성장을 만드는 스타트업 마케팅 프로세스 7단계
스타트업 마케팅의 모든 것! 7단계 핵심 내용 {예고}
스타트업 마케팅의 모든 것!
7단계 프로세스로 끝내기
안녕하세요, '마케터 타비'입니다.
앞으로 스타트업 마케팅 A부터 Z를 7단계 프로세스를 글로 정리하여 연재하려고 합니다. 풀퍼널 마케팅 관점으로 시장분석부터 Paid, CRM, 프로모션까지 핵심적인 내용만 담은 글을 연재합니다.
스타트업에서 실무를 담당하며 고군분투하는 마케터 또는 마케팅에 대한 감을 잡고 싶은 대표님들에게 도움이 될 수 있는 내용으로 구성합니다. 이 글이 여러분의 회사가 성장하는 과정에 보탬이 되기를 바랍니다.
이 글은 아래에 해당하는 분들에게 도움을 드릴 수 있습니다.
스타트업 1인 마케터로 근무하는 분
사수가 없어서 서러운 주니어 마케터
이제 막 팀을 이끌어야 하는 마케팅 팀장
마케터가 없어서 직접 마케팅을 운영하는 대표
이번 글에서는 앞으로 다룰 7단계 프로세스의 핵심 주제에 대해 정리합니다. 어떤 내용을 다루게 될지 소개하는 글이라고 생각해 주세요!
각각의 단계에서 다룰 주제와 간략한 내용을 확인해 주세요. 이 글만 보더라도 우리가 무엇을 해야 할지 감을 잡을 수 있을 겁니다.
러닝스푼즈에서 마케터를 위한 '풀퍼널 마케팅 오프라인 강의'를 진행합니다!
자세한 내용은 이 글의 하단을 참고해 주세요. (하단에 할인 링크도 있습니다)
>> 강의 내용 확인하기
목차 (Contents)
0) 스타트업 마케팅의 특징
1) 1단계 : 시장분석과 고객 정의
2) 2단계 : 마케팅 퍼널 설계
3) 3단계 : 마케팅 목표 설정
4) 4단계 : USP 도출
5) 5단계 : Paid 마케팅
6) 6단계 : CRM 마케팅
7) 7단계 : 프로모션 마케팅
0) 스타트업 마케팅의 특징
'스타트업(Startup)'이란?
스타트업은 시장의 새로운 문제를 찾아 혁신적인 솔루션을 제공하는 회사입니다.
책 <린스타트업>으로 유명한 에릭 리스(Eric Ries)는 '극심한 불확실성'을 스타트업의 핵심으로 보며, 스타트업을 '극심한 불확실성 속에서 신규 제품/서비스를 만들고자 하는 조직'이라고 정의합니다. 또한, 실리콘밸리 연쇄 창업가인 '스티브 블랭크(Steve Blank)'는 '스타트업은 반복적이고 확장 가능한 비즈니스 모델을 찾아내기 위해 만들어진 조직'이라고 정의합니다.
스타트업은 불확실성이 높은 상황에서 시장의 새로운 문제를 발견하고, 이를 혁신적으로 해결할 수 있는 솔루션을 제공하는 조직입니다. 또한, 솔루션을 통한 반복적이고 확장 가능한 비즈니스 모델을 찾는 조직입니다. 다시 말해서, 해결해야 할 문제가 명확히 정의되지 않은 상태이므로 '해결해야 할 문제', '제공하는 솔루션', '비즈니스 모델'이 언제든지 변경될 수 있는 조직입니다.
'스타트업 마케팅'의 특징
스타트업 마케팅은 기본적으로 스타트업의 제품이나 서비스를 소비자에게 알리고 판매하는 과정을 포함합니다. 스타트업 마케팅 분야를 크게는 퍼포먼스 마케팅, 콘텐츠 마케팅, CRM 마케팅, 브랜드 마케팅, 그로스 마케팅 등으로 분류합니다. 스타트업 마케팅은 전통적인 기업의 마케팅과 공통된 부분이 많지만, 몇 가지 중요한 차이점이 존재합니다.
1) 스타트업 마케팅은 한정된 자원을 최대한 효율적으로 활용하는 '결과지향적'인 특징을 가집니다.
대부분의 스타트업들은 초기 단계에서 자본과 인력 등의 자원이 제한됩니다. 때문에, 한정된 자원을 최대한 효율적으로 활용하여 성과를 내는 것이 중요합니다. '그로스 해킹'과 같은 마케팅 방법론을 활용하는 것이 대표적인 예시입니다.
또한, 극도로 결과지향적인 특징을 보입니다. 자원을 투입했을 때, 얼마나 빨리 원하는 결과를 낼 수 있는지에 초점을 맞춥니다. 그래서 장기적인 마케팅 전략 대신 중단기적인 마케팅 전략을 선택하고, 빠르게 결과를 개선하기 위해 노력합니다.
2) 스타트업 마케팅은 종종 '시장 교육(Market Education)' 역할을 수행합니다.
스타트업은 이전에 없던 새로운 시장을 만드는 경우가 많습니다. 그래서 소비자에게 그들이 느끼는 페인포인트와 회사의 솔루션에 대해 설득하고 교육하는 과정이 필요합니다. 즉, 소비자들에게 새로운 개념이나 기능을 이해시키는 역할을 하는 경우가 많으며, 그 과정에서 제품이나 서비스의 가치와 필요성을 소비자에게 전달해야 합니다.
전통적인 기업이 타겟으로 하는 시장과 솔루션은 이미 대중에게 익숙하기 때문에 따로 '시장 교육' 과정이 필요하지 않지만, 스타트업이 타겟으로 하는 시장과 솔루션은 소비자들에게 새로운 개념이므로 '시장 교육' 과정이 필요할 수 있습니다.
3) 스타트업 마케팅은 변화와 실험에 대한 높은 유연성을 가집니다.
스타트업은 불확실성이 높은 조직이며, 시장과 소비자의 변화에 맞추어 비즈니스 모델을 변경하기도 합니다. 회사가 타겟으로 하는 시장과 제공하는 솔루션은 언제든 변경될 수 있고, 소비자들이 어떤 솔루션에 반응하는지 알기 위해 수많은 실험을 진행합니다. 때문에 전통적인 회사의 마케팅과 다르게 스타트업 마케팅은 변화와 실험에 대응할 수 있는 높은 유연성을 가집니다.
정리해 보면,
스타트업이라는 조직 특성에 맞춰 스타트업 마케팅은 불확실성이 매우 높으며, 빠르게 변화에 대응할 수 있는 유연성이 필요합니다. 또한, 한정적인 자원을 최대한 효율적으로 활용하여 빠르게 결과를 만들어내야 한다는 특징을 가집니다.
1) 1단계 : 시장분석과 고객 정의
"우리는 어떤 시장과 고객을 노릴 것인가?"
마케팅에서 가장 먼저 고민해야 하는 건 '시장'과 '고객'입니다. 우리는 어떤 시장에 속한 어떤 사람들의 문제를 해결해 줄 수 있을까요? 정말로 그 사람들의 문제를 해결해 줄 수 있나요? 그렇다면 그 문제를 해결한 사람들은 우리에게 돈까지 지불할까요?
스타트업은 비즈니스 모델과 솔루션을 개발하기 전에 시장과 고객을 특정하는 것이 좋습니다. 그래야 시장에 니즈가 있고, 지불의사가 있는 솔루션을 개발할 수 있기 때문이죠. 하지만, 많은 경우 솔루션이 개발된 상태에서 마케팅을 고민하게 됩니다. 그런 경우, 이미 만들어진 솔루션(제품이나 서비스)를 시장에 알리고 판매하는 것이 마케터의 역할이 됩니다.
마케팅 전략의 핵심, [STP 전략] 이해하기
시장분석과 고객 정의는 STP 전략으로 접근하면 좋습니다. STP 전략은 시장 세분화(Segmentation), 표적 시장 설정(Targeting), 포지셔닝(Positioning)으로 구성됩니다. 마케팅 전략을 처음 수립할 때는 이미 잘 만들어진 프레임워크를 가져다 쓰는 것이 효율적입니다. STP 전략 프레임워크는 이미 오랜 세월 사용하는 좋은 프레임워크입니다.
STP 전략은 마케팅 프로세스의 첫 단계인 시장분석과 고객 정의를 체계적으로 진행하는 데 큰 도움이 됩니다. 각 단계마다 명확한 목적과 방법론이 정해져 있기 때문에 초기 마케팅 전략을 수립할 때 도움을 받을 수 있습니다.
시장분석 3단계 : 시장 규모, 경쟁 현황, 트렌드
시장분석은 우리가 사업을 하려는 시장을 이해하는 과정입니다. 마케팅 입장에서는 우리 제품이나 서비스를 판매할 시장을 알아가는 과정입니다. 이 과정에서 우리는 시장 규모, 경쟁 현황, 트렌드 등을 파악합니다.
마케팅 관점으로 시장 바라보기 : 고투마켓(Go-To-Market) 전략
시장을 분석할 때 마케팅 관점으로 시장을 바라볼 필요가 있습니다. 우리 회사가 사업을 진행하는 시장은 일반적으로 제품/서비스의 카테고리로 구분됩니다. 신발이라는 카테고리 시장에 다양한 소비자가 존재하고, 이런 소비자들은 다시 구두, 운동화 등의 하위 시장을 구성합니다.
시장 규모 추정하기 : TOM-SAM-SOM
시장 규모를 추정하는 가장 대중적인 방법론으로, [TAM - SAM - SOM] 프레임워크가 있습니다. 이 프레임워크는 전체 시장과 비즈니스 모델이 작동하는 시장, 실제 달성할 수 있는 목표 시장을 측정하는 방법입니다. 각 시장을 정의하는 기준을 명확하게 정해서 논리적으로 시장 규모를 추정할 수 있어야 합니다.
마케팅에서는 시장의 규모와 당장 공략해야 하는 수익 시장에 대한 전략을 세울 때 활용합니다.
핵심 고객 정의하기 : 유의미한 유저 vs 무의미한 유저
시장을 분석하고, 표적 시장을 정했다면 고객을 정의할 차례입니다. 잠재고객들 중 정말로 우리 제품을 구매할 핵심 고객을 정의하는 것이 중요합니다. 스타트업의 제한적인 리소스를 최대한 집중하기 위해서는 구매 가망성이 높은 핵심 고객을 알아야 하기 때문입니다. 핵심 고객을 정의할 때 가장 먼저 우리 회사에 유의미한 유저와 무의미한 유저를 구분해야 합니다.
우리에게는 어떤 유저가 유의미한(수익을 가져오는) 유저인지를 정의하는 것입니다.
핵심 고객 정의하기 : 타겟 구체화 3단계
유의미한 유저를 정의했다면, 구체적인 핵심 고객을 정의하기 위해서 3단계에 거쳐 타겟 구체화를 진행해야 합니다. 자원의 한계가 명확한 스타트업은 뾰족하고 구체적으로 핵심 고객을 정의해야 합니다. 구두를 판매한다면, '구두를 구매하고 싶은 사람'이 아니라, '편안한 구두를 구매하고 싶은 20대'로 구체화하는 것입니다. 나아가, 한 단계 더 구체화하면 '결혼식에 갈 때 신기 좋은 편안한 구두를 찾는 20대'로 정의할 수 있겠죠. 그러면, '구두가 익숙하지 않은 20대가 결혼식에 신고 갈만한 편안한 구두'라는 컨셉을 잡을 수 있겠죠.
실존할 것 같은 가상의 프로필 : 유저 퍼소나
유저 퍼소나는 마케팅 전략을 수립할 때, 핵심 고객의 대표적인 특성과 행동 패턴, 니즈 등을 가상의 인물로 설정한 프로필입니다. 이를 통해 우리는 타겟 고객을 보다 구체적으로 이해하고, 그들의 문제를 해결할 수 있는 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다. 유저 퍼소나는 실제 고객 데이터를 바탕으로 만들어지며, 이름, 나이, 직업, 취미 등의 기본 정보뿐만 아니라 생활 패턴, 성향, 구매 동기 등도 포함됩니다.
예시 이미지 : 구글시장분석과 핵심 고객 정의 정리하기
위에서 설명한 시장분석과 고객 정의 프레임워크를 바탕으로, 우리는 타겟 시장과 핵심 고객을 정의할 수 있습니다. 모든 프레임워크를 사용할 필요는 없으며, 회사의 상황에 따라 선별적으로 선택해서 활용할 수 있습니다. 한정된 자원을 최대한 효율적으로 사용하여 성과를 극대화하기 위해서 우리는 어떤 시장을 타겟 시장으로 마케팅을 전개할 것인지, 해당 시장에서 어떤 소비자가 핵심 고객인지 정의합니다.
2) 2단계 : 마케팅 퍼널 설계하기
"고객이 구매하기까지 어떤 단계를 거치는가?"
스타트업 마케팅에서는 비즈니스 모델과 고객 여정에 따른 마케팅 퍼널 설계가 핵심입니다. 마케팅 퍼널은 고객이 구매하는 전체 과정을 단계별로 도식화한 것입니다. 스타트업은 마케팅 퍼널 기준으로 고객이 구매하는 과정에서 어떤 단계에서 이탈을 많이 하는지, 어떤 단계를 개선해야 하는지 파악합니다. 개선이 필요한 퍼널 단계에 맞춰 마케팅 전략을 수립하고 개선하기 위해 노력합니다.
마케팅 퍼널이란 무엇인가
마케팅 퍼널은 고객이 최종 전환(구매)되기까지의 모든 단계를 깔때기 모양에 빗대어 도식화한 것입니다. 일반적으로, 인지-유입-고려-구매 등으로 구분하여 그리게 됩니다. 마케팅 퍼널을 활용하여 구매로 이어지는 모든 단계를 시각화하여 수치를 모니터링하고, 개선 방안을 고민할 수 있습니다.
마케팅 퍼널 종류
다양한 형태의 마케팅 퍼널 프레임워크가 존재합니다. 이러한 프레임워크는 비즈니스 모델에 따라 회사마다 다르게 적용될 수 있습니다. 가장 대중적인 마케팅 퍼널 프레임워크로는, AIDA / AISAS / AARRR이 있습니다. 요즘 스타트업 마케팅에서 가장 선호하는 프레임워크는 'AARRR'입니다. 이는 '그로스 해킹' 개념에서 사용되는 마케팅 퍼널 프레임워크입니다.
AIDA : Awareness(인지) - Interest(관심) - Desire(욕구) - Action(행동)
AISAS : Awareness(인지) - Interest(관심) - Search(탐색) - Action(행동) - Share(공유)
AARRR : Acquisition(획득) - Activation(활성) - Retention(유지) - Revenue(수익) - Referral(추천)
마케팅 퍼널 예시
마케팅 퍼널은 회사의 비즈니스 모델과 고객 여정에 따라 다르게 그릴 수 있습니다. 크게 일반 커머스, 플랫폼, B2B 서비스, 구독 서비스, 게임 등으로 구분됩니다. 각각의 비즈니스 모델에 따라 마케팅 퍼널의 단계와 뎁스가 다를 수 있습니다.
마케팅 퍼널 설계 주의사항
마케팅 퍼널을 설계할 때 주의해야 할 사항은 크게 3가지입니다. 첫 번째는 퍼널의 구체성과 추상도입니다. 두 번째는 빈틈없는 퍼널의 단계입니다. 세 번째는 이탈 케이스에 대한 고려입니다. 우리 회사에 적합한 마케팅 퍼널을 설계하기 위해서는 앞의 3가지를 주의해야 합니다.
마케팅 퍼널이 중요한 이유
마케팅 퍼널은 고객이 움직이는 큰 흐름을 쉽게 파악할 수 있습니다. 큰 흐름을 한눈에 볼 수 있어서 개선해야 할 부분을 파악하기도 쉽습니다. 또한, 마케팅 퍼널은 구체적인 마케팅 목표를 설정하는데 도움이 됩니다.
3) 3단계 : 마케팅 목표 설정
"우리는 어디를 바라보고 달려야 할까?"
성공적인 마케팅은 올바른 목표로부터 시작됩니다. 마케팅 목표를 잘 설정할 수 있어야 마케팅 성과를 개선할 수 있습니다. 마케팅팀이 달려야 하는 방향을 잘 잡기 위해서는 마케팅 목표를 잘 설정할 수 있어야 합니다.
마케팅 목표란 무엇인가?
마케팅 목표는 회사의 마케팅팀이 달성해야 하는 정량적 또는 정성적인 목표입니다. 스타트업 마케팅팀의 목표는 최대한 정량적인 목표로 설정하는 것이 좋습니다. 한정된 자원을 최대한 효율적으로 쓰기 위해서는 결과지향적인 마케팅에 집중해야 하기 때문입니다.
지표의 성격 이해하기
마케팅 목표를 잘 설정하기 위해서는 지표(Indicator)의 종류와 성격을 이해해야 합니다. 지표는 크게 '결과 지표', '성과 지표'로 구분됩니다. 또한, Input 지표와 Output 지표로 구분되기도 합니다. 회사의 성장을 위한 올바른 마케팅 목표 설정을 위해서는 지표의 종류와 성격을 정확히 이해하고 있어야 합니다.
마케팅 지표 구조 예시
마케팅 지표 구조는 크게 2가지로 정리할 수 있습니다. 먼저, 결과 지표와 성과 지표의 구조로 정리할 수 있습니다. 다음으로, Input/Output 지표의 구조로 정리할 수 있습니다. 올바른 마케팅 목표와 정확한 마케팅 KPI를 설정하기 위해서는 마케팅 지표의 구조를 이해해야 합니다. 결과 지표와 성과 지표의 관계, Input 지표와 Output 지표의 관계를 이해할 수 있어야 합니다.
효과적인 마케팅 목표(KPI) 설정하기
마케팅 지표 구조를 이해하고 나면, 마케팅 KPI를 설정해야 합니다. 마케팅 KPI는 원하는 결과 지표를 만들기 위해 핵심적으로 기여하는 성과 지표입니다. 가장 최우선 결과지표가 '매출'이라고 한다면, '매출'에 가장 핵심적으로 기여하는 성과 지표를 KPI로 설정하게 됩니다. 비즈니스를 성장시킬 수 있는, 올바른 KPI를 설정하는 방법을 이해할 수 있어야 합니다.
4) 4단계 : USP 도출
"고객을 설득하는 핵심적인 가치는 무엇인가?"
우리가 가진 제품이나 서비스를 고객이 구매해야 하는 이유를 찾아야 합니다. 시장의 문제를 해결할 수 있는, 잠재고객에게 도움이 되는 제품이나 서비스를 개발하고 나면 고객을 설득하는 과정이 필요합니다. 이때 고객을 효과적으로 설득하기 위해서는 우리 제품 또는 서비스가 고객에게 제공하는 핵심적인 가치가 필요합니다. 우리는 이 핵심 가치를 찾아서 마케팅에 적극적으로 활용할 수 있어야 합니다.
USP란 무엇인가?
USP(Unique Selling Proposition)는 제품이나 서비스를 다른 경쟁사와 구별되게 만드는 독특한 판매 제안 또는 차별화된 가치를 말합니다. 즉, 고객에게 제공하는 독특하고 특별한 가치로서 해당 제품이나 서비스를 선택할 이유를 제시하는 것입니다.
USP의 목적은 경쟁 시장에서 고객의 주목을 끌고, 경쟁사와의 차별점을 강조하여 고객들에게 자신의 제품이나 서비스를 구매해야 하는 이유를 전달하는 것입니다. USP는 마케팅 활동에서 핵심적인 요소 중 하나입니다.
타겟 고객 니즈 파악하기
타겟 고객의 니즈를 파악하는 것은 USP 도출에 있어 핵심적인 요소입니다. 이는 고객 중심의 제품 또는 서비스를 개발하고, 경쟁력 있는 USP를 도출하며, 효과적인 마케팅 메시지를 생성하는 데 필수적입니다. 우리 제품이나 서비스가 고객의 니즈를 충족시킬 수 있어야 시장에서 경쟁력을 가지고, 고객을 설득할 수 있습니다. 타깃 고객의 니즈를 파악하기 위한 방법으로는 직접적인 고객 인터뷰와 설문조사, 시장 연구 및 분석, 경쟁사 분석 그리고 소셜 미디어 및 리뷰 분석 등이 있습니다.
효과적인 USP 도출 방법
USP 도출의 첫 단계는 자사의 제품이나 서비스가 가진 핵심적인 특징과 장점을 파악하는 것입니다. 이를 위해, 제품이나 서비스의 기능, 사용성, 효율성 등 다양한 측면에서 분석해야 합니다. 예를 들어, 여러분이 판매하는 여성용 구두가 타제품보다 발이 편하고 키높이가 있다면 이 2가지는 USP가 될 수 있습니다.
다음으로는 경쟁사 분석입니다. 경쟁사들의 강점과 약점을 파악하고, 우리가 경쟁력을 가질 수 있는 독특한 가치를 찾아내야 합니다. 마지막으로, 고객 관점에서 USP를 검증해야 합니다. 실제로 고객들에게 가치 있는 요소에 부합하는 USP를 도출해야 합니다.
타겟 고객과 USP 정리하기
타겟 고객 조사와 분석을 통해 파악한 고객의 니즈와 USP를 연결합니다. USP는 크게 카테고리 전형성과 제품 차별성으로 구분할 수 있습니다. 타겟 고객의 니즈를 나열하고, 각 니즈에 적합한 USP를 연결하여 정리합니다. 정리된 USP를 앞으로의 마케팅 활동에 유용하게 활용합니다.
5) 5단계 : Paid 마케팅
"핵심 고객을 어떻게 효율적으로 데려올 것인가?"
비즈니스가 지속적으로 성장하기 위해서는 신규 고객 유치가 필요합니다. 우리 제품이나 서비스를 구매할 가능성이 높은 새로운 사람을 데려오기 위해서는 어느 정도의 마케팅 예산을 지출해야만 합니다. Paid 마케팅에서 가장 중요한 건, 우리 제품이나 서비스를 구매할 가능성이 높은 핵심 고객을 얼마나 저렴하게 데려올 수 있느냐입니다.
Paid 마케팅의 종류와 예시
Paid 마케팅은 기업이 제품이나 서비스를 홍보하기 위해 돈을 지불하는 모든 형태의 광고 활동을 의미합니다. Paid 마케팅의 종류는 검색 엔진 광고, 소셜 미디어 광고, 디스플레이 광고, 비디오 광고 등 다양합니다.
예를 들어, 검색 엔진 광고는 Google AdWords와 같은 플랫폼에서 사용자가 특정 키워드를 검색할 때 상위에 나타나도록 하는 방식입니다. 또, 소셜 미디어 광고는 Facebook, Instagram 등의 소셜 네트워크에 광고가 노출되며 맞춤형 타겟팅 기능으로 원하는 고객 세그먼트에게 메시지를 전달할 수 있습니다.
Paid 마케팅이 필요한 이유
Paid 마케팅은 돈을 주고 시간을 사는 투자 개념입니다. 비즈니스를 성장시키기 위해서는 시장에 있는 잠재고객에게 우리 제품이나 서비스를 빠르게 확산시켜야 합니다. Paid 마케팅은 돈을 투자해서 브랜드 인지도를 빠르게 높이거나, 제품이나 서비스의 차별성을 잠재고객에게 노출시킬 수 있습니다. 또한, 경쟁이 치열해지기 전에 빠르게 시장 점유율을 확대할 수 있고, 신규 제품 또는 서비스에 대한 시장 반응을 빠르게 확인할 수 있습니다.
Paid 마케팅, 광고 최적화 구조
효율적인 광고 운영을 위해서는 광고 최적화 구조를 필수적으로 이해해야 합니다. 우리는 광고 플랫폼의 머신러닝 학습을 적극적으로 활용하여 효율적으로 광고를 운영할 수 있어야 합니다. 광고가 최적화된다는 것은 더 적은 광고비로 우리가 원하는 고객을 데려올 수 있다는 뜻입니다. 소비자에게 광고가 노출되고, 소비자가 광고를 클릭하고, 웹사이트/앱에 접속하여 전환되는 과정을 통해 광고가 어떻게 최적화되는지 이해할 수 있습니다. 우리는 광고 최적화 구조를 이해할 수 있다면, 더 효율적인 광고 운영을 위해 무엇을 해야 하는지 명확히 알 수 있습니다.
Paid 마케팅에서 가장 중요한 것
최근 개인정보 보호 정책으로 인한 광고 매체 머신러닝 효율이 떨어지고 있습니다. 과거에는 머신러닝을 통한 정밀한 타겟팅이 중요했다면, 이제는 광고 콘텐츠를 통한 뾰족한 타겟팅이 중요해졌습니다. 잠재고객의 니즈를 건드리고, 우리 제품이나 서비스의 USP를 가장 잘 보여줄 수 있는 광고 콘텐츠(메시지)가 가장 중요합니다. 이런 가장 효과적인 광고 콘텐츠를 찾는 과정을 LMF(Language-Market-Fit)을 찾는 과정이라고 표현하기도 합니다.
Paid 마케팅, 성과 개선 시스템
Paid 마케팅의 성과는 타겟 고객의 니즈와 USP의 결합, 효과적인 광고 콘텐츠에 달려있습니다. 때문에 Paid마케팅 성과 개선을 위해서는 효과적인 고객 니즈와 광고 콘텐츠의 조합을 찾는 것이 중요합니다. 우리는 효과적인 고객 니즈와 광고 콘텐츠의 조합을 찾기 위한 체계적인 광고 테스트 구조를 만들어야 합니다.
6) 6단계 : CRM 마케팅
"건강한 비즈니스 성장을 위한 고객 관계 관리 방법"
비즈니스의 지속적인 성장을 위해서는 신규 고객 확보뿐만 아니라 기존 고객과의 관계 구축이 필수적입니다. 우리 제품이나 서비스를 구매할 가능성이 높은 핵심 고객들을 잘 데려왔다면, 이들과의 관계 유지를 통해 얼마나 많은 가치를 창출할 수 있느냐가 점점 더 중요해지고 있습니다. 시장 경쟁이 치열한 상황에서는 스타트업이 핵심 고객을 얼마나 효과적으로 유지하고, 그들에게 지속적인 가치를 제공할 수 있는가가 핵심입니다. 이렇게 기존 고객과 관계를 더 잘 유지하기 위해 우리는 CRM(Customer Relationship Management) 마케팅을 활용할 수 있습니다.
CRM 마케팅이란?
일반적으로 CRM 마케팅은 '고객들이 더 많은 가치를 창출하도록 관계를 맺고 관리하는 마케팅'이라고 정의합니다. 이 개념을 기반으로 저는 개인적으로 CRM 마케팅을 '비즈니스의 핵심 코호트를 키우는 마케팅'이라고 정의합니다. 많은 분들이 CRM 마케팅을 단순히 푸시 메시지를 보내는 것이라고 생각합니다. CRM 마케팅은 푸시 메시지를 보내는 일도 하지만, 더 넓고 복잡한 일을 하는 영역입니다. 기존 고객의 데이터를 분석하여 인사이트를 도출하고, 신규 가입 전환율을 높이거나 충성고객을 위한 혜택을 설계하기도 합니다.
CRM 마케팅이 중요한 이유
비즈니스가 건강하게 성장하기 위해서는 CRM 마케팅이 필요합니다. '건강하게' 성장한다는 뜻은 장기적인 관점으로 성장에 쓰이는 마케팅 비용이 감당 가능한 수준이라는 뜻입니다. 비즈니스를 확장할수록 마케팅에 쓰는 돈의 비율이 줄어드는 상황이 이상적인 상황이죠. 만약 Paid 마케팅에만 의존한다면, 사업을 커질수록 더 많은 광고비가 필요하게 되고, 광고를 그만두면 사업이 급격히 무너질 수 있습니다.
오늘날 경쟁은 점점 더 치열해지고 있습니다. 온라인 광고에서의 경쟁도 예외가 아닙니다. 신규 고객을 얻기 위한 비용(CAC)은 계속해서 올라가며, 어렵게 얻은 고객조차도 쉽게 경쟁 상대에게 넘어갈 수 있는 환경입니다. 이런 상황에서, 우리가 돈을 들여서 얻은 고객으로부터 최대한 많은 가치를 받아내야 합니다. 그러한 목표를 달성하는 가장 효과적인 방법이 바로 CRM 마케팅입니다.
CRM 마케팅의 핵심 : 코호트(Cohort)
CRM 마케팅의 가장 중요한 핵심 개념은 '코호트(Cohort)'라고 생각합니다. CRM 마케팅은 코호트로 시작해서 코호트로 끝난다고 말해도 과언이 아닙니다. '코호트(Cohort)'란, 일정 기간 동안 유사한 속성을 공유하는 그룹입니다. '동질 집단'이라고 표현하기도 합니다. 동일한 기간 가입한 유저, 동일한 채널로 들어온 유저, 동일한 기간에 구매한 유저 등이 코호트의 예시입니다. 코호트 그룹에 따라 전환율, 객단가, CAC, 리텐션, LTV가 다를 수 있습니다. 우리는 '코호트' 개념을 이해하고, 우리 비즈니스의 코호트를 적절히 분류하여 CRM 마케팅을 설계할 수 있어야 합니다.
CRM 마케팅 채널과 발송 방법
CRM 마케팅의 대표적인 채널은 '앱푸시', '문자메시지', '이메일', '카카오 친구톡(플친)', '카카오 알림톡', '온사이트 배너/모달'이 있습니다. CRM 마케팅 채널은 크게 온사이트 채널과 오프사이트 채널로 나뉩니다. 온사이트 채널은 '모달', '팝업 배너'처럼 웹사이트 또는 앱 화면 내부에서 고객에게 도달하는 메시지 채널입니다. 오프사이트 채널은 '앱푸시', '문자', '카카오 친구톡(플친)'처럼 웹사이트 또는 앱 화면 외부에서 고객에게 도달하는 메시지 채널입니다.
CRM 메시지는 크게 2가지 방법으로 발송할 수 있습니다. 먼저, 사전에 추출한 개인정보 대상으로 메시지 발송 서비스에서 직접 발송하는 '수동 발송'이 있습니다. 그리고 우리 서비스 내부에서 유저가 특정 조건에 충족되면 자동으로 메시지가 발송되는 '자동 발송'이 있습니다.
CRM 마케팅의 대표적인 종류
CRM 마케팅의 대표적인 종류는 '온보딩', '충성고객', '관심사(조회/장바구니)', '크로스/업셀링', '휴면회원', '프로모션'이 있습니다. 고객 여정 지도(CDJ)를 기반으로 다양한 유저의 코호트를 정의하고, 각 코호트의 전환율을 높이기 위해 CRM 마케팅을 설계하게 됩니다. 대부분의 스타트업은 CRM 마케팅을 설계할 때, 위의 6가지 종류에서 벗어나지 않습니다.
반드시 세팅해야 하는 CRM 마케팅 2가지
CRM 마케팅을 도입하지 않은 스타트업이라면, 반드시 '온보딩 CRM'과 '충성고객 CRM'을 적용하는 것이 좋습니다. '온보딩 CRM 마케팅'은 다양한 채널로 유입되는 고객의 신규 가입 전환율을 높이고, 가입자의 첫 구매 전환율을 높이는 역할을 합니다. 보통 스타트업의 마케팅 비용 70% 이상은 신규 고객 확보에 쓰입니다. 이렇게 돈을 들여 데려온 방문자들을 첫 구매까지 이끄는 '온보딩 CRM 마케팅'은 굉장히 중요합니다.
'충성고객 CRM 마케팅'은 우리 브랜드의 제품이나 서비스를 지속적으로 사용 또는 구매하는 고객과의 관계를 단단히 하는 역할을 합니다. 대부분의 비즈니스에 '파레토의 법칙(80:20)'이 적용됩니다. 상위 20% 고객이 우리 매출의 80%를 가져온다는 뜻입니다. 때문에, 우리 브랜드에 신뢰를 가지고 있는 충성고객을 잘 관리하고, 고객 가치를 더 높이기 위한 '충성고객 CRM 마케팅'은 굉장히 중요합니다.
7) 7단계 : 프로모션 마케팅
"명분을 활용한 전환 극대화를 위한 필살기"
스타트업은 빠르게 시장 점유율을 확대하거나 브랜드 인지도를 끌어올려야 하는 상황이 생기기 마련입니다. 폭발적으로 신규 고객을 확보하거나 매출 극대화를 위한 마케팅이 필요하기도 합니다. 그런 상황에서 우리는 프로모션 마케팅을 활용할 수 있습니다. 프로모션 마케팅은 할인, 쿠폰, 경품 등으로 고객들에게 추가적인 가치를 제공함으로써 구매를 촉진하는 전략입니다. 효과적인 프로모션을 위해서는 추가적인 혜택에 대한 '명분' 제공과 함께 촘촘한 계획이 필요합니다. 잘 설계된 프로모션 전략은 단기적인 매출 증대뿐만 아니라 장기적인 고객 관계와 브랜드 이미지까지 개선시킬 수 있습니다.
프로모션 개념과 예시
'프로모션'은 기업이 제품이나 서비스의 단기적인 판매증진을 위하여 가격 할인과 경품 등의 추가적인 혜택을 제공하는 것을 의미합니다. 단순히 할인만을 제공하는 것이 아니라, 고객의 구매 욕구를 자극하기 위해 추가적인 혜택의 명분을 함께 제시합니다. 추가적인 혜택으로는 할인 및 세일, 쿠폰, 경품/사은품, 무료 체험 등이 있습니다. 프로모션 명분으로는 크리스마스, 블랙프라이데이와 같은 시즈널 이슈와 1주년, 2주년과 같은 감사제 등이 있습니다. 대표적인 스타트업 프로모션으로는 '오늘의 집의 오!세일'과 '무신사의 무진장(블랙프라이데이'가 있습니다.
프로모션에서 중요한 3가지
성공적인 프로모션에서 중요한 3가지는 바로 '명분', '대세감', '직관성'입니다. 프로모션은 진행 이유와 목적을 담을 수 있는 적절한 명분을 부여해야 합니다. 당위성을 통해 제공하는 혜택을 콘텐츠로 풀어낼 수 있습니다. 그리고 전반적인 프로모션 맥락을 잘 설계하여 고객이 대세감을 느낄 수 있도록 만들어야 합니다. 대세감을 통해 고객의 기대감과 구매욕구를 자극할 수 있어야 합니다. 마지막으로, 프로모션 구조와 혜택을 쉽게 이해할 수 있게 직관적으로 전달해야 합니다. 고객이 직관적으로 이해할 수 있어야 더 쉽게 구매를 하게 됩니다.
프로모션을 구성하는 3요소
프로모션을 구성하는 3가지 요소는 '기획', '운영', '부스팅'입니다. 기획 요소에서는 프로모션 명분, 일정, 혜택, 맥락 등을 설계합니다. 운영 요소에서는 앞서 기획한 내용에 맞춰 실제로 혜택을 적용하고, 상품과 혜택을 노출하며, 페이지를 적용하고 수정하는 작업을 진행합니다. 부스팅 요소에서는 프로모션의 성과를 극대화하기 위해서 광고, CRM, 페이지 개선 등의 연계 작업을 진행합니다. 성공적인 프로모션을 위해서는 '기획', '운영', '부스팅' 요소가 원활하게 돌아가야 합니다.
프로모션 기획 5단계
성공적인 프로모션을 위해서는 철저한 기획 단계를 거쳐야 합니다. 프로모션에서 가장 시간을 많이 쏟는 단계가 바로 기획 단계입니다. 빈틈없이 프로모션을 기획하기 위해서는 다음의 기획 5단계 프레임워크를 활용할 수 있습니다.
1단계 : 명분 - 프로모션 콘셉트 도출과 당위성 부여를 위한 명분
2단계 : 혜택 - 프로모션 기간 동안 제공하는 혜택 설계
3단계 : 일정 - 전체 프로모션 진행 일정과 하위 이벤트 일정
4단계 : 맥락 - 프로모션 기간 동안 유입부터 전환까지의 전체 고객 여정(UX)
5단계 : 예상 임팩트 - 프로모션을 통해 달성하고자 하는 정량적인 목표 설정
프로모션의 핵심 : 꼼꼼한 운영
프로모션에서 기획 단계는 정말 중요하지만, 실제로 프로모션의 꽃은 '운영(Operation)'입니다. 프로모션은 상품, 마케팅, 재무, CS, 물류와 같이 회사의 거의 모든 부서에 영향을 줍니다. 그렇기 때문에 준비하는 과정도 힘들지만, 실제로 프로모션을 실수 없이 잘 운영하는 것이 정말 어렵습니다. 때문에 프로모션에서 가장 중요하며 신경 써야 하는 요소는 바로 '꼼꼼한 운영'입니다. 프로모션의 기획 단계에서 실제 운영을 고려하는 것이 가장 좋으며, 꼼꼼한 운영을 위해서는 구글 시트나 노션 등 협업 툴을 통해 체계적으로 관리해야 합니다.
마치며,
저는 운이 좋게도 커리어를 밟아오는 과정에서 마케팅의 A부터 Z까지 직접 기획하고 실행해 볼 수 있었습니다. 마케팅 관점에서 상품을 만들고, 광고와 CRM 그리고 프로모션까지 직접 진행했습니다. 커리어 초기에는 많은 실패를 했지만, 경험이 쌓이면서 성공 케이스가 더 많이 생겼습니다.
앞으로 스타트업 마케팅 A부터 Z까지를, [성장을 만드는 스타트업 마케팅 7단계]라는 주제로 연재하려고 합니다. 스타트업 마케팅이 막막한 분들이 필요한 부분에서 핵심만 뽑아서 쓸 수 있도록 정리하고자 합니다. 연재가 완료되기까지 궁금한 내용이 있다면 이번 글을 통해 힌트를 찾으시거나 이메일을 통해 문의해 주세요!
(마감) (오프라인) 마케터를 위한
'풀퍼널 마케팅 강의'를 진행합니다!
여러분은 오답을 향해 전력질주 하고 있지는 않나요? 우리 회사의 마케팅이, 마케터인 내가 정답을 찾아가고 있는지, 아니면 오답을 향해 뛰어가고 있는지 판단하기 위해서는 풀퍼널 마케팅 관점이 필요합니다.
이번 강의는 러닝스푼즈와 함께 오프라인으로 진행되는 강의입니다. 마케팅 전략부터 Paid, CRM, 프로모션까지 한 번에 배우고, 한 사이클 실습해 볼 수 있습니다.
모든 마케팅은 연결되어 있습니다. 그래서 마케팅 성과를 높이고, 회사를 성장시키기 위해서는 전반적인 마케팅의 흐름을 이해할 수 있어야 합니다. 이 강의에서는 전략부터 실행까지의 각 분야에 대한 개념과 프레임워크를 익히고, 직접 실습하면서 익힐 수 있는 기회를 제공합니다. 또한 실습한 내용을 바탕으로 피드백을 통해 한 단계 더 성장할 수 있습니다.
회사의 성장을 만들고, 나의 성과를 만들기 위해서 어떻게 전략적으로 접근해야 하는지, 그리고 어떻게 액션으로 구체화할 수 있는지를 구체적으로 알려드리겠습니다. 여러분의 마케터 커리어에 한 단계 성장할 수 있는 발판을 만들어 드리겠습니다.
>> 강의 신청페이지 바로가기
>> 10% 할인받고 신청하기
'단 하루 만에 정리 끝! 끝-장 CRM 마케팅'
CRM 마케팅 VOD 강의를 런칭했습니다!
수 많은 요청으로, 단 하루 만에 정리 끝내는 CRM 마케팅 특별 강의를 준비했어요�
지난 번 스타트업 테드님과 함께 온라인 라이브로 4시간짜리 CRM 마케팅 강연을 진했습니다.
아래 강의 페이지에서 자세한 커리큘럼을 확인하실 수 있습니다.
* 강의 페이지 링크 : https://bit.ly/3HC87xZ
저자 소개
Finance Growth Marketer '타비'입니다.
재무적인 성장, 회사가 돈을 버는 마케팅을 지향합니다.
대학생 창업을 시작으로 3인 규모 회사부터 350명 규모의 회사에서 마케팅을 담당했습니다. 하루 20만 원부터 1억 원까지 마케팅 예산을 집행하며, 회사 단계별로 최적화된 마케팅을 경험했습니다.
회사가 성장하는 일을 잘 만들며, 비즈니스 분석과 돈을 버는 마케팅에 관심이 많습니다.
커리어/이력.
現 프리랜서 마케팅 코치
前 에듀테크 플랫폼 한국 마케팅팀 리드
前 라이브커머스 플랫폼 그로스 마케터 (카카오 인수)
前 패션주얼리 커머스 그로스 마케팅팀 리드
Contact.
다양한 분들을 만나 이야기하는 걸 좋아합니다.
이야기를 나누고 싶거나, 마케팅 관련 도움이 필요하시면 아래 이메일로 연락 주세요.
youngmin.chk@gmail.com
