코로나 시대의 프로덕트 매니지먼트는 어떻게 달라지는가?
코로나상황 전의 전략, 로드맵, 우선순위 모두 계획대로 동작하지 않는다.
이 글에서 말하는 단어 '제품/서비스'는 IT회사가 개발하고 제공하는 소프트웨어 엔지니어링의 결과물로 한정하여 사용합니다.
0. 시작하면서
코로나19로 인한 우리 개개인의 일상이 모두 달라졌습니다. 우리 생애에 한번도 경험해 보지 못한unprecedented 상황이라고 합니다. 업무를 하고 학교를 가는 패턴이 달라지고, 돈을 쓰고, 친구를 만나는 프로토콜이 지난 겨울 부터 바뀌었습니다. '노멀'이란것을 특정할 수는 없으나 각 개인의 일상을 표현하는 말이었다면, 그것에서 변화된 현재의 상황을 '뉴노멀'이라고 부르고 있습니다. 그런데 이 지점에서 우리가 한번 생각해 봐야 할 것이 있습니다. 우리 개개인의 일상과 생활패턴이 모두 달라지는 이 뉴노멀 상황에 우리의 기본생활과 업무는 코로나19 상황 이전에 존재했던 '제품/서비스'를 계속 사용하며 생활 하고 있습니다. 이 뉴노멀에 맞는 제품과 서비스가 나타나는 곳이 있겠지만, 긴급하게 생존에 필요한 몇개를 제외하곤 모두 코로나19 전의 제품/서비스를 사용하며 뉴노멀시대를 살고 있습니다.
기존 '제품/서비스'가 워낙 완벽하게 디자인되어 이 코로나 시대에도 전혀 불편없이 동작하고 있는것일까요? 아니면 아직 그 불편보다는 적응이 우선이기에, 그냥 새로운 불편함을 감수하면서 적응하고 있는것일까요? 인류 역사상 그런 불편함은 늘 새로운 발명과 기술의 진보를 이끌었습니다.
오늘의 글은 존경하는 지인 선배님들이 최근에 쓰신 아래의 훌륭한 글에 동기를 느껴 써 보게 되었습니다.
BC/AC가 아닌 DC (During Corona) 시대를 맞아 - 이민석
많은 분들이 이미 읽어 보셨겠지만, 아직 안 읽어보신들은 꼭 읽어보시길 강력 추천드립니다. 두 분의 글이 조금은 거시적인 주제로 코로나 시대에 국가정책과 사회 변화에 대한 제언과 견해를 다루고 토론의 화두를 던져 주셨다면 오늘의 제 글은 코로나19 시대에 프로덕트/프로그램 매니지먼트 영역에서 일어나는 변화와 그 대응방법에 대해서 조금은 구체적으로 의견을 나눌까 합니다.
오늘의 글은 최근에 코로나19 상황에 대한 '고객리서치와 케이스스터디' 결과를 베이스로 제 주위의 프로덕트 리더십/매니저들과 가진 토론과정을 정리하고 그 위에 제 개인적 견해와 경험을 추가하였기에 매우 주관적일 수 있음을 미리 알려드립니다.
1. 기존의 프로덕트매니지먼트 "결과물은 무의미" 하다.
Pre-COVID19 decisions have to be reassessed 프로덕트매니저들이 만들어 내는 궁극적인 결과물 outcomes은 품질있는 제품/서비스입니다. 그러나 프로세스 중간 중간 생성해야 하는 결과물 delliverables에는 전략, 유저스토리, 우선순위, 로드맵 등이 있죠. 이 모든 결과물의 가장 중요한 입력 소스는 바로 '고객 행동 customer behaviour'입니다. 그런데 코로나19는 이 입력소스인 고객행동을 바꾸고 있습니다.
가장 쉬운 예를 들자면, 비대면소통 (한국에서는 언택트 'untact'라는 단어를 사용해서 표현하는데 un + contact로 만들어진 단어인것 같은데, 정식 영어는 아닌것 같습니다. 일반적으론 remote /distant /non-contact 를 사용하고, 코로나 상황 이후 현재의 비지니스 상황을 표현하기 위해 digital communication으로 쉽게 이야기하기도 합니다)이 강화될것이라는것은 누구도 쉽게 예상하고 이미 느끼는 현실이지만, 이 비대면 소통기능이 새롭게 소개된 기존의 제품/서비스를 만나보기는 쉽지 않습니다. 오히려 온라인 쇼핑이나 Zoom 과 같이 원래 하고 있던 비즈니스 영역이 시대 상황의 요구와 맞으면서 인기를 끌고 있는 경우는 발견 할 수 있습니다. 고객행동이 변했는데, 6개월, 1년전에 수립한 전략, 유저스토리, 우선순위가 지금 유효할지가 의문입니다. 새로운 상황에 맞춰 변경을 하는 것이 현실적인 접근 방법이지만, 오히려 생각의 틀은 '무효'하다라는 그라운드 제로 입장에서 출발하는게 좋을것입니다.
2. 지금 당장은 "확대/확장된 고객 지원"으로 버텨라.
'확대/확장된 고객 지원 Stretched/Extended Customer Care 방법'은 새로운 '고객 행동' 에 맞추어 개발과 디자인된 제품/서비스가 준비되지 않은 상황에서 기존의 고객 이탈을 방지하고, 신규 고객을 발굴해 나가는 아주 전통적인 기법으로 '현재의 제품/서비스 가격에 할인혜택을 부여하거나 끼워주는 방법'입니다. 이 방법은 엔지니어링 부서 단독의 일이라기 보다는 전사적으로 마케팅, 세일즈, 고객지원등 모든 부서의 협업이 필요한 부분이며 코로나19와 같이 팬데믹 상황에서 가장 쉽고도 빠르게 대처할 수 있는 방법입니다.
실 운영 방법에는 '가격할인, 무료배송비, 무료고객지원, 할부지원, 결제기간 연장지원" 등이 있으며, 장점은 '고객 이탈을 최대한 방지 할 수 있고 순익이 줄어드는것 이외에 큰 위험요소가 없다. 모든 서비스 분야에서 최소한의 업무 수정으로 가능하다.'입니다. 어려운 시기엔 대단히 중요한 장점이지만 위험요소와 부작용 또한 갖고 있습니다. 위기상황이 오래가면 효과가 듣지 않으며 제품/서비스의 지속성에 필요한 순익율에도 나쁜 영향을 주게 됩니다. (할인 가격이 원가격으로 인식되며, 가격 경쟁력만으로 고객의 충성도를 얻기는 어렵습니다.) 이 전략은 단기적인 상황에서만 효과를 발휘할 수 있기에 이런 프로모션에는 시작일과 종료일을 명확히 명시하는것이 좋으며, 반드시 고객과의 적극적인 팔로우업을 통해서 고객의 요청사항이 제품/서비스 중장기 전략에 포함되어 진행되고 있다는 소통과정을 보여줌으로서 신뢰감을 유지시키는것이 무엇보다 중요합니다.
확대 확장된 코객지원 - 단기 전략으로서만 효과를 기대할 수 있다.3. 비대면 소통서비스 기능을 최우선순위에 넣으세요.
고객 행동의 변화가 생겼다는 의미는, 내가 제공하는 제품/서비스를 사용하고 있는 고객비즈니스의 행태가 변했다고 봐야 합니다. 고객사의 직원들도 영상 회의를 하고, 재택근무를 하면서 나의 제품/서비스를 사용합니다. 나의 제품/서비스가 항상 문제없이 동작하고, 사용방법도 명확하면 더 없이 이상적이겠지만, 현실적인 상황에선 항상 제품/서비스 제공자의 도움이 필요로 하게 됩니다. 코로나19로 인한 가장 큰 고객행동의 변화는 비대면 소통 digital communication기능을 어떠한 업무요청보다 강하게 요구한다는 것입니다. 프로덕트 매니저들의 기존의 백로그는 우선순위의 재조정이 필요합니다. 비대면 소통 인터페이스를 지원하는 것이 우선순위 리스트의 상위부분을 차지할때까지 모든 사용자의 리퀘스트를 기다릴 상황이 아닙니다.
A. 챗봇, AI 비서, 고객지원, 도움말에 백엔드 비즈니스시스템을 연계하고 오토메이션을 제공하라.
혹시라도 오해가 있을까 설명을 덧붙입니다. 저는 모든 제품/서비스 제공자가 챗봇/AI 비서를 제공해야 한다고 드리는 말씀이 아닙니다. 이런 서비스 부분이 고객지원서비스모듈이 될수도, 제품의 도움말이 될 수도 있고, 온라인트레이닝이 될 수도 있습니다. 코로나19 시대에는 이런 부분이 모두 비대면 소통서비스를 디폴트로 염두해 두어야 한다는 의견으로 가장 전형적인 챗봇서비스의 예를 설명 드리고 있는 것입니다. 단순한 지식베이스의 대답이 아닌 백엔드 비즈니스 시스템과 연계가 되고, 오토메이션이 합해져서 가장 강력한 업무도우미로서의 역할을 목표로 해야 한다는 점입니다.
챗봇과 AI비서는 이미 온라인뱅킹이나 커머스쪽에서는 많이 구현되어 사용하고 있는 서비스이지만, 여러분들은 현재의 서비스 수준에 얼마나 만족하면서 사용하시는지요?
제 판단으로는 지금의 서비스 수준으로는 현재의 대면 업무 조차 효율화 하기엔 부족해도 한참 부족합니다. 프로덕트 매니저의 목표는 간단한 고객대응업무를 위한 초보적 수준이 아닌, 실제 데일리 비즈니스 영역에서 비대면 업무의 부가 가치를 제공해야 의미가 있게 됩니다. 단순히 현재의 대면 업무를 비대면 상태에서도 가능하게 하는것이 아닌 비대면 상태에서 훨씬 더 강한 가치를 보여줘야 하는것이 제품/서비스의 목표가 되어야 합니다. 챗봇과 인공지능 비서가 단순 서비스영역에서 비즈니스 영역에 제대로 들어오기 원한다면 다음과 같은 업무 플로우 예가 어렵지 않게 동작하고 고객이 원하는 결과를 정확히 제공해야 합니다.
데일리 비즈니스 시나리오 질문을 하나 만들어 보겠습니다. 보험회사의 사업부장이 아침에 업무를 (집이나 사무실 뿐만 아닌 어떤 환경에서도) 시작하면서 기업의 클라우드네트웍에 접속을 하고 첫 질문을 챗봇이나AI 비서에게 합니다.
지난 3/4분기 우리 부서의 수익원을 제품별로, 영남지역부터 알려주세요. Please show me the revenue stream per product of my department from the Yeongnam area in the last Q3.
현재의 챗봇이나 AI비서 수준에선 처리하기엔 꽤나 많은 어려움이 있어보입니다. 지금까지 저런 요청은 부서 직원이 담당하거나, 유능한 사업부장인 경우엔 직접 데이터베이스에 접속을 해서 가져오던지 정형화된 리포트툴을 사용하게 되죠. 이제 챗봇/AI비서는 단순히 자연어처리를 하고 응답지식베이스를 뒤져서 질문과 유사한 대답을 하는 일차원적인 서비스로는 코로나19상황의 고객을 만족시킬 수 없습니다. 실제적 비대면 업무를 처리하려면 해당 백엔드 비지니스시스템과의 연계가 기본적으로 필요합니다. 응답을 처리하기 위한 수순을 생각해 봅시다.
1. 챗봇/AI비서의 고유기능인 자연어 해석을 하고, 형태를 분류합니다. (같은 질문을 다른언어로 하는 경우에는도 플로우의 차이는 없습니다.)
2. '3/4분기 Q3' 라는것이 단순히 7-9월은 아닙니다. 회사마다 회계분기가 다르니 회사가 정한 분기에 맞춰야 할것입니다. 회계시스템 정의테이블을 보고 와서 4-6월 (이렇게 가정합니다)이란것을 알아왔습니다. '지난'이란 말에 따라서 현재의 캘린더와 비교하면서, 2019년이란 사실도 알아내야 합니다.
3. '우리 부서 my department' 라는것이 어떤 부서인지를 알아야 합니다. 로그온정보를 통해서 사업부장의 사업부 코드를 얻어옵니다. (영어의 my 가 한글의 '우리'로 해석되야 함은 기본 자연어처리가 했다고 가정)
4. '영남지역'이라는 것이 어떤 지역, 어떤 도시를 포함하고 있는지 알아야 합니다.
5. '수익원 revenue stream'에서 '수익'은 계산이 필요한 비즈니스단어 semantic 나 테이블이름이지만, '원'은 의미가 자연어로 처리되어야 합니다.
6. '제품별로 per product' 의 '제품' 역시 자연어가 아닌비즈니스 시멘틱을 사용해야 합니다.
그 외에도 훨씬 많은 과정이 필요할텐데, 이 모든 과정을 다 거쳐서 결과 역시 어떤 포맷으로 (장표인지, 차트인지) 보여줄것인지 까지도 결정해야 합니다. 이 정도를 오토메이션으로 처리할 수 있는 챗봇/AI비서/고객대응 모듈이라면, 제품/서비스의 시장 선택 가치는 매우 높아질것입니다.
B. 한계 사용자 경험을 테스트하라 Extreme User Experiences
UX세상에서는 이미 수많은 문제들이 발생을 하고 있습니다. 마스크를 낀 생활이 늘어나니, '안면인식' 기능의 가치가 예전만 못합니다. 장갑이 필요한 환경에선 지문인식도 어렵습니다. 설령 터치가 가능한 장갑을 사용해도, 정확한 포인트를 터치하기는 쉽지않습니다. 마스크를 끼고 통화를 하면 '통화음질' 이 저하되고, '인식률'이 떨어집니다.
사용자 경험의 한계가 이제는 신체적장애나 취약요인이 있는 분들을 위해서 준비하던 '접근성 Accessibility' 의 수준까지 깊고 넓게 생각해야 하는 시기가 되었습니다. 고객행동의 변화에 따른 사용자 경험을 지원하기 위한 새로운 디자인이 적극적으로 검토되어야 합니다. 예를 들어 상황이 바뀜에 따라, 진행수순에 따라, 혹은 설정한 임계치에 도달하는 알림 alarm, notification, alert 기능이 코로나19 시대에 중요하게 인식됩니다. 그 알림기능도 재택근무를 하는 사원도 사무실에 있는 사원과 차이없이 정보 전달이 되어야 합니다. 또한 사양서나 도움말을 찾아 봐서 상황을 극복하는 경우는 더욱 더 줄어들 것입니다. 사양서나 도움말을 생각하기 전에, UX에 기반한 디자인으로 해결할 방법을 고민하십시오. 비대면을 선호하는 업무 환경에서 프로덕트 매니저들은 예전만큼 고객들과 많은 컨택을 하지 못합니다. 예전처럼 많은 고객의 이야기를 먼저 듣고, 우선순위화를 해서 최적화된 UX플로우를 구현하는것이 아니라, (제품/서비스 충성도가 높은) 특정 고객의 UX 요청 사항에 대해서 플로우를 빠르게 구현하고, 그 UX 플로우가 다른 고객들에게도 같은 의미와 가치를 전달 하고 있는지 피드백을 확인해서 수정 작업을 여러번 거치면서 다듬어 갑니다.
4.딜리버리 우선순위는 time이 아닌 scope기준으로
아직도 많은 프로덕트 리더십/매니저들의 로드맵 작성 작업은 먼저 타임라인을 정하고 'A기능이 언제 딜리버리를 가능한가' 라는 시간기준 time-based이었습니다. 혹시라도 기능 scope/feature-based가 우수하고 시간time-based가 좋지 않다라는 오해를 남길까 다시한번 말씀드립니다만, 이 부분은 모두 기업과 부서와 팀의 사정에 따라 다릅니다. 저의 의견은 코로나19 상황과 같이 하루하루가 불확실한 상황에선 시간을 기준으로 딜리버를 하는것 보다는 확실하게 기능단위의 스코프를 정하고 그것에 따라 딜리버리를 하는 방법이 고객과의 소통에 더욱 더 효율적이라는 말씀을 드리는 것입니다. 고객은 2주마다 정기적으로 나오는 빌드에 관심이 있기 보다는 자신의 요청사항이 구현된 빌드를 더욱 더 강하게 원한다는 사실입니다. 현재의 상황은 시간베이스가 아닌 정해진 기능베이스로 하는 lean 로드맵이 더욱 효과적이란 판단입니다. 고객의 요청사항을 작게 쪼개어 기능을 모듈화 하고, 그 급한 정도를 포함하여, 우선순위리스트를 작성합니다. 집에서 근무하는 재택근무자들이 원하는 기능이 다른 기능 요청보다 훨씬 높은 우선순위를 가질 수 있습니다. 작은 기능들을 자주 꾸준히 딜리버리 함으로써 고객의 요청사항이 꾸준히 반영되고 있다는 사실을 고객에서 인식시켜야 합니다. 이제는 더이상 waterfall인지 agile인지를 논쟁의 필요가 없습니다. 빠른 시도, 실험, 실패, 성공을 통해서 고객과의 리텐션을 높여야 고객의 충성도가 높여집니다.
5. 새로 제공된 기능은 공감신뢰도에 맞춰 포지셔닝을 하라.
코로나19는 제품/서비스를 사용하는 고객들이 비대면 소통, 극한의 UX, 스코프중심의 딜리버리와 같은 훨씬 더 효율적인 고객지원서비스를 요청하게 하였습니다. 이제는 우리 제품/서비스에서 지금껏 별 필요없다고 느꼈던 영상통화기능을 어렵게 구현한다고 해서 특출나게 인식되지도 않을겁니다. 아마도 경쟁사에서도 비슷한 기능을 제공할테니까요. 프로덕트매니저는 본인 제품/서비스의 특장점만을 보고 포지셔닝을 해야 하는데 코로나시대에는 더욱 더 그렇습니다. 어떤 PM이 "저희 제품도 스카이프나 줌이 제공하는 것과 같은 영상통화기능을 제공합니다"라고 이야기하는것은 그저 따라하는 짝퉁의 브랜드이미지만 남깁니다. 스카이프나 줌이 최고의 제품이라 그것으로 비유를 했다고 해도 내 제품/서비스를 사용하게 될 고객입장에선 기능 이해는 빨리 될 지언정, 결국 남들이 다 하는거 똑같이 했네 라는 느낌을 지우긴 힘들겁니다. 보안이나 압축율이 우수하고 영상음질 품질이 좋다 등의 특별한 비교우위의 특장점이 돋보이도록 포지셔닝을 하되, 절대 경쟁사에 대한 네거티브는 좋지 않습니다. 만약에 비교우위가 없더라도 팩트에 집중해서 설명을 합니다. "기존 고객의 65%가 코로나 상황에서 이 기능이 필요하다고 요청을 했으며, 저희가 이 기능을 제공한 후 고객만족도가 20% 상승하였고, 고객비즈니스가 15% 상승하였다는 조사 결과가 있습니다"라는 방법으로 접근을 하게되면, "코로나19 상황같이 어려운 상황에 나와 나의 비즈니스를 최우선으로 생각하고 제공해 줬구나" 라는 공감신뢰도가 한껏 높아진 고객과 대화를 할 수 있습니다.
글을 준비하는 내내 저 역시 이것이 맞을까 이런 방법 보다는 저런 접근법이 좋지 않을까라는 불확실함과 불안함이 떠나지 않았습니다. 코로나19의 전대미문의 상황을 겪고 있는 불확실함 속에서도 사용자의 의견와 불편함을 해결해 달라는 요청은 늘 프로덕트/서비스를 준비해야 하는 프로덕트 매니저들에게는 등대와 같은 지표가 됩니다. 그 요청들의 대부분은 현재의 계획들을 수정하지 않으면 안되는 것들이었습니다. 그만큼 고객의 업무패턴과 행동도 바뀐 나의 일상만큼 바뀌어 가고 있는것이었습니다. 이 상황이 언제까지 가련지 아무도 모릅니다만, 확실한 것은 코로나19덕에 모두 더욱 더 스마트하게 변하고 있다는 사실입니다. 더욱 더 스마트한 업무 프로세스를 찾으며, 스마트한 소통방법을 원하고, 스마트한 제품/서비스가 등장할 것입니다.
저의 이 글 역시 존경하는 선배님들이 말씀하신 대로 '코로나 시대의 더 유익하고 발전적인 토론과 소통의 마중물'이 되었으면 합니다.
읽어주셔서 감사합니다.
