사용자 인터뷰 : 결과 분석
끊임없이 서로를 알기 위해 노력해야 한다
총 6명의 인터뷰가 끝이 났고 결과 분석에 들어갔다.
결과 분석 단계는 크게
Raw data → weed cutting → affinity diagram → context analysis → journey map
→ painpoint → solution
단계로 진행됐다.
데이터 정제
Raw data
인터뷰를 하며 적었던 파일,
녹음된 파일을 텍스트로 변환한 파일,
그리고
사용성 테스트에 사용할 녹화본 데이터를 모았다.
추가적으로 인터뷰 도중 기억나는 사용자의 행동을
답변 옆에 적었다.
Weed cutting
그다음, 사용자의 답변에서
불필요한 부분은 삭제하는 작업을 했다.
예를 들어,
Q. 경로 선택 시 선호하는 이동수단이 있으실까요?
A. 저는 [버스 경로를 좋아해요.]
Q. 그러시군요, 저도 버스를 선호할 때가 있어요. 지하철 타면 괜히 답답하잖아요
버스는 창밖을 볼 수 있어서 좋아요. 혹시 어떤 이유가 있으실까요?
A. 맞아요. 저는 창밖을 보는 게 좋아서 버스를 타요. 제가 지하철 타면
사람들 사이에서 움츠리고 갈 때가 많아서요. 그런데 저번에 평일에도 버스를 타다가
지각한 적이 있어요. 차가 많이 밀려서 결국에는 지하철을 탔어요. 그래서 [중요한 약속이나
시간을 엄수할 때는 지하철]을 타고 가요. 그런데 또 [지하철 경로 중에 환승이 적거나 지상으로
갈 때는 지하철을 이용]할 때도 있어요. [출퇴근은 제외] 구요.
위 대화에서 중요한 워딩은
버스 경로 선호(개인별 선호하는 수단 존재)
중요한 약속이나 시간 엄수 시엔 지하철
지하철 경로 중에 환승이 적을 경우엔 이용
인걸 알 수 있으며, 중요한 워딩들은 다음 단계로 가져갔다.
맥락 추리기
Affinity diagram
다음 단계로 어피니티 다이어그램을 진행했다.
산발적인 여러 데이터중에서 의미 있는 맥락을
찾기에 가장
적합한 방법이라고 판단해 진행했다.
앞서 가져온 의미 있는 답변들을 카드에 적었고,
맥락대로 diagram을 만들어
중요한 워딩들을 조합해서 큰 맥락들을 잡아갔다.
실제 진행한 어피니티 다이어그램Desk research
맥락을 잡고 나서 정말 이 맥락이 맞는지
확인하기 위해 추가 리서치를 진행했다.
모빌리티 관련 통계 자료,
모빌리티 관련 뉴스 기사, 국토부 관련 리포트 등을
참고했으며,
국내외 모빌리티 서비스를 모두 다운로드하여
역기획을 하며 리서치를 진행했다.
패턴 분석
Context analysis
어피니티 다이어그램에서 추린 맥락들을 통해
사용자의 대중교통 패턴을 구축했다.
몇 가지 공통된 패턴은
대중교통 이용의 70%는 고정된 장소를 간다.
교통수단 별 여러 개의 플랫폼을 이용한다.
대중교통 관련 앱은 크게 네이버와 카카오로 갈린다
등이 있었다. 이 패턴들을 종합해 가상의 사용자 페르소나를 만들었다.
User journey map
가상의 사용자 패턴에 서비스 적용 시 어떤
Painpoint가 생길 수 있고 해결책은 무엇인지
사용자 여정 지도를 그리며
가설을 세워갔다.
실제 진행한 사용자 여정 지도문제 정의
Painpoint → Solution
인터뷰 결과와 데스크 리서치 결과를 종합하여
아래와 같은 문제와 해결책을 찾았다.
그 후, 이에 맞는 서비스 개선안을 만들고
모든 멤버가 모여 해당 사항을 논의하는 시간을 가졌다.
문제정의 해결책 예시 
살다 보면 누군가를 이해하는 순간이 있다.
나를 싫어해서 서먹하다고 생각했던 사람은
알고 보니 내가 어려웠던 거였고,
내가 했던 모든 노력을 무시한다고 생각했던 동료가
나의 모든 노력을 기억하고 있던 동료였고,
슬픔의 순간에도 울지 않아
냉정해 보였던 어른들은
알고 보니 어린 가족들을 위해
숨죽여 울며 견디고 있던 거였다.
그들을 이해하게 된 계기는 대체적으로
'왜 그랬을까'라는 물음의 시작으로
관찰하고 대화하고
이해하려고 노력할 때 얻은 결실이었다.
이번 인터뷰 내내 들었던 생각도
사용자를 알고 이해하려면 그들에 대해 많은 생각과
알려는 행동을 끊임없이 해야 한다는 것이었다.
타인과의 상호작용에선
언제나 오해의 순간이 존재할 수 있다.
그 순간,
타인을 나만의 프레임으로 착각하기 전에
끊임없이 서로를 알기 위해 노력한다면
오해 대신 이해를 하는 순간을
더 많이 맞이할 거란 생각이 들었다.
<관련 글>
https://brunch.co.kr/@jooiway/48
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