사용자가 앱을 삭제하는 이유는 무엇입니까?
앱 삭제 원인과 재설치 유도 전략
모바일 사용자들에게는 많은 앱들을 자신의 스마트폰에 설치하고 삭제하는 행동 패턴이 매우 자연스럽고 놀랍지 않은 행동일 것이다. 넉넉한 마케팅 캠페인 예산을 집행하고 있는 모바일 앱은 최적의 ROI를 달성하면서 설치 사용자 수를 늘리는데 초점을 맞추고 있으나 설치된 앱이 삭제되는 방어 전략과 재설치를 유도할 수 있는 전략 또한 효율적인 성공의 길이 될 수 있음을 명심해야 한다. 더불어, 충분한 마케팅 예산을 집행할 수 없는 스타트업의 경우에는 더욱이 앱 삭제 방어 전략과 재설치 유도 전략은 중요한 성공의 길이 될 것이다.
모바일 사용자들이 앱을 삭제하는 행동 유형의 통계 데이터는 다음과 같다.
1. 단말기 내에 앱 저장 공간이 부족할 때 용량을 확보하기 위해 삭제하는 경향이 있다.
2. 푸시 알림을 귀찮게 느끼는 사용자 중 약 71% 이상이 앱을 제거한다.
3. 모바일 앱이 시스템 충돌을 일으키거나 빈번한 에러가 발생하는 경우 약 62%의 사용자들이 앱을 삭제하는 경향이 있다.
이러한 통계 데이터를 기반하여 모바일 앱 삭제 행동의 주요 원인을 제시해 본다면,
첫 번째로 효용성 측면에서 :
원하는 앱 서비스 목적에 맞지 않을 때
앱의 기능 및 컨텐츠가 미약할 때
유사 서비스에서 더 나은 앱을 발견했을 때
빈번한 앱의 업데이트가 불편하다고 느낄 때
두 번째로 앱 성능 측면에서 :
설치된 앱으로 인해 배터리가 더 빨리 소모된다고 느낄 때
너무 많은 정보를 수집하거나 캐쉬를 저장할 때
스마트폰 AP 및 메모리와 같은 하드웨어 부하 비율이 높을 때
앱 실행 시간이 느릴 때
앱 자체 또는 일부 기능이 특정 단말이나 특정 펌웨어에서만 제공될 때
세 번째로 신뢰성 측면에서 :
소셜미디어의 개인 정보 권한 획득 등 많은 개인 정보 권한을 요구할 때
사용자에게 알리지 않고 주소록 친구에게 메시지를 발송할 때
악성코드 실행 방식처럼 다른 앱을 링크 방식으로 자동 연결할 때
빠른 네트워크에서만 정상적으로 작동할 때
사용자의 질문이나 리뷰에 개발팀이 적극적으로 대응하지 않을 때
위와 같은 앱 삭제 사용자들의 행동 유형들을 분석하고 이해한다면, 반대로 앱을 다시 설치하도록 독려할 수 있는 방안을 고려해볼 수 있다.
어떻게 하면 앱을 삭제한 사용자가 다시 재설치할 수 있도록 유도할 수 있을까?
일반적인 모바일 앱 사용자의 앱 선택 방식은 호기심에서 시작되거나 특정한 목적을 가지고 앱을 설치하려는 시도가 많다. 이러한 사용자들에게 첫 번째로 노출할 수 있는 곳은 앱 스토어다. 검색 기능을 통해 앱의 존재를 알 수 있는 것이 앱 소개 페이지이므로 ASO(앱스토어 최적화) 전략이 절대적으로 필요하다. 성공적인 ASO 전략은 기본적으로 앱에 대한 가시성을 높이기 위한 최적화 전략이 수행됨과 동시에 사용자 후기 및 답글과 같은 사용자 경험 데이터를 지속적으로 생성/관리되어야 한다.
두 번째로는 짜증이 나는 버그 수정 혹은 새로운 기능 개선 등의 지속적인 앱 개선 작업의 결과를 앱의 버전 이력과 같은 수단을 통해서 사용자에게 지속적으로 노출해야 한다. 한번 앱을 검색하여 설치한 사용자는 삭제했더라도 반드시 다시 해당 앱을 검색할 확률이 높다. 또한 마케팅 캠페인을 통해서 리타겟되는 사용자인 경우라면 더더욱 앱의 지속적인 개선 과정을 노출함으로써 사용자의 흥미를 다시 유도할 수 있어야 한다.
이런 두 가지 전략을 위한 필수 요소는 사용자의 행동을 추적 및 분석하는 과정이 선행되어야 한다. 이 분석 과정을 통해 앱을 삭제한 사용자의 행동 패턴을 파악할 수 있다면 그들이 “왜 앱을 삭제하였는지?” 해답을 찾을 수 있을 것이다. 지속적인 앱 개선 작업에서 분석 결과 토대로 한 부족함을 반영하여 앱 스토어에 노출한다면 재설치 유도 전략으로 성공적인 결과를 기대할 수 있을 것이다. 이런 순환 과정을 통해 성공적 결과를 얻을 수 있다면 마케팅 담당자에게는 앱 삭제가 영원한 사용자 이탈이 아닐 수 있다고 인식할 것이다. 가장 중요한 것은 사용자가 연속 사용을 유인하거나 지속적으로 서비스에 참여할 수 있도록 푸시 알림 또는 이메일을 활용하는 것이다. 이 과정에서 중요한 것은 사용자들에게 너무 자극적이지 않고 사용자와 서비스의 연결 고리를 유지할 수 있는 수준을 유지해야 한다는 것이다. 모바일 비즈니스에서 중요한 성공의 시작은 “USER ENGAGEMENT”을 위한 전략 수립과 실행, 그리고 성공적 결과를 기대하는 것이다.
