CX를 소개하려다 슬럼프가 찾아왔다.
CX고객경험 노하우를 집필하고 있습니다만.
"아.. 이게 아닌데.."
2021년도부터 CX고객경험 직무에 대한 글을 써야겠다는 미션을 가졌다.
처음 이 일을 시작하면서부터 정말 이 시장의 변화에 꼭 필요한 직무이고, 앞으로 비전이 있는 직무라고 확신했다. 그저 아직 CS와 연결선상으만 바라보거나 PM 대행 직무 정도로 여겨지는 인식개선이 필요하겠지만.
이 사회의 인식을 바꾸는 것을,
고객 필드에서 우리가 해야할 사명이 무엇인지 다시 생각하고,아직 '우리팀은 어떤 역할을 해야하지?' 고민하는 동료(같이 근무는 안하지만 마음의..) 들에게 힘이되는 노하우를 전해보고 싶었다.
2021년부터 '다시!'를 외치며 만든 문서가 벌써 50여개가 된다.
올해 쓰다 만 문서가 20여개고.
하고 싶은 말은 많은데 그 핵심에 도달하는 법이 너무 어렵다.
일주일 째 엉덩이 싸움을 하며 앉아 관련 자료도 뒤적여보지만 마땅한 자료는 없고
(있었으면 이렇게까지 열정적으로 글을 쓰겠다고도 안했겠지 사실!)
노트북 자판을 두들겨보지만 하얀색은 종이요 검정색은 글씨니? 개미니?
그럼에도 나는 해낼거니까, 내가 왜 글을 못쓰나 고민해봤다.
글을 써내려가지 못하는 이유
첫번째, CX란 놈에게 너무 진심이라서.
지금 눈 앞을 바라보고 그냥 이렇게 하라고 하는 자극하는 자기계발서를 쓰고 싶지 않다.
실제로 잘 하지도 못하는 사람들이, 한껏 포장해서 써내는 그런 글은 싫다.
난 고객과 기업의 관계를 새롭게 만들어가고 정의해가는 이 과정이 살떨리게 재밌다.
고객과 갑과을 관계, 갑과 갑 관계가 아니라 상부상조 서로가 돕고사는 관계로 만들어가고자한다.
누가 누굴 이용하는 것이 아니라, 고객이 삶에 필요한 니즈에 맞추어 최고의 제품과 서비스를 제공받아 삶을 풍요로움을 채워가고 기업은 고객의 만족도를, 기업의 노력의 가치를 돈으로 지불받는 관계 말이다.
더 나아가서는 고객이 나랑 함께 한다면 성장한다는 생각에 마음 웅장해지는 서비스를 하고 싶다.
그런 관계가 말이 되냐고?
이미 내 눈앞에 만들어가고 있는걸?!
어떻게 하냐고..?
그러니까 그게 말이야..!!
두번째, 그냥 하면 됐으니까
이 직무를 하며 누구도 노하우를 알려주지 않았기에,
목적을 정하고 될 때까지 고민하고 아이디어를 수십수백개를 내고
수십개의 실패를 통해 얻은 경험을 통해
한두가지의 성공을 만들어 냈다.
소중한 성공을 모아 누구나 할 수 있는 레시피로 만들었다.
처음에는 나만 할 수 있는 일이, 이젠 누구나 할 수 있는 일이 되면 미션 클리어.
고객을 설득하는데 꼼수는 없다.
그냥 정직하게, 될 때까지, 그들의 마음을 이해할때까지 그냥 하면 됐다.
세번째, 증명하기 위해서.
부끄럽지만 사람들은 내가 일반인 중 천재인 줄 안다.
내가 뭐든 맘먹으면 다 할 수 있는 사람이라고 생각한다.
하지만 난 그냥 하겠다고 하면 몇년이 걸려도 하는 사람일 뿐이다.
중국 유학하던 시절, 수능을 준비하며 중국어로 작문을 해야했다.
사실 제일 잘하던게 작문 - 글쓰기였는데 수능을 앞두고 슬럼프가 왔다.
어떤 주제에도 한글자도 못써내려 갔다.
(중국에서 유학생들은 학교마다 가서 시험을 봐야 했다.)
가장 중요한 첫 시험을 망쳤다.
좌절하진 않았다. 실패를 겪으니 아쉬워서 다음엔 잘해야겠다고 생각을 했다.
두번째 세번째 대학교 시험에서 잘 썼다.
거뜬히 패스했다.
지금도 해내기 위한 성장통이라고 생각한다.
천재가 아니라 잘 해내기 위해 집요하게 메달리는 내 모습을
사람들에게 보여줄 그런 기회.
바보 같은 내가 역할을 온전히 다 해내기 위해 노력하는 모습을 말이다.
내가 바라보는 CX의 역할은 <필립 코틀러 마켓 5.0> 에서 말하는 '끊임 없이 변화하는 시장에 대처할 수 있는 민첩한 조직성'을 갖춘 조직 그 자체이다. 고객경험을 위해서라면 어떤 업무도 해낼 수 있는 마인드와 역량을 갖춘 조직 말이다.
내가 될 수 밖에 없게 해왔단 이 노하우들을 꼭 잘 글로 녹여내봐야겠다.
오늘도 다짐하고, 한글자도 못써내려가는 나를 토닥여본다!
