앱 푸시 메시지의 효과와 개선
푸시 메시지로 알아본 유저의 니즈와 콘텐츠 UX 개선
현재 서비스에서 제공하는 핵심 기능 중 하나는 하루 중 특정 감정을 기록하고, 이에 대한 생각과 성찰을 유도, 본인의 감정 변화를 그래프로 보여주어 하루에 대한 회고를 할 수 있도록 하는 콘텐츠이다. 유저는 해당 콘텐츠를 자신만의 방식으로 꽤나 다양하게 이용하고 있고, 그에 따라 유저의 니즈를 반영한 콘텐츠로 개선하기 위해 유저가 콘텐츠를 이용하는 이유와 니즈에 대해 분석해 볼 필요성이 있었다. 그렇기 때문에 약 한 달간 가장 가볍고 비용이 적은 방법으로 유저의 니즈를 알아보기로 했고, 그 방법으로 '푸시 메시지'라는 툴을 이용해 분석해보도록 했다. 그리하여 아래와 같은 궁금증을 중점적으로 파악하기로 하였으며, 이를 위해 콘텐츠 팀과 함께 소소하게 프로젝트를 진행했다.
- 유저는 과연 이 콘텐츠를 잘 이용하는가?
- 어떤 니즈가 있을 때 콘텐츠를 이용하려고 하는가? (감정만이 트리거일까?)
콘텐츠의 대략적인 모습실험 조건의 설계는 아래와 같다.
- 9월 1일 ~10월 15일까지 특정 시간(6시)에 다른 푸시 메시지를 보내고 전후 30분간 얼마나 이용률이 변화하였는지 확인한다.
- 콘텐츠에 접근이 가능한 서비스의 모든 유저를 대상으로 한다.
- 푸시 메시지를 누르면 서비스의 해당 콘텐츠가 아닌 메인 페이지로 랜딩 하게 한다. (이는 지금의 한계로 인한 결정이었다.)
- 유저가 해당 콘텐츠를 이용하는 니즈를 어떤 감정이 들 때, 생각을 기록하고 싶을 때, 활동을 하는 것을 기록하고 싶을 때 총 3가지로 나누어 파악해본다.
위와 같은 4가지 조건의 설계를 가지고 프로젝트를 진행했으며, 콘텐츠 팀에서 기간별로 알아보고자 하는 니즈에 따라 앱 푸시를 키워드를 포함한 멘트로 변경하여 보내기로 하였다. 그때의 키워드는 유저가 니즈로 생각할 수 있다고 가설을 세운 세 가지 생각, 마음(감정), 활동(행동)으로 하였고, 메시지의 형태는 "어떤 ~을 하고 있었나요(어떤 ~이 들었나요)? '콘텐츠 이름'에 적어보세요!"로 통일하여 세 가지 키워드가 바뀔 때 이용률이 어떻게 변하는가를 비교할 수 있도록 하고자 했다. 또한 더해서 이외에도 다른 인사이트를 찾을 수 있지 않을까? 하여 같은 키워드를 가진 문구라도 조금씩 변형을 하면서 그 이용률의 변화를 살피기도 했다.
기간 동안 보내진 전체 푸시 메시지와 목적 및 가설
해당 콘텐츠를 대상으로 한 푸시 메시지만 추린 것약 한 달 반가량의 기간 동안 실험을 진행한 후, (한 달 후에 바로 확인을 했어야 했지만 일정상 그러지 못하였고, 테스트가 종료된 후 푸시 메시지를 없애기보다 유지하며 유저와 소통하는 것이 좋다고 판단한 콘텐츠 팀의 의견으로 꾸준히 다른 목적의 멘트로 변경하여 유저에게 전달했다.) 그동안의 유저 데이터를 모아 사용 변화를 분석하였다.
전체 유저수 대비 일별 콘텐츠 이용률
전체 유저수 대비 일별 콘텐츠 이용률가장 먼저 현재 서비스와 해당 콘텐츠의 이용 현황을 살펴보기 위한 서비스 전체 이용자 수의 변화와 그중 해당 콘텐츠의 사용 수의 변화, 푸시 메시지 이후 30분간의 콘텐츠 이용 수를 함께 비교한 그래프이다. 그래프에서 보이는 바와 같이 유저수의 변동이 크게 있었지만, 콘텐츠의 이용 횟수의 변화는 크지 않은 것으로 나타난다. 하지만 이와 같은 콘텐츠 이용 수만으로는 어떤 것의 영향으로 이러한 결과가 나타났는지는 정확히 판단할 수 없다. 가볍게 예상해본다면 해당 콘텐츠가 현재의 서비스에서 가장 핵심적인 기능으로 보이기 때문에, 해당 콘텐츠를 소비하는 유저는 지속적으로 유지되며, 소비하지 않을 때 이탈을 보일 수 있을 것이라는 추측을 할 수 있다. 하지만 이것은 대략적인 추론일 뿐이다.
푸시 메시지 전과 후 30분간 콘텐츠 이용 유저 수 차이
앱 푸시 전과 후 30분간 콘텐츠 이용 유저수
앱 푸시 전과 후 30분간 전체 유저 대비 이용자 수 비교그렇다면 앱 푸시가 나가는 오후 6시를 기준으로 이전 30분(5시 30분~5시 59분)과 이후 30분(6시~6시 30분)의 해당 콘텐츠를 이용한 유저수는 어떻게 달라졌을까? 위의 그래프를 확인한다면, 그 결과는 매우 확연하게 드러난다. 앱 푸시를 보내지 않았던 9월 1~5일까지는 별다른 차이 없이 비슷한 이용 수를 보인다. 그러나 앱 푸시가 나가고 나서는 전반적으로 모두 그 이용률이 증가한 것을 확인할 수 있다.
또한 여기서 두 가지를 추가적으로 확인할 수 있다. 그래프는 푸시 메시지가 변경되는 것을 기준으로 상승했다 떨어지는 심박수와 비슷한 그래프 주기를 보여주는데, 이는 큰 효과를 가진 메시지도 반복되었을 때 유저에게 점점 익숙해지고 관심도가 떨어진다는 것을 짐작해볼 수 있다.
더해서 큰 폭으로 차이가 나는 것에 비해 마지막 푸시 메시지는 큰 효과를 가져오지 못한 모습을 보이는데, 이 푸시 메시지의 내용이 타깃으로 하는 콘텐츠가 아닌 다른 콘텐츠인 것으로 보아, 푸시 메시지가 타깃 하는 메시지가 무엇인지에 따라 푸시 메시지가 직접 랜딩 하지 않아도 콘텐츠 이용률에 충분히 영향을 끼칠 수 있다는 것 또한 확인할 수 있다.
개별 푸시 메시지의 키워드에 따른 효과
왼쪽 그래프는 푸시 메시지가 나가기 전과 후의 콘텐츠 이용자 수를 나타내며, 오른쪽은 앱 푸시 전과 후의 콘텐츠 이용률의 차이를 나타낸다. 왼쪽 그래프를 확인하면, 푸시 메시지가 나가기 전 30분간 이용 유저의 수는 크게 다르지 않은 모습을 보인다. 그러나 푸시 메시지가 나간 후에는 나가기 전에 비해 큰 폭으로 상승한 것을 알 수 있고, 메시지 별로 이용 유저 수의 차이가 있는 것을 확인할 수 있다. 해당 콘텐츠를 타깃 한 것은 왼쪽에서부터 2,3,4,6번의 막대그래프인데, 이들 사이에도 차이가 있는 것으로 보아 메시지가 가지는 키워드의 차이가 그 변화를 가져왔다고 추측할 수도 있을 것 같다.(이는 아래 그래프에서 다시 생각해보도록 할 것이다.)
왼쪽의 그래프를 보면 앱 푸시 이전과 이후의 이용 유저 비율의 차이가 실제 크게는 5~7%의 상승을 보이는 것을 확인할 수 있다. 푸시 메시지를 보내지 않았을 때 1% 정도의 차이, 그리고 다른 콘텐츠를 타깃 하는 키워드를 제공했을 때에는 2% 정도의 상승을 보인 것으로 보아, 푸시 메시지에 포함된 키워드가 무엇을 타깃 했는지에 따라 그 효과가 다르다는 것을 또 한 번 확인할 수 있다.
그렇다면 앱 푸시의 형태가 어땠을 때 가장 원하는 결과를 얻었을까?
앱 푸시 별 콘텐츠 이용자 수(30분간)위 그래프에 대응하는 푸시 메시지의 내용을 살펴보면 아래와 같다.
1. 푸시 메시지가 나가지 않았다.
2. 마음 + 콘텐츠명 + 작성해보세요(직관적 요구)
3. 생각 + 콘텐츠명 + 작성해보세요(직관적 요구)
4. 마음 + 콘텐츠명 + 내 마음의 문을 열어봐요 (은유적 표현)
6. 행동 +콘텐츠명 + 작성해보세요(직관적 요구)
(나머지 생략)
이를 두 가지로 분류하여 살펴볼 수 있다.
2,3,6번은 직관적인 멘트와 함께 콘텐츠 명을 함께 제시하였고, 유저의 니즈를 나타낼 수 있는 키워드만 변경했다. 그리고 2,4번은 같은 유저의 니즈를 키워드로 내세웠고, 직관적으로 요구하는지, 은유적으로 표현했는지에 차이를 가진다.
유저의 니즈의 차이를 살펴보면 마음을 기록> 생각을 기록 > 행동을 기록이라는 결과를 가져온다. 여기서 보았을 때 유저는 해당 감정을 기록하는 콘텐츠에 마음, 생각의 키워드로는 해당 콘텐츠를 이용할 계기를 얻지만, 행동이라는 키워드에서는 해당 콘텐츠를 이용하도록 하는 것에서 상대적으로 링크되지 않는다는 것을 추론할 수 있다.
그렇다면 같은 유저의 '마음의 기록'이라는 니즈를 키워드로 내세웠을 때 직관적인 요구와 은유적인 표현을 했을 때 콘텐츠의 이용은 어떻게 달랐을까? 위의 그래프에서 확인할 수 있듯 같은 키워드를 보이더라도 직접적인 행동을 요구하는 것이 은유적인 표현으로 말하는 것보다 훨씬 더 많은 유저의 이용을 이끌어냈다. 이것으로 보아 유저는 더 직관적인 안내, 직관적 표현, 직관적 요구를 했을 때, 콘텐츠의 사용의 욕구를 느끼고, 원하는 행동으로 이끌어 낼 수 있다고 판단해볼 수 있을 것이다.
위 실험을 통해 유저의 반응을 효과적으로 이끌어낼 수 있는 푸시 메시지의 형태를 살펴보면 아래와 같이 정리할 수 있다.
1. 앱 푸시에서 원하는 유저의 반응을 이끌어내기 위해서는 유저의 니즈를 담은 키워드를 제시해야 한다.
2. 은유적인 표현보다는 직접적으로 행동을 설명해주는 것이 효과적이다.
3.(감정 기록을 하는 콘텐츠는 행동보다 마음, 생각에 더 linking 되기 쉽다.)
작은 실험으로 꽤나 재미있는 인사이트를 얻었고, 콘텐츠가 가져야 할 방향성을 확인할 수 있었다. 하지만 한계가 많았던 만큼 아쉬운 점 또한 많았다. 앱 푸시는 어떤 콘텐츠를 타깃 하던지 상관없이 앱의 홈으로 랜딩 하게 했다. 이것은 기술적 문제였지만, 이로 인해 푸시 메시지를 보내는 것만으로 콘텐츠를 얼마나 더 이용하게 할 수 있는가? 에 대해 더 한계를 주고 확인해볼 수 있었다. 하지만 이때 앱 접속률을 확인할 수 있었더라면 더 많은 인사이트를 얻을 수 있었을 것이라는 생각이 든다.
서비스의 개선을 위해 다양한 방법으로 유저에게 질문할 수 있지만, 그러기에는 더 작은 리소스만 투자할 수 있을 경우 가장 합리적으로 쉽게 확인해보는 방법은 무엇일까?라는 고민을 많이 한다. 이런 생각에서 출발한 실험인 만큼 분명 한계도 있었고 아쉬움도 남지만, 그렇기 때문에 꽤나 재미있는 시도였다는 생각이 든다.
