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by 김하림 Feb 24. 2023

23년 2월 셋째주 뉴스 클리핑

주간 관심뉴스 클리핑

23년 2월 셋째주 관심뉴스 클리핑입니다.

2023.02.15 부산일보

“온라인으로 구입한 가구, ‘품질’ 관련 불만이 가장 많아”

- "온라인 구매 가구 배송·반품비가 제품가격 절반 넘는 경우도"

- 품질 하자에 대한 후속 조치, 배송 비용 관련 이슈 등이 피해구제 신청사유 가장 큰 비중 차지

[on a personal level]

주택 수요에 따라 인테리어, 가구, 생활가전 등의 시장 또한 실적이 좌우되며 부진의 늪에 빠졌습니다. 이사보다는 현재 살고있는 집의 재계약 등의 방향이 비용 측면에서 훨씬 경제적이기때문에 대부분 이사, 리모델링, 가구 및 소품 구입 등의 소비도 하지 않기에 그렇습니다. 전반적으로 시장의 상황이 좋지않은 와중에, 인테리어 관련 플랫폼 등을 통한 상품 구매에 대한 불만 또한 여전한 상태입니다.

해당 기사에서 언급하는 시장을 주 카테고리로 사업을 영위하고 있는 플랫폼에서는 '품질'에 대한 대응을 어떻게 하고, 어떤 서비스를 제공하고 있는지 찾아보았습니다.

해당 시장에서 대표적인 플랫폼은 '오늘의집'이 있습니다. '오늘의집' 플랫폼은 인테리어 관련 상품 및 서비스 관련하여 기업과 개인사용자 간의 중개자 역할을 하고 있습니다. 개인사용자는 플랫폼 내 '커뮤니티', '쇼핑', '이사/시공/수리' 등의 서비스를 이용하며, 기업은 '스토어관리', '판매관리프로그램', '사장님센터'(시공/이사), '기업회원' 등의 프로덕트를 플랫폼에서 이용할 수 있습니다.

개인사용자는 플랫폼을 통해 구매, 이용한 서비스의 품질에 대한 만족도가 중요할 것입니다. 특히 이사/시공에 대한 부분은 개인사용자가 해결하고자하는 의지가 다소 뚜렷한 수준의 문제로써 가지고 있을 확률이 높으며, 거래 금액이 크고 부담스럽기에 더욱 품질과 보증에 대한 확신이 필요한 서비스라고 생각합니다. '오늘의집'의 수익 모델은 광고를 통한 수익, 사용자의 상품구매 또는 계약 성사에 따른 수수료 등 기업과의 관계 상에서 발생하며, 기업은 서비스 제공자로서 '오늘의집'을 통해 높은 매출 및 계약 성사를 경험할 수 있어야 해당 수익모델이 지속적으로 활성화될 수 있을 것입니다.

'오늘의집'에서 제공하는 서비스를 이용하는 개인사용자에게 '품질'이란 단순히 상품의 질적인 요소뿐만 아니라 구매, 배송, 반품, 보상, 관리 등의 구매한 순간부터 벌어질 수 있는 모든 상황에 대한 만족을 포함하고 있을 것입니다. '오늘의집'이 생각하는 서비스 경험의 완성이 어디까지일지는 모르나, 사용자들에게 저 모든 과정들은 '오늘의집'에서 구매하면서 벌어진 상황들이기 때문입니다.

그렇기에 더욱이 품질에 대한 부분은 항상 위험 부담으로 작용할 것이며, 배송된 상품의 품질에 대한 불만과 배송 및 환불 과정의 불편과 복잡함은 소비자로 하여금 '오늘의집' 뿐만 아니라 온라인 구매 자체를 꺼리게되는 허들로 작용할 수 있습니다.

예를 들어 '오늘의집'은 중개 플랫폼이기에 취소요청 시 개인사용자의 '취소요청'이 '오늘의집'에 전달되고, '오늘의집'이 입점 업체에게 '취소요청'을 다시 해야하는 구조입니다. 그 사이에서 부정확한 정보 제공과 담당자 연결의 어려움, 무책임한 대응 등이 발생 할 경우, 사용자들에게 '오늘의집'에서 상품을 구매한 것은 불편한 경험으로 다가오며, 재구매로 이어지지 않을 것 입니다.

환불/교환 시 상품 회수는 구매자와 입점 업체가 직접 협의해야하며, 회수 및 재발송된 택배 흐름은 '오늘의집'내에서 확인이 불가하기에 임접 업체와 사용자 모두 따로 상황을 파악하고 정리해야하는 일이 발생하게됩니다. '오늘의집'에서 찾고, 구매하고, 배송받았으나, 추후에 발생할 수 있는 상황에 대해서는 '오늘의집'에서가 아닌, 플랫폼 밖에서 따로 이뤄져야하는 부분 또한 플랫폼의 지속적인 이용을 저해하는 요인으로 작용되지 않을까 싶습니다.

배송 시 상품의 품질 관리에 있어서도, 상품 배송방법이 입점업체 직접 배송인 경우, '오늘의집'내의 품질 검수를 받을 수 없으며, '오늘의집' 배송 상품으로 '오늘의집'이 사입하여 지정 물류센터에서 배송되는 경우에만 가능한 부분입니다.

또한, '이사/시공' 프로덕트에서는 시공 계약 후 발생할 수 있는 공사지연, 하자 등의 피해가 발생하였을 경우 고객케어서비스로 이행보증보험을 도입할 예정입니다. '오늘의집'이 보험사 역할을 하는 것으로 피해가 발생한 사용자가 보상 요청을 했을때, '오늘의집'이 이를 대신 보상하고, 추후에 시공업체에게 관련 비용을 청구하는 프로세스로 적용됩니다. 사용자 입장에서 '시공'관련 서비스를 이용하는데 불안요소를 덜 수 있겠으나, 추후 해당 서비스 적용으로 인해 발생할 수 있는 '오늘의집' 운영비용 증가 또는 시공업체의 부담에 따른 비용이 어떤 방식으로든 사용자가 지불해야하는 비용에도 전가되는 것은 아닐까하는 생각이 듭니다.

'오늘의집'과 같은 플랫폼들은 하나의 작은 시장을 구축하며, 그 자체로 하나의 생태계를 형성합니다. 그만큼, 그 안에서 벌어지는 거래가 하나의 고유한 방법으로 자리잡게 되는 것입니다. 그만큼, 이제 각각의 플랫폼에서 '고객이 된다'는 것은 단순히 '습관적이고, 반복적인 구매를 이어나간다'라는 것이 아닌, 사용하는 서비스 자체를 지지하고, 옹호하는 액션을 보여주는 사용자가 고객일 것입니다. 그런 고객을 많이 만들고, 머물게 하려면 고객이 플랫폼에게 원하는 것의 수준과 깊이가 어디까지인지 다시 한번 생각해봐야할 것 같습니다.

그게 '오늘의집'과 비슷한 플랫폼과 서비스를 이용하는 사용자에게는 '품질'이라는 키워드이지 않나 싶습니다.

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