"팀원들의 강점을 어떻게 최대한 살릴 수 있을까?" 이 질문은 내가 CX팀 리더로서 늘 고민했던 본질적인 과제다.
나는 팀원들에게 항상 자신 있게 말했다.
"나와 함께 일하면 스스로 성장했다고 느낄 거야."이것은 단순한 동기부여가 아니라 나의 철학이자 약속이었다.
나는 항상 오늘이 남은 날 중 가장 젊을 때라고 생각하는데, 우리는 그 시간들 중 회사에서 보내는 시간이 하루의 3분의1이 넘기에 회사와 직무를 선택하는 것은 굉장이 중요하다고 생각한다. 이 시기는 우리 인생의 가장 빛나는 시기이기에 이 시간을 성장 없이 정체된 채 보내는 것은 너무나도 안타까운 일이다. 그렇기에 나는 팀원들에게도 ‘지금보다 더 나은 나’로 성장할 수 있는 환경을 만들어주고자 노력했다.
CX팀을 이끌며 중요하게 생각한 세 가지
나는 CX팀을 이끌며 항상 세 가지를 중요하게 여겼다.
첫째, 팀워크. 팀워크란 단순히 함께 일하는 것을 넘어, 서로를 믿고 의지할 수 있는 관계를 뜻한다. 힘든 상황에서도 서로 격려하며 나아가는 동료애는 CX팀의 핵심 동력이었다. 팀원 간 신뢰는 문제를 해결하고 더 나아가 팀 전체를 성장하게 만드는 원천이다.
둘째, 마인드셋. CX 구성원 누구라도 고객과 내부 조직에게 동일한 답변을 제공하고, 문제 상황에서 일관된 결정을 내릴 수 있어야 한다. 이를 위해 개개인 모두에게 CX적 사고방식이 동일하게 자리 잡도록 하는 것이 필수적이다. 이는 팀 전체가 같은 방향을 바라보고 일관성을 유지할 수 있게 만드는 중요한 요소다.
셋째, 개인의 성장. 팀워크와 마인드셋이 잘 갖춰져 있더라도, 개개인의 실력이 뒷받침되지 않으면 팀의 지속적인 발전은 어렵다. 각자의 성장이 팀 전체의 성장을 이끈다는 믿음 아래, 나는 구성원들이 스스로 발전할 수 있는 환경을 만드는 데 주력했다.
팀워크: 믿음과 협력을 바탕으로 문제를 해결하다
첫째, 신뢰와 동료애 팀워크의 핵심은 나와 같은 사고를 공유하는 사람들이 곁에 있다는 믿음이다. 언제든지 함께 문제를 해결해줄 동료가 있다는 확신은 팀원들에게 큰 안정감을 준다. 리더로서도 예외는 아니다. 리더는 어려운 상황에서 단순히 "이렇게 해보라"고 지시하는 것이 아니라, 팀원들과 함께 문제를 해결하며 그들이 리더 없이도 동일한 방식으로 문제를 해결할 수 있도록 이끄는 역할을 해야 한다.
둘째, 문제를 기회로 전환하다 CX 업무의 딜레마는 가끔씩 *"내가 문제처리반인가?"*라는 의문이 찾아오는 데 있다. 그러나 나는 CX팀이 단순히 문제를 해결하는 데 그치지 않고, 문제 속에서 성장 기회를 찾는 팀으로 나아가야 한다고 믿는다. 이는 팀원들에게 단순한 해결책이 아닌, 지속적으로 발전할 수 있는 방법을 모색하도록 독려하는 계기가 되었다.
셋째, 함께 고민하고 웃으며 나아가기 나는 팀원들과의 소통과 토론을 중시했다. 어려운 문제가 발생했을 때는 즉각적으로 함께 논의할 수 있는 환경을 만들었다. 서로 머리를 맞대며 고민하고, 때로는 큰소리로 웃으며 문제를 마주했다. 이러한 과정 속에서 문제 해결의 압박감은 줄어들었고, 우리는 어떤 난관도 지혜롭게 극복할 수 있었다.
이러한 신뢰와 협력의 문화는 CX팀을 강하게 만들었고, 팀원 개개인에게도 문제를 기회로 전환할 수 있는 자신감을 심어주었다.
마인드셋: CX적 사고방식의 중요성
CX팀에서는 모든 팀원이 동일한 가치관을 공유하는 것이 필수적이다. CX 업무는 고객과 내부 조직 간의 연결고리 역할을 하며, 팀원 각자가 문제 상황에 대해 동일한 기준으로 판단하고, 일관된 답변을 제공해야 한다.
만약 팀원 간 가치관이 다르다면 의사결정에 혼란이 생기고, 결국 고객 경험의 질이 저하될 수 있다. 그래서 나는 CX적 사고방식을 팀원들에게 끊임없이 공유하며, 모든 구성원이 같은 방향을 바라보도록 노력했다.
CX적 사고방식은 내가 업무를 수행하며 직접 체득한 경험과 가치를 바탕으로 만들어졌다. 이는 단순히 개념적인 원칙이 아니라, 상황마다 내가 팀원들에게 반복적으로 설명하고 적용했던 실질적인 접근 방식이다. 고객과 내부 부서 간의 갈등을 조율하거나 문제의 본질을 파악해야 할 때마다, 나는 팀원들에게 *"이 문제를 CX 관점에서 어떻게 바라보고 해결할 수 있을까?"*라고 질문하며 함께 답을 찾아갔다.
개인의 성장: 팀과 개인의 지속 가능성을 위한 기반
개인의 성장은 팀의 생명 팀워크가 아무리 좋아도 개인이 성장하지 않으면 팀은 점차 정체되고 결국 쇠퇴하게 된다. 팀워크 역시 개인의 만족감과 성장이 뒷받침되지 않으면 유지되기 어렵다. 팀원들이 업무에서 스스로 성장하고, 만족감을 느낄 수 있어야 진정한 팀워크가 발휘된다.
이러한 이유로 나는 반복적인 업무에 치이지 않도록 업무를 매뉴얼화하고 인수인계 과정을 체계화하는 것을 매우 중요하게 여겼다. 이는 팀원들이 새로운 도전 과제를 맡을 수 있는 환경을 만들고, 업무 효율을 높이는 동시에 개인의 성장 가능성을 열어주는 핵심적인 방법이었다.
영향력 있는 CX팀이 되는 노하우 3가지
솔직하게 회사에서 그 연결고리 역할을 충분히 할 정도의 영향력을 가진 CX조직은 아직까지도 많지 않다. 위와 같은 가치관을 가지고 열심히 하는 것에 비해 말이다. 그런 CX팀과 매니저 분들께 아래 세가지 노하우를 전하고 싶다. 정말 기본적인 것이지만, 이 세가지를 두루 갖춘 사람은 거의 만나보지 못했다.
1. 브랜드와 제품을 깊이 이해하라.
CX 담당자가 브랜드와 제품을 깊이 이해하는 것은 고객과의 소통에서 신뢰를 쌓는 중요한 열쇠다. 고객은 자신이 사용하는 제품에 대해 상세하고 명확한 설명을 기대하며, 문제 해결 과정에서 CX 담당자가 제품의 작동 원리와 특징을 잘 이해하고 있다는 느낌을 받을 때 신뢰가 강화된다. 이를 통해 CX팀은 단순히 문제를 해결하는 팀을 넘어, 고객에게 전문적이고 믿을 수 있는 파트너로 자리 잡을 수 있다.
또한, CX 업무는 단순히 고객과의 상호작용에 그치지 않고, 문제 해결 및 고객 경험을 조직 내 다양한 부서와 공유하며 개선하는 과정이 포함된다. 이때 CX 담당자가 각 부서의 입장에서 제품을 이해하고 있다면 협업 효율성이 크게 향상된다. 예를 들어, 제품팀과는 기술적 관점에서, 마케팅팀과는 소비자 관점에서, 영업팀과는 판매 전략에 기반한 대화를 나눌 수 있다면 CX팀의 의견이 더 빠르고 명확히 반영될 가능성이 높아진다.
경쟁사 제품에 대한 이해 또한 중요하다. CX 담당자가 경쟁사의 제품과 우리 제품의 차이를 명확히 알고 있다면, 고객과의 대화에서 설득력을 높일 수 있다. 예를 들어, 경쟁사 제품의 단점과 우리 제품의 강점을 비교해 설명하거나, 우리 제품만의 차별화된 가치를 강조할 수 있다. 또한, 경쟁사 제품을 분석함으로써 우리 제품이 개선해야 할 부분을 발견할 수도 있다.
결국, CX 담당자가 브랜드와 제품에 대해 깊은 이해를 바탕으로 고객과 소통하고, 내부 부서와 협력하며, 경쟁사를 분석해 전략적 인사이트를 제공할 수 있다면 CX팀의 영향력은 조직 내외에서 더욱 커질 것이다.
2. 팬 고객 최소 10명을 만들어라.
팬 고객은 CX 담당자가 만들어낼 수 있는 가장 강력한 자산이다. 팬 고객은 단순히 제품을 사용하는 사람이 아니라, 브랜드에 대한 깊은 애정을 가지고 있으며, 적극적으로 피드백을 제공하거나 문제 해결 과정에서 협조적인 태도를 보여주는 존재다.
팬 고객을 만들기 위해서는 그들의 구매 배경부터 현재 사용하는 상품, 그리고 그들의 니즈까지 모든 상황을 이해하고 기억해야 한다. 고객을 세그멘테이션하여 다양한 층의 고객을 내 팬으로 확보하는 것도 중요하다. 예를 들어, 초기 사용자, 충성 고객, 문제를 자주 제기했던 고객 등 각기 다른 유형의 고객과 긴밀히 소통하며 관계를 쌓아야 한다. 이렇게 고객군을 다양화하면, 특정 상황에서 편향된 시각을 피하고 더 폭넓은 관점을 가질 수 있다.
팬 고객과의 커뮤니케이션은 단순히 문제 해결을 넘어서는 태도가 필요하다. 고객의 이야기를 듣고 공감하며, 그들의 의견을 회사 내부에 반영하기 위해 심층적으로 분석하는 노력을 기울여야 한다. 이 과정에서 팬 고객의 말이 항상 정답일 수는 없지만, 다양한 고객층의 의견을 두루 수집하면, 회사에 설득력 있는 데이터를 제공할 수 있고 내부 협업에서도 큰 도움이 된다.
처음에는 10명의 팬 고객으로 시작해 보자. 이들과의 관계를 구축하고 유지하는 노하우를 익히면, 점차 100명 이상의 고객 네트워크를 확보할 수 있다. 이 과정은 시간이 걸리지만, CX 담당자로서 다른 부서나 동료와 차별화되는 경쟁력을 만들어 준다. 팬 고객은 CX 담당자가 고객의 목소리를 조직 내에서 대변하는 데 강력한 기반이 되어줄 것이다.
3. 내부 고객의 언어를 파악하라.
내부 고객의 언어를 파악하려면 각 부서와의 긴밀한 대화와 협력이 필요하다. 부서별 회의에 참여하거나 공유된 그들의 보고서나 기획안 등을 통해 그들의 업무 방식을 배우고, CX 데이터를 그들의 우선순위에 맞춰 가공하여 전달해야 한다.
내부 고객과 원활히 소통할 수 있다면 CX팀의 의견이 조직 내에서 더 신뢰를 얻고 빠르게 반영될 것이다. 이는 곧 CX팀이 회사의 중요한 전략적 파트너로 자리 잡을 수 있는 기반을 마련하게 된다.
기술과 환경이 변화함에 따라 CX의 역할과 직무는 계속해서 확장되고 진화할 것이다. 그러나 내가 지금 이야기한 것들은 CX팀의 본질이기에 어떤 변화 속에서도 그 중요성은 변하지 않을 것이다.
CX는 결국 사람과 사람을 연결하고, 고객의 목소리를 기반으로 브랜드의 미래를 설계하는 일이다. 이러한 본질이 기술과 결합해 더 혁신적인 방식으로 실현될 날이 올 것이다. 나는 CX가 앞으로도 고객과 조직 모두에게 가치를 창출하는 중심에 있을 것이라고 믿는다.
앞으로도 CX라는 분야를 탐구하며, 새로운 가능성을 발견하고 이를 현실로 만들어가는 여정을 계속하고 싶다. 그 과정에서 내가 배운 모든 것을 또 나누며, 더 많은 사람들이 CX의 힘과 가치를 경험할 수 있기를 기대한다.
