인공지능과 디지털 고객 경험 최적화 기초

인공지능 기술 도입을 위한 5단계

머신러닝과 인공지능을 활용한 디지털 마케팅 최적화 기술과 솔루션들이 쏟아지고 있다. 어디서부터 시작하고 우리는 무엇을 준비해야 할까? 간단하게 5단계로 정리해 보았다.

많은 마케팅 현업들은 인공지능에 대해서 사람이 알지 못하는 깊은 곳의 신세계와 같이 여기는 경우가 많다. 그러나 실상은 "프로세스화"와 "자동화"에서 출발한다. 프로세스화하고 자동화여 결과를 비교하고 개선하여 최적화하는 끊임없는 반복 작업의 지속이라고 보는 것이 맞다. 사람들이 해보지 않은 것, 전혀 생각지도 못했던 방향을 시도하는 것이 아니라 사람의 사고를 따라가는 것이 기본이라는 것이다. 물론 이 작업을 끊임없이 반복하고 최적화하다 보면 사람들이 생각하지 못했던 경지에 도달하는 것은 맞다. 그러나 "창조"는 아니다.

이러한 프로세스화 자동화 그리고 최적화의 관점에서 인공지능을 디지털 고객 경험 최적화에 도입하는 절차를 기술하면 아래와 같다.

1. 고객 경험 전략을 절차 혹은 시나리오로 정리한다.

인공지능의 도입을 검토하기 전에 먼저 브랜드의 고객 경험 전략을 점검한다.

브랜드나 상품을 최초로 만나는 순간부터 알아가는 과정과 구매 과정, 사후 서비스 과정까지 인더스트리와 상품 특성에 따른 고객 경험 전략을 수립하고 점검한다.

우리가 추구하는 경험의 핵심 콘셉트가 무엇이며, 우리 기업과 상품의 핵심 가치는 어디에 있으며, 우리 고객으로 하여금 우리 브랜드와 상품을 경험하면서 어떤 만족감을 주기 원하는지 정량적, 절차적으로 정리한다.

2. 각 단계별 및 마케팅 활동별 고객 반응을 분석하고 그룹화한다.

고객 경험 전략의 목표와 큰 그림이 갖추어져 있다면, 각 단계별로 마케팅 활동과 고객의 예상 반응, 대응 절차 등에 대한 단계별 세부 전략을 점검한다.

현재 진행하는 마케팅 활동과 고객 응대 방안이 실제 업무를 진행할 수 있을 정도의 절차와 매뉴얼로 갖추어져 있다면 프로세스화 되었다고 판단할 수 있으며, 이제 이를 자동화하고 인공지능을 적용할 준비가 되었다고 할 수 있다.

구체적으로 본다면, 우리 브랜드와 상품을 처음 접하는 공간은 어디이며, 우리는 어떤 광고 마케팅 활동을 통해서 고객과 만나고, 우리 상품을 구체적으로 알아가는 곳은 어디이며, 우리의 주요 콘텐츠는 무엇이며, 구매 절차는 온 오프라인에서 구성되며, 고객의 만족스러운 사용 경험은 어떤 방식으로 공유되는지, 어떻게 고객의 반응을 수집하는지, 이를 다시 어떤 절차와 방법으로 전략화 하는지 등이다.

즉 Customer Decision Journey와 우리의 가용 채널, 콘텐츠, 고객 반응 수집과 최적화 전략 등의 단계별, 활동별 업무 프로세스를 시나리오 기반으로 세부적으로 정리하는 것이 중요하다.

3. 마케팅 활동 관점, 고객의 반응의 "빠른" 수집” 및 "효율적인 대응” 관점에서 자동화 및 인공지능 기술을 찾는다.

고객의 여정 단위에서 마케팅 활동의 목적을 달성하기 위해 필요한 자동화 및 인공지능 솔루션들을 검토한다.

솔루션을 검토할 때는 솔루션이 갖고 있는 프로세스를 반드시 검토해야 한다. 언제 사람이 개입하는지, 승인 및 적용절차는 우리 업무에 적합한지, 데이터 처리나 동기화 주기는 적절한지 등 업무 절차를 고려해야 한다.

솔루션을 검토할 때는 현재 프로세스와 업무 상세를 함께 비교해야 한다. 다만, 앞선 기술의 솔루션의 프로세스라고 해서 항상 업무를 개선시키는 것은 아니다. 변화관리에 실패한다면 더 큰 업무 손실을 가져올 수 있다.

우선은 현재 업무를 자동화하는 것에 초점을 맞추고, 반복적으로 일어나거나 대량으로 일어나는 업무를 인공지능 기술 기반으로 수행하는 것을 검토하기를 추천한다.

4. SI 방식 신규 구축을 할 것인지 완성된 소프트웨어 서비스를 구매할 것인지 결정한다.

새롭게 구축할 것인지, 완성 솔루션을 구매할 것인지, 또한 on-premise로 설치하여 직접 관리할 것인지, SaaS로 완성된 서비스 형태로 사용성만 관리할 것인지를 결정해야 한다.

구축을 선택하거나 완성된 서비스에 대해 사용료를 지불하는 것에 대한 선택은 비단 TCO의 관점에서 이득이냐 여부와 CAPEX 혹은 OPEX냐의 비용 지불 예산에 대한 구분만을 의미하지는 않는다.

On-Premise와 SaaS와의 차이에서 최대한 커스터마이징을 할 것인가 혹은 이미 있는 것을 쓸 것인가의 선택만으로 국한할 수 없다.

가장 중요한 두 가지 질문은 우리 브랜드가 혹은 우리 기업이 "업무절차와 예외 절차를 완벽히 이해하고 있는가"와 "변화에 유연한가"이다.

업무 절차와 예외 절차 등 업무 프로세스를 세부적으로 정리하고 있지 않다면 먼저 그 정리 작업을 외부의 도움을 받아서든 내부의 TF를 조직해서든 선행해야 한다.

그다음 자동화와 인공지능 솔루션에 어떤 부분을 위탁하고 어떤 부분을 사람이 할 것인지에 대한 의사결정을 해야 하며, 이 과정에서 많은 변화관리의 요소가 동반되어야만 한다.

솔루션은 세상에 나올 때 어느 정도는 업무 개선 효과가 검증되어 나온다. 대부분 솔루션 도입의 실패 과정은 도입 기업의 준비 부족과 솔루션에 대한 이해 부족의 상호 작용이다  

5. 자동화, 인공지능 기술 사용에 따른 결과를 지속적으로 모니터링하고 개선점을 찾는다.

인공지능 솔루션을 도입했다면, 도입 대비 효과를 지속적으로 점검해야 한다.

또한 변화된 프로세스와 업무 방식에 사용자들이 익숙해지고 생산성을 확보할 수 있도록 지속적인 변화 관리와 모니터링을 병행해야 한다.