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계정을 잊어버리셨나요?

by 나름이 Sep 13. 2023

미국 패스트푸드 1위 브랜드를 만든 리더의 전략

여러분들은 무슨 음식을 가장 좋아하시나요?

저는 한식도 좋지만 간편하게 먹을 수 있고, 맛도 좋은 햄버거를 참 좋아합니다 :)

롯데리아, 맥도날드, KFC부터 최근에 한국에 상륙한 파이브 가이즈까지 많은 햄버거 브랜드가 있지만 한국에 꼭 들어왔으면 하는 브랜드가 있답니다.

바로, 미국 여행 시 꼭 먹어봐야 하는 '칙필레'

칙필레 공식 인스타그램

칙필레는 미국에서 가장 사랑받는 패스트푸드 브랜드로 맛, 소비자 친밀도, 마케팅까지 모든 영역에서 선두를 차지하고 있는데요, 특히 칙필레를 탄생시키고 이끌었던 트루엣 캐시는 대쪽 같으면서도 유연한 힘을 가진 리더로 유명했습니다.

선택의 딜레마에 빠지기 쉬운 리더 자리에서 트루엣 캐시는 어떻게 한 쪽으로 치우치지 않고 역설적인 두 개의 태도 사이에서 균형을 잡았을까요?

유능한 리더들의 역설적인 전략을 담은 책 『착각에 빠진 리더들』에서 칙필레를 이끌었던 그의 리더십은 고집과 수용을 드나드는 태도에서 시작했다고 말하고 있습니다.

수년에 걸쳐 나는 트루엣의 모습에서 서로 역설적인 특징 두 가지를 발견했다. 그는 극히 중요하게 여기는 이상에는 뚝심을 지키면서도, 문화적 요구와 시대적 요구를 따라잡고 성장하는 일에 있어서는 적응하고 수용하는 태도의 본보기를 보였다. 트루엣은 강경한 태도와 부드러운 태도를 동시에 취할 수 있다고 믿었다. "강경한 태도”로 더 높은 수익을 얻기 위해 강압적으로 밀어붙이며 경영하는 것과 “부드러운 태도”로 더 나은 결과를 희망하며 인도적으로 경영하는 것을 초월하는 제3의 대안,

즉 강경하고도 부드러운 태도도 가능한데 말이다.

트루엣은 회사 가치를 명확히 제시하고 두 태도를 균형 있게 갖춘다면, 그 범위 안에서 직원들을 잘 위할 수 있으리라 믿었다. 그에게 모든 직원은 그들의 일보다 중요했다. 하지만 회사의 미션보다 중요한 직원은 없었다. 트루엣 캐시는 자신의 체인점에서 맛있는 음식뿐만 아니라 훌륭한 서비스까지 제공하기로 결정했다. 패스트푸드를 사먹는 이유가 빨리 먹을 수 있어서이지 서비스를 누리고 싶어서는 아니지 않느냐며 트루엣의 이런 결정에 의문을 가지는 사람도 수두룩했다. 하지만 그와 그의 아들 댄은 그것이 올바른 접근임을 확신했다. 그들은 이를 두고 기대 이상의 친절한 서비스라는 뜻으로 “세컨마일 서비스”라 불렀다. 어느 해 칙필레의 연례 세미나에서 트루엣은 “도움을 드릴 수 있어 영광입니다(It’s my pleasure).”라는 짧은 표현을 소개했다.

오늘날 이 짧은 문구는 칙필레의 대명사가 되었지만 실제로 회사의 언어로 정착시키는 데는 10년 가까이 걸렸다. 왜 그렇게 오래 걸렸을까? 트루엣은 이 말을 직원들에게 “강경하게” 요구하지 않았기 때문이다. 오늘날 그 한마디가 칙필레의 표준이 될 때까지 그저 매년 그 이야기를 반복적으로 꺼내면서 매장 운영자와 직원들이 그 말을 사용하게끔 격려했다.

한편 트루엣은 절대로 사업이 자기 자신보다 더 많이 성장하도록 내버려 두지 않았다. 시간이 흐르면서 창업자 트루엣은 자신의 식당 브랜드와 메뉴를 프랜차이즈화하기 시작했고 더 나아가 관대함을 보이며 의사결정 과정을 기꺼이 공유했다. 신뢰할 수 있는 리더 그룹을 조직했는데 그 이후로 붙들고 있었던 아집을 차츰 내려놓기 시작했다. 그가 의견이 분명한 사람이라는 것을 잘 알고 있던 주변인들은 레스토랑의 미래에 이로운 변화를 위해 뜻을 굽힐 줄 아는 트루엣의 모습을 보면서 놀라움을 감추지 못했다.

성장과 발전은 그가 평소 견지하던 입장마저 앞질렀다. 트루엣 캐시의 리더십을 돌이켜보면, 그가 뚝심을 보였던 것은 모두 사람과 관련이 있었다. 방식과 전략, 기술은 수없이 생겼다가도 사라지겠지만 언제나 직원들을 아끼는 마음만큼은 변함없는 우선순위였다. 자연스럽게 직원들도 고객을 소중히 대할 수 있었다.

사람을 중요하게 생각하는 트루엣의 태도는 칙필레 본사에서도 이어졌다. 그에게는 사람이 전부였다. 경제 불황기에 사람을 해고하고 싶지 않았기에 은퇴 연령을 한참 넘기고도 경영에 관여해 직원 수를 엄격히 유지했다. 또 무슨 일을 하는 중이든 본인에게 면담을 청한다면 그들을 응대하기 위해 하던 일을 멈출 것이라고 팀에 말했다. 보통 회의를 중간에라도 마무리하고 누구든 친절히 만났다. 그렇다면 이와 같은 태도가 성과로 이어졌을까? 그랬다고 본다. 트루엣의 태도는 직원들에게도 전염되었다.

지난 20년 동안 대부분 칙필레 매장의 신속성, 서비스, 친절성, 효율성이 성장했고, 드라이브스루 차선을 2개까지 확장한 매장도 많았다. 2020년 코로나19 팬데믹 기간에 드라이브스루는 패스트푸드 음식점이 고객에게 제공할 수 있는 전부였으며, 칙필레는 여기에서 절대적으로 이익을 누렸다. 나 역시 점심을 먹기 위해 차에서 긴 줄을 대기하곤 했는데, 시간이 지나 칙필레 일부 매장에서는 자택대기명령이 내려진 동안 매출 신기록을 달성했다는 소식을 접했다. 칙필레는 팬데믹에 대응할 준비가 되어 있었다.