사용자 인터뷰 : 진행하기
만나기 전까지 우리는 그들을 모른다
엑셀로 가능한 분들의 일정을 나열하고
한분씩 연락을 드리며 의견을 조율해갔다.
당시 코로나로 인해 조율이 쉽지 않았다.
오프닝 안내
낯선 곳에서 낯선 이와 얘기를 나눈다는 건
쉬운 일이 아니란 걸 알기에 첫인사에 고민이 많았다.
1. 아이스브레이킹
"오시는 길은 괜찮으셨나요?"
"오늘 날씨 정말 좋네요"
"00는 오신 적이 있으신가요?"
라며 자연스럽게 분위기를 푸는 게 중요하다.
2. 가벼운 다과나 음료 준비하기
1시간 내내 누군가와 얘기한다는 건 쉬운 일이 아니니
다과나 음료를 준비하는 게 좋다.
3. 미팅룸에 음악 틀어놓기
In-depth interview로 미팅룸에 들어왔을 때 고요하면 많이 부담스러워한다.
들어왔을 때 고요한 분위기 대신 편안한 느낌을 받을 수 있도록 음악을 늘어났다.
4. 인터뷰 단계 안내
인터뷰가 어떤 단계로 진행되고 그 사이 녹음과
촬영은 어떻게 진행되는지를 사전에 알려야 인터뷰 참가자가
다소 긴장하지 않고 인터뷰를 진행할 수 있다.
인터뷰 진행
인터뷰 질문지를 답변을 체크했고, 적다가 인터뷰 진행이 어려울 거 같아
클로바노트를 이용해서 녹음했다. 클로바 노트는 녹음 파일을 텍스트로
변환할 수 있어 나중에 정리할 때 편했다.
1. 유연한 질문
처음엔 인터뷰 질문지대로 질문을 하려고 했으나,
사용자마다 다른 경험과 맥락을 가지고 있어
질문을 유연하게 대처하려고 했다.
예를 들어 질문이 "평소 퍼스널 모빌리티를 많이 이용하시나요?"라는 질문에
"아니요"라고 대답하면 기본 질문지에 있는 질문 대신
"퍼스널 모빌리티보다 대중교통을 더 이용하는 이유가 있으실까요?"라던가
공감을 하며 구체적인 painpoint를 이끌어 내려고 했다.
2. 적극적인 공감으로 대화 이끌어내기
최대한 많은 인사이트를 얻기 위해 적극적으로 공감했다.
인터뷰를 한 5명의 사용자는 대중교통을 이용한다는 공통점이 있었지만
각각 개인의 라이프스타일, 취향에 맞게 인사이트가 달랐다.
또한 그들의 맥락을 찾기 위해 질문에 대한 답변보다
관련 일화나 추억에 대한 이야기도 이끌어냈다.
사용성 테스트 진행
인터뷰 공통질문을 하고 앱 사용 관련해서 질문을 하기 전
사용성 테스트를 진행했다. 핸드폰 자체 녹화 기능을
이용해서 진행했다.
자유롭게 앱을 사용하라고 권장하고, 특정 이벤트를 수행해보라고 요청했다.
사용자들의 머뭇거리는 부분을 체크할 수 있었으나
보완할 점
아쉬운 점이 있다면 각각의 사용자의 손동작, 행동을 자세히 기억하기 어려워서
핸드폰 자체 녹화가 아닌 영상 촬영을 했으면 어땠을까 하는 생각이 들었다.
결과를 분석할 수 있는 건, 내가 맞다 이 상황에서 머뭇거렸지 그래서
녹화본이 이렇구나 부분만 해석할 수 있는 게 어려웠다.
마무리
인터뷰가 끝난 후, 사례금 지급일을 안내하고
감사인사를 드렸다.
첫 고객을 직접 대면하는 일이기에 나의 작은 행동이
서비스의 인식이 될 거란 걱정도 있어서
최대한 긍정적인 경험이 될 수 있도록 노력했다.
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