에어비앤비에만 있는 10성급 호텔 전략
신대리의 비즈니스 인사이트
3/17자 [신대리의 비즈니스 프롬프트 뉴스레터]에서 발행된 아티클입니다.
글로벌 혁신 기업가의 경영 인사이트와 함께 실무에 바로 적용할 수 있는 생성형 AI 프롬프트를 매주 엄선해 들려 드립니다.
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“에어비앤비는 거대한 가능성을 지닌 작은 스타트업으로 출발했고, 어느새 전 세계를 대표하는 여행 플랫폼으로 자리 잡았다.”
이 말은 단지 한 문장이지만, 에어비앤비의 성장 과정에는 수많은 난관과 과감한 실험이 뒤섞여 있었습니다.
특히, 에어비앤비 CEO 브라이언 체스키가 소개한 “10성급 호텔 경험” 구상은 사람들의 뇌리에 강렬한 인상을 남겼습니다.
<출처: Just Go Grind>이번 글은 그 ‘10성급 호텔 경험’이 어떻게 탄생했고, 왜 그것이 수많은 창업자에게 귀중한 인사이트를 제공하는지에 대해 제3자적 시각에서 깊이 있게 전달하겠습니다.
1. “백만 명의 무관심한 시선보다 100명의 열렬한 지지가 필요하다.”
처음 창업을 시작하면, 대부분은 가능한 한 많은 사람의 관심을 끌고 싶어 합니다.
그러나 체스키의 관점에서 중요한 것은 ‘충성도 높은 100명’입니다.
이들은 단순히 제품(혹은 서비스)을 소비하는 데 그치지 않습니다. 직접 홍보대사가 되어주고, 각종 채널에서 열정적으로 추천글을 쓰며, 새로운 아이디어에도 기꺼이 피드백을 제공해줍니다.
<출처: ImageFX>“100명의 진짜 팬을 얻는 것이 백만 명에게 가볍게 알려지는 것보다 훨씬 강력하다.” - 브라이언 체스키 -
이 말이 주는 의미는 간단합니다.
기업이 가야 할 방향을 모색할 때, 모든 사람을 만족시키는 것보다 ‘내 서비스를 정말로 사랑해줄 사람들’에게서 얻는 의견이 훨씬 선명하고 강력한 지침이 된다는 것입니다.
2. 10성급 상상: “와인을 넘어 ‘우주여행’까지 생각해보라”
체스키가 언급한 ‘10성급 호텔’ 아이디어는 극단적인 사례로 자주 거론됩니다.
사실 별 다섯 개(5성급)만으로도 충분히 ‘최고급’이라는 인상을 주죠.
그런데 왜 굳이 10성급까지 가는 걸까요? 브라이언 체스키가 생각하는 5성급 이후의 호텔은 어떤 것을 의미하는걸까요?
<출처: NapkinAI>6성급: 숙소에 도착했을 때 와인과 치즈가 준비되어 있고, 호스트가 개인 취향을 신경 써주는 정도
7성급: 공항에서 픽업 서비스를 제공하고, 고객이 좋아할 취미나 취향을 사전에 파악해 적극 반영
8~9성급: 아예 퍼레이드가 열리고, 엄청난 환대 속에서 ‘스타처럼’ 체크인을 돕는 경우
10성급: 일론 머스크가 직접 나타나서 우주여행을 시켜줄 수도 있다는, 말 그대로 “꿈같은 상상”
<출처: ImageFX>물론 8성급, 9성급, 10성급은 현실적으로 가능하지 않을 확률이 큽니다.
하지만 “과도해 보일 정도의 상상력”이야말로 고객이 가장 바라는 가치를 발견하는 지름길이라는 것이 포인트입니다.
“이 수준은 너무 말이 안 되지 않아?”라고 생각하는 시점에서, 역설적으로 고객이 정말로 원하는 ‘핵심 경험’이 추출됩니다.
“10성급 아이디어는 실제로 구현되기 어렵더라도, 그를 향해 한두 단계만 나아가도 고객에게 강렬한 인상을 남길 수 있다.”
3. 위기 앞에서 빛난 리더십: “내가 흔들리면 팀도 흔들린다.”
에어비앤비는 IPO(기업공개)를 준비하던 해에 갑작스러운 상황(세계적 변수)으로 인해 예약의 80% 이상이 증발하는 대규모 위기를 맞이했습니다.
<출처: StartupWize>대부분의 언론과 외부 전문가들이 “에어비앤비가 무너지는 것 아니냐”는 전망을 쏟아냈고, 내부 역시 극심한 불안에 휩싸였다고 알려져 있습니다.
이때 체스키의 선택은 크게 두 가지였습니다.
<출처: NapkinAI>1) 심리 관리:
“리더가 우왕좌왕하면 팀 전체가 곧바로 그것을 감지한다.”
내부 회의를 자주 열고, 구성원들이 불확실성에 대해 무엇이든 물어볼 수 있도록 적극적으로 소통했습니다.
낙관과 비관 사이에서 냉정히 현실을 바라보되, “우리는 반드시 길을 찾을 수 있다”는 믿음을 심어줬습니다.
2) 본질에 충실하기:
“우리가 진짜로 잘할 수 있는 것”을 재점검하고, 그 외의 요소들을 대폭 줄였습니다.
고객의 안전과 신뢰를 최우선으로 하는 시스템 정비에 힘을 쏟고, ‘가족 같은 환대’를 제대로 살릴 수 있는 전략을 다시금 다듬었습니다.
결국 에어비앤비는 성공적으로 위기를 넘겼고, 오히려 재무적으로 더욱 튼튼해져 상장에 이르렀습니다. 이 사건은 “사업이 커질수록, 그리고 외부 위협이 커질수록, 더욱 뿌리를 단단히 해야 한다”는 교훈을 보여줍니다.
4. “10성급 상상”을 실무에 적용하려면?
자, 그렇다면 이 놀라운 상상력을 실제 비즈니스에 어떻게 접목할 수 있을까요?
간단히 몇 가지 힌트를 정리해보겠습니다.
<출처: NapkinAI>1) 가장 열렬한 사용자 5~10명을 직접 인터뷰해 보라
“우리 제품(서비스)에서 가장 좋았던 순간은 언제인가?”
“만약 무제한으로 자원을 쓸 수 있다면, 어떤 경험을 추가해줬으면 좋겠나?”
여기서 나온 생각을 확장하면 의외의 아이디어를 발견할 수 있습니다.
2) 실현 가능성과 무관하게 ‘최고 수준’의 시나리오를 그려보라
꼭 우주여행이 아니더라도, “VIP 대우를 넘어서는 파격 서비스”를 상상해보세요.
그중 일부분이라도 현재 환경에서 실행 가능하다면, 이미 충분히 매력적인 혁신이 될 것입니다.
3) 팀원과 함께 연습하라
“6성급에서 7성급, 8성급으로 올라가려면 무엇이 필요할까?”
브레인스토밍을 통해 서로의 상상력을 자극하는 과정이 중요합니다.
5. 결론: “과장된 상상력으로부터 현실적인 혁신이 싹튼다.”
10성급 경험이라는 개념은 얼핏 들으면 허무맹랑하게 들릴 수도 있습니다.
하지만 그 상상력을 통해 고객이 정말로 원하는 ‘특별함’을 찾아내는 순간,
현실에서도 적용 가능한 ‘작지만 강력한 개선점’들이 하나둘씩 보이기 시작합니다.
결국 “확장 이전에, 열렬히 사랑받을 수 있는 가치를 먼저 완성해야 한다”는 진리로 귀결됩니다. 이는 에어비앤비가 위기를 겪으면서도 살아남았고, 오히려 더 강해진 이유이기도 합니다.
어쩌면 지금 이 순간, 창업자·경영자·개인사업자 누구든
“우리 제품에 10성급 경험을 입히려면 어떻게 해야 하지?” 하고 한번쯤 도전해볼 때가 아닐까요?
과감하게 상상력을 펼치고, 그중 일부만 현실에 구현해도,
당신의 핵심 고객(팬)은 이전보다 훨씬 더 깊은 애정을 보내줄 것입니다.
