Working Backward
고객에게 집중하라!
Editor's Note
고객이 없으면 상품과 서비스, 나아가 기업도 존재할 수 없는데요,
상품에 대한 아이디어로 시작하는 것이 아닌 고객으로부터 시작해 상품을 개발하는 방식, 또는 방법을 "Working Backward(거꾸로 일하기)"라고 합니다. 그렇기에 고객 중심으로 고객의 pain point를 해결하고 고객을 만족시키는 것에 중점을 두고 있는데요. 이 방법론에서는 보도자료와 FAQ를 미리 작성한다는 특징이 있습니다. 오늘은 디이프에서 거꾸로 일하는 법에 대해서
말씀드리도록 하겠습니다!
최근에는 모든 산업군이 전통적인 방식의 사업을 계획하고 수행하기보다는 여러 분야의 산업이 경계를 허물고 융합하여 새로운 산업을 만들어 나가고 있습니다. 이러한 상황은 불확실성이 강하여 전통적인 사업 개발 방식으로는 변화하는 시장의 요구에 맞는 성과를 제때 만들어내기 어렵게 만들고 있습니다. 그래서 Lean-startup, Design Thinking, Agile 방법론 등의 혁신적인 방법론을 적용하여 대응하고 있습니다.
그중에서도 "Working Backward"는 가장 고객과 사용자의 관점에서 만들어질 결과물에 가장 집중하고 있는 방법론입니다. 다른 모든 서비스도 마찬가지지만 헬스케어 서비스야말로 사용자의 관점에서 만들어져야 합니다. "Working Backward"는 "거꾸로 일하기"라는 이름으로 번역되어 국내에서 확산하고 있습니다. 아마존에서 고객에게 집중하라는 철학이 가장 잘 반영된 방법으로도 알려져 있으며, 그 효과가 아마존의 성과로 증명되어 국내의 많은 조직에서 시도되고 있습니다.
‘거꾸로 일하기’는 다음과 같은 13단계로 진행합니다.
1. Business Problem
2. Persona 작성 및 구성 항목
3. Customer Hypotheses
4. Problem Hypotheses
5. Deep Dive into Pain Point
6. Generation Idea
7. Convergent Thinking과 DMC
8. CSP/Idea Hypotheses의 Assumption 도출
9. Assumption 우선순위 도출
10. Assumption 검증을 위한 질문 및 방법 설계
11. Learning Card와 Pivoting
12. 성공 모습을 보여주는 PR
13. FAQ의 구성과 역할
이 순서를 크게 4단계로 구분해 보자면 먼저 (1) 문제와 그 문제를 당면한 가상의 고객, 페르소나를 정의해서 우리가 해결해야 할 pain point가 무엇인지를 구체화합니다. 그리고 (2) 다양한 방법과 도구를 활용하여 pain point를 해결할 수 있는 아이디어를 만들어 내고, (3) 앞서 우리가 정의한 pain point와 해결 방법이 적합한지 평가해 보고, (4) 마지막으로 이 프로젝트의 마지막 성과물이 정의된 PR(Press Release)과 FAQ를 작성합니다.
워킹백워드 워크북 자세한 설명은 “워킹백워드 워크북(출판사: 시그나이터)”이란 책을 참고하시길 바랍니다.
디이프에서도 “Working Backward”를 활용하여 새로운 사업 계획을 해본 경험이 있습니다. 사업 계획을 일부 기획자만 작성하는 것이 아니라 모든 직군의 구성원이 함께 참여하여 다양한 경험과 아이디어를 공유할 수 있었던 즐거운 시간이었습니다. 무엇보다도 PR과 FAQ 자료를 함께 작성함으로써 이 사업의 최종 결과물을 기능 단위에서만 공유하는 것이 아니라 세상에 출시될 모습을 모든 구성원이 함께 공유할 수 있다는 점이 가장 큰 장점이라고 생각합니다.
마지막으로 “Working Backward”를 효과적으로 진행할 수 있는 팁 몇 가지를 남기며 글을 마무리하고자 합니다.
1. 가능한 다양한 직군의 팀원들과 함께하세요.
문제를 정의하고 아이디어를 낼 때 특정 분야의 전문가만 참여하면 답정너 식의 결과만 나올 수밖에 없습니다. 팀원들의 다양한 경험을 녹여낼 수 있도록. 그리고 모든 팀원의 결과물에 대한 이미지가 같을 수 있도록 모두가 함께 참여하세요.
2. “Working Backward”를 경험해본 진행자를 세워주세요.
모든 구성원이 사전에 “Working Backward”에 대해 이해하고 오기 힘들기 때문에 각 절차별로 어떤 일을 해야 하는지 설명하고 진행할 수 있는 진행자 있다면, 좀 더 짧은 시간 안에 집중된 시간을 보낼 수 있습니다.
3. 시간은 최소 반나절에서 하루를 예약해 두세요.
13단계의 절차를 모두 진행하려면 하루 정도 소요됩니다. 시간이 없다면 8~11번은 패스할 수 있고 이 경우 반나절 정도 걸립니다. 물론 이 시간에 집중할 수 있도록 다른 업무 스케줄은 사전에 조율해 주세요.
4. 빅마우스 효과를 조심하세요.
구성원 중에서 직책이 높거나, 전문가가 있다면 그분의 발언으로 전체 의견이 휩쓸려 가는 경우가 있습니다. 이런 효과를 방지하기 위해 사전에 진행자가 그 분에게 본인의 발언은 줄이고 다른 분들의 의견을 지지하는 발언을 높여 달라고 조율하는 게 필요할 수 있습니다. 또는 팀을 YB와 OB 팀으로 나눠 빅마우스 들을 격리(?)하는 방법도 좋습니다.
5. 팀을 최소 2개 팀으로 나눠 진행하세요.
더 다양한 의견을 모으기 위해서 팀을 2개 이상으로 나눠 진행하는 것이 필요합니다. 4번의 빅마우스 효과 방지책으로 활용할 수도 있습니다.
