀨..,

2. 진솔한 커뮤니티의 필수 요소

커뮤니티형 커머스의 가장 첫 번째 조건은 진솔한 커뮤니티다. 유저들은 효용이 있을 때 활동한다. 정말 궁금했던 꿀팁이나 핵심 정보를 통한 문제 해결, 나의 패션이나 인테리어 감각 자랑을 통한 만족감, 커뮤니티 내의 친목 및 교류를 통한 소소한 즐거움 등 유저가 커뮤니티 활동으로 인해 얻는 것이 분명해야 한다. 

앞서 언급한 <무신사>와 <오늘의 집>의 경우, 유저들은 직접 찍은 사진과 글에 현재 플랫폼에서 판매 중인 상품을 함께 태깅하여 업로드한다. 이때 업로더는 감각적인 정보 공유를 통해 만족감을 얻고, 다른 유저들은 레퍼런스와 상품 정보를 얻어 유익하다. 쇼핑몰 내 고객끼리 효용을 충족시키고 이 영향력이 쇼핑몰에서의 구매로 이어지게 되는 것.

이때 가장 중요한 점은 유저 생산 콘텐츠가 하나의 콘텐츠로 소비될 수 있을 만큼 좋은 퀄리티를 가지고 있어야 한다는 것과 그러한 콘텐츠를 소비하고 상호작용할 수 있는 같은 관심사 내 다수의 유저가 있어야 한다는 것이다.  

3. 지속적인 커뮤니티를 위한 서비스의 노력

유저들이 계속 우리 서비스에서 이야기하고 사진이랑 영상들을 올려주면 너무 좋은데, 어떻게 하면 이걸 지속 지킬 수 있을까? 사례를 기반으로 알아보면

1) 포인트 제도

유저 활동이나 구매에 포인트를 보상으로 제공하고 활동을 격려하는 것인데, 커머스의 경우 포인트 획득이나 사용에 있어 어뷰징이 발생하지 않도록 섬세한 정책 설계가 필요하다. 무신사의 경우, 쇼핑으로 얻은 포인트를 커뮤니티 내에서 활용할 수 있도록 설계했다. 마치 네이버 지식인에서 내공 걸듯이, 패션 고민이나 정보 질문 등에 활용하여 서로 포인트를 주고받는 건데 해당 포인트는 실제 구매에서도 사용할 수 있으니 커뮤니티 교류가 활발한 편. 

2) 게이미피케이션

커머스뿐만 아니라 소통을 중요하게 여기는 소통 기반의 서비스들에서는 가끔 게이미피케이션 요소들을 활용하는 걸 볼 수 있다. 당근마켓에서도 서비스 활동에 대한 매너 온도, 활동 배지 등의 부가 기능을 제공해서 매너 온도를 열심히 올리고 활동 배지를 얻게 만드는 유인책을 제공해 지속적인 유저 개입을 유도한다. 

짧은 리서치라 여기까지 - 그럼 이만 :)