UX에도 내러티브가 필요하다구요?
닐슨 노먼 그룹 모바일 UX 스터디 (6)
들어가기에 앞서….
이 아티클은 닐슨 노먼 그룹이 발행하는 <심리학 및 UX 아티클 & 비디오> 카테고리의 '더 나은 UX 스토리텔링을 위한 두 가지 팁(Two Tips for Better UX Storytelling)' 내용을 요약한 글입니다.
(기사가 2022년 5월에 작성되었기 때문에 내용 및 수치가 오늘과 다를 수 있음을 말씀드립니다.)
가벼운 지진으로 시작해 거대한 화산 폭발로 이어지는 지구 종말 서사가 필요해요
이는 할리우드의 전설적인 제작자 새뮤얼 골드윈이 한 말입니다. UX 디자이너에게도 이와 같은 서사가 필요할까요? 앞선 예시와 같이 거대한 규모의 블록버스터일 필요는 없지만, 기승전결이 명확한 내러티브의 경우 서비스가 나아갈 방향 혹은 새로운 기능에 대해 조직을 효과적으로 설득할 수 있습니다. 특히나 '사용자 스토리'는 청자로 하여금 특정 상황에 자신을 투사해봄으로써 쉽게 공감을 형성할 수 있습니다. 그러나 UX 디자이너는 소설가가 아닙니다. 타인의 공감을 사는 이야기를 만드는 것은 쉽지 않은 일입니다. 따라서 닐슨 노먼 그룹은 좋은 사용자 스토리를 만드는 두 가지 가이드라인을 제시하고 있습니다.
(*내러티브 : 사건의 설명을 뜻하며 글쓴이의 가치관이 이야기에 투영된 것을 뜻함)
1. 스토리 트라이앵글 : 청중의 적극적인 몰입 만들기
(이미지 : NNgroup)효과적인 스토리텔링을 위해선 스토리, 스토리텔러, 청중 간 쌍방향 소통이 이뤄져야 합니다. 이 세 가지 요소를 도식화하면 위의 스토리 트라이앵글(이야기 삼각형) 형태가 됩니다. 스토리 트라이앵글의 궁극적인 목적은 청중의 적극적인 몰입을 만드는 것입니다. 하지만 같은 이야기라도 개인의 경험이 다르므로 전달하는 내용을 왜곡해 받아들일 수 있습니다. 따라서 좋은 사용자 스토리를 만들기 위해선 '가정 상황'이 중요합니다. 예를 들어 현재 버스 앱 서비스를 제공하고 있다는 가정하에 아무개 씨에 관한 이야기를 해보겠습니다.
1) 서울에 거주하는 아무개 씨는 지방에 일이 있어 주말에 기차를 타고 지방에 방문했습니다.
2) 일을 본 뒤늦은 저녁 집으로 돌아가기 위해 서울로 올라가는 마지막 기차를 예약했습니다.
3) 주말이라 교통체증이 심한 상황에서 예약한 기차의 탑승 시간이 얼마 남지 않았습니다.
4) 지방이라 지하철이 없고 걷기에는 먼 거리라 택시와 버스를 이용해야 합니다.
5) 이때 아무개 씨는 어떤 선택을 해야 기차를 탈 수 있을까요?
이야기에 구체적인 시간, 장소가 언급되지 않았지만, 대부분의 사람은 탈것을 놓쳐본 경험이 있으므로 쉽게 상황에 몰입할 수가 있습니다. 이처럼 좋은 사용자 스토리는 본인을 투사하여 상상할 수 있는 내용을 말합니다. 또한 이야기를 들음과 동시에 자신의 이전 경험을 바탕으로 주어진 상황에 대한 가치판단을 할 수 있어야 합니다. 예를 들어 편의성이 중요한 사람은 택시를 타는 선택을 할 것이며 비용이 중요한 사람은 버스를 타는 선택을 할 것입니다.
여기서 UX 디자이너는 버스 앱 사용을 설득하기 위해 어떤 이야기를 할 수 있을까요? 예를 들면 기차는 항상 제시간에 운행되기 때문에 교통수단의 문제가 아닌 목적지에 도달하는 시간의 관점으로 어필할 수 있을 것입니다. 보다 구체적으로는 교통체증으로 인해 도착 시간이 지연되는 택시 서비스와 전용 차로 운행으로 예상 시간에 도착하는 버스 서비스로 말할 수 있을 것입니다. 이를 실시간 수치로 비교해 보여준다면 보다 효과적인 설득이 될 것입니다.
다만, 의도 전달에 왜곡이 일어나지 않도록 해야 합니다. 이를 위해서는 가정하는 상황의 '적절한 세부 정보'를 유지해야 합니다. 세부 정보가 적으면 상상하는 범위가 넓어지기 때문에 쉽게 옆길로 샐 수 있고, 세부 정보가 많으면 상상하는 범위가 좁아지기 때문에 새로운 아이디어를 생각하기 어렵습니다. 따라서 목적에 맞게 세부 정보를 설정해야 합니다. 청중이 구체적인 문제에 집중하도록 하려면(ex. 특정 사용성에 관한 문제) 가능한 많은 세부 정보를 제공하고, 청중이 새로운 아이디어를 상상하도록 하려면(ex. 새로운 기능에 관한 문제) 포괄적인 세부 정보를 제공해야 합니다.
2. 스토리 마운틴 템플릿 : 서식을 활용한 이야기 만들기
(이미지 : NNgroup)가장 성공적으로 검증된 이야기는 산 혹은 피라미드 구조를 띕니다. 이는 19세기 중반 독일의 소설가이자 극작가인 구스타프 프레이타그가 고안한 것으로 현대에 와서 서론, 상승, 절정, 귀환(혹은 몰락), 결말로 보편화되었습니다. 이를 템플릿으로 활용해 사용자 스토리를 작성할 수 있습니다.
1) 서론 : Exposition - 사용자와 주변 환경
이야기가 시작되는 구간으로 사용자와 주변 환경 정보를 설정합니다. 예를 들어 장애가 존재하는 특수한 상황, 앱을 알게 된 경로, 지식수준, 나이 혹은 직장 등 문제를 정의하는데 필요한 정보를 설정합니다. 이러한 세부 정보는 항상 의도를 가지고 있어야 하며 이야기를 전달하는 목적에 부합해야 합니다.
2) 상승 : Rising Action - 사용자의 문제 상황
이야기가 상승하는 구간으로 사용자가 직면한 문제를 전달합니다. 앞선 예시의 경우 서울로 돌아가야 하는 상황, 제시간에 역에 도착해야 하는 상황, 택시를 탈지 버스를 탈지 고민하는 상황을 말할 수 있습니다.
3) 절정 : Climax - 문제 상황의 영향
이야기가 고조되는 구간으로 앞선 문제가 사용자에게 어떤 영향을 끼칠 수 있는지 전달합니다. 해당 부분은 목적에 따라 다양한 방법으로 스토리를 전개할 수 있습니다. (ex. 앱 사용을 유도하기 위해 제공하는 기능을 어필하는 경우, 불편한 점을 개선하기 위해 사용자 피드백을 공유하는 경우)
4) 귀환 : Falling Action - 해결을 위한 조치
이야기가 하강하는 구간으로 문제를 해결할 수 있는 솔루션을 제시합니다. 앞선 예시의 경우 버스 시간표, 예상 도착 시간, 실시간 교통 정보, 택시 앱과 비교한 가격 정보를 말할 수 있습니다.
5) 결말 : Resolution - 조치의 효과 유무
이야기가 끝나는 구간으로 솔루션이 효과적으로 작용했는지 평가합니다. 앱 사용에 있어 예상되는 이점과 강점 혹은 우려되는 점을 언급합니다.
3. 글을 마무리하며….
(이미지 : Unsplash)UX 디자이너는 사용자에게 좋은 경험을 전달하기 위해 서비스가 나아갈 거시적, 미시적 방향을 제시하는 사람입니다. 따라서 UX 디자이너는 제품에 얽혀있는 많은 이해관계자를 설득할 수 있어야 합니다. 이를 위해 단순한 요구사항의 나열보다 앞선 두 가지 방법을 활용해 능숙한 스토리텔링을 한다면 보다 효율적으로 당위성에 대해 설득할 수 있을 것입니다. 커뮤니케이션 스킬의 가장 강력한 무기는 '상호 공감'임을 되새기며 UX 스토리텔링과 관련된 글 마무리 짓도록 하겠습니다. 긴 글 끝까지 읽어주셔서 감사합니다. 저는 다음 스터디 글로 찾아뵙도록 하겠습니다. :)
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신영우 (Shin Young-woo)
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